俞敏洪出面道歉，東方甄選為何沒能安撫憤怒的“粉絲”？
原標(biāo)題：董宇輝都出面了，東方甄選為何沒能安撫憤怒的“粉絲”？
“需要時候是粉絲，不需要是飯圈”。
在東方甄選抖音賬號發(fā)布的“停播”的短視頻下面，一位“粉絲”留下這句留言。
針對最近的“小作文”爭議，董宇輝今天凌晨1點(diǎn)多出面回應(yīng)，東方甄選ceo也在直播間回應(yīng)，甚至據(jù)說俞敏洪也都出面了，但反而事情不但沒有平息，矛盾越鬧越大。
另一頭的“高途佳品”直播間，卻一下子涌入200萬人，網(wǎng)友直呼：
“東方甄選送來的潑天富貴，你們要接住啊”。
東方甄選不是很懂危機(jī)公關(guān)嗎？俞敏洪還多次上演“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的好戲啊，這次為何沒能安撫“憤怒”的粉絲呢？
大叔聊聊。
先說下時間軸吧。
12月5日，東方甄選開啟“吉林之行”的預(yù)熱。按照之前的“套路”，董宇輝對著鏡頭，念了一大段“小作文”。截至目前，這篇短視頻點(diǎn)贊5.6萬，評論2萬，收藏1.1萬，都屬于非常高的數(shù)據(jù)。
目前已經(jīng)無法回溯，東方甄選的小編為何會主動發(fā)出回應(yīng)，我們能看到的就是一條自問自答（請注意，畫個重點(diǎn)）的評論：
“一些網(wǎng)友好奇文案出自誰手？我們是一個團(tuán)隊(duì)哦。每一次小作文制作，都是主播在鏡頭前，背后是文案創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)、拍攝團(tuán)隊(duì)、剪輯團(tuán)隊(duì)的小伙伴們，大家協(xié)作，才有了一篇篇專場小作文，感謝大家能喜歡我們的作品，我們會繼續(xù)努力。”
萬萬沒想到，就是因?yàn)檫@條“搶功”的評論，成為這次輿情的導(dǎo)火索，先把董宇輝的“丈母娘”們點(diǎn)燃了。
大家紛紛提出質(zhì)疑：
俞敏洪公開說這個小作文是董宇輝寫得，到底誰在說謊？
你們一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，為什么要背刺呢？你們故意引導(dǎo)大家說這是董宇輝寫得小作文，先說是團(tuán)隊(duì)寫的。
小編突然置頂評論是幾個意思，果然暴風(fēng)雨都是自己人帶來的。
來自“字母榜”的截圖和信息顯示，東方甄選的小編繼續(xù)回應(yīng)說：“山西文案也是文案團(tuán)隊(duì)寫的”！還稱“俞老師天天在外飄，確實(shí)不知道業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。”
這是真挺剛的！
看著網(wǎng)友在留言區(qū)爭論不休，董宇輝本人出面，在直播間安慰粉絲，并首次回應(yīng)此事。
“自稱很了解業(yè)務(wù)的小編在評論區(qū)胡回復(fù)，導(dǎo)致很多朋友不舒服，我跟俞老師直接告狀了。俞敏洪讓我和東方小孫直接溝通，不要太客氣，今晚我們非常激烈溝通了，大概喝了好幾壺酒。”
據(jù)說，第二天董宇輝和孫東旭以及東方甄選的這名小編還一起打雪仗。
董宇輝這么幽默的回應(yīng)，本想給東方甄選小編一個“臺階”下，萬萬沒想到，卻激發(fā)了矛盾，東方甄選小編開始“殺”紅眼，徹底激怒了董宇輝的粉絲！（劃重點(diǎn)）
這條回復(fù)原文如下：
本來就憋屈，這次評論區(qū)烏煙瘴氣，不能忍！宇輝昨晚鏡頭前說小編“自稱很了解業(yè)務(wù)”、“胡回復(fù)”。小編跟主播合作愉快是回事，但還是要再明確一下：小編沒有“胡回復(fù)”！吉林文案是文案小伙伴獨(dú)立創(chuàng)作完成的，主播只改了5個詞。
山西出圈那篇小伙伴獨(dú)立完成，主播一個字沒改。四川、甘肅也類似。內(nèi)蒙那篇宇輝改動很多，河北場宇輝提前給想法，小編按他想法執(zhí)筆。看世界有很多篇小作文是宇輝親自撰寫，同樣是事實(shí)。
但大號是大號，實(shí)話實(shí)說，我們編導(dǎo)都喜歡和宇輝合作，因?yàn)樗R頭表現(xiàn)力很強(qiáng)，文字感受力也強(qiáng)。
但總有所謂“粉絲”打著愛護(hù)的名義，來回挑事，甚至網(wǎng)暴我們小編！另外，宇輝也從來沒說小作文是他一個人寫的，也請少數(shù)人不要把他架上去。
大叔沒找到這條回應(yīng)原文，所以不確定是否已經(jīng)刪除。但從整個事件復(fù)盤來看，這條回復(fù)是整個輿情事件爆發(fā)的關(guān)鍵。
因?yàn)檫@條回復(fù)傳遞了3個核心信息：
1、東方甄選小編與董宇輝有矛盾。你說我胡說，我說沒有！且我羅列一堆事實(shí)，你認(rèn)不？
2、好多刷屏的文案都是小編寫得，要實(shí)話實(shí)說！這里有點(diǎn)暗諷董宇輝不夠誠實(shí)，這對他的人設(shè)是極大的傷害。
3、把矛盾指向“粉絲”，說“粉絲”在挑事，還網(wǎng)爆小編，但從目前的素材來看，明明是小編自己先主動找事啊！
東方甄選內(nèi)部，這么一來一去，根據(jù)孫和董后來的回應(yīng)，這才有了12月10日，董宇輝臨時決定：直接停播！
董宇輝都開始“罷工”了，粉絲們坐不住了，此事開始直接影響業(yè)務(wù)，這個信號相當(dāng)惡劣！！！
來自達(dá)多多的數(shù)據(jù)顯示，從12月9日開始，東方甄選連續(xù)3天的直播銷售額，從最高5000萬-7500萬銷售額降到了1000萬-2500萬，僅剩高峰期的1/5。
而東方甄選的粉絲，也開始從12月9日，開始往下掉粉。12月10日掉粉1.1萬，12月11日掉粉1.6萬，12月12日掉粉3.7萬，累計(jì)掉粉6.4萬。12月13日，目測又掉粉3.3萬！加起來就接近掉了10萬粉絲！
隨著銷量和粉絲都在掉，東方甄選的股價也開始同步開始下跌。
12月11日，東方甄選股價下跌7.13%。12月12日，先跌后漲，收盤不漲不跌。
眼看著銷量、粉絲和股價“三掉”，東方甄選的高管坐不住了，終于出來回應(yīng)。
大叔猜測，12月11日晚上或者12日白天，俞老板拉著內(nèi)部高層肯定開了會，定的策略可能是：孫和董分別回應(yīng)，將此事定性為“飯圈”，因?yàn)橄嚓P(guān)部門明確說要整治這個啊，我們就能把這波輿情“壓”下去。
二人接到了“任務(wù)”，各自回去準(zhǔn)備了。
12月12日晚上，東方甄選CEO孫東旭先做了正式回應(yīng)，回應(yīng)時間多達(dá)17分鐘！
大叔聽了一下全視頻，廢話很多，精華如下：
1、我非常認(rèn)可董宇輝，因?yàn)槎钶x是我親點(diǎn)的老師和主播，我當(dāng)初力排眾議選的他。董宇輝的年薪可不止幾千萬啊，這只是一部分！（董宇輝，我培養(yǎng)的你啊，我給你分這么多錢，你怎么忘恩了？）
2、董宇輝從未說過每一篇“小作文”都是由他本人親自撰寫的，“小作文”發(fā)展到今天，已經(jīng)是東方甄選的一個金字招牌。（到底誰說的，不重要了，重要的是有人把這塊招牌給砸了）
3、“小作文”全部由董宇輝一個人撰寫的言論是有些偏激，這種說法否認(rèn)了其他主播和幕后團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作的努力和貢獻(xiàn)。這種極端的觀點(diǎn)就是捧殺和拉踩，給團(tuán)隊(duì)造成了很大的困擾，我們抵制！（你知道東方甄選小編為什么敢這么剛了吧）
12日凌晨1點(diǎn)多，董宇輝的“小作文”在其抖音個人賬號發(fā)出。
大叔抓5點(diǎn)核心吧：
1、“小作文”是我的即興創(chuàng)作，所以才火了。看過直播的朋友都熟悉。（這是講了誰原創(chuàng)和誰創(chuàng)造了這種形式的，就是我董宇輝，不是團(tuán)隊(duì)！）
2、后來那些“小作文”，有我寫的，有團(tuán)隊(duì)寫的，我直播也解釋過。（我沒故意要攬功，小編你激動啥？）
3、我停播是因?yàn)楸娝苤脑颉?strong>（什么原因呢？不就是我給小編臺階，小編反過來拆了臺階嘛，那你行你上啊！）我回老家了，你們玩吧。（ip地址顯示陜西）
4、我是公司的參與者和建設(shè)者之一，在這里奮斗的每一天，我會努力。（我如果哪天沒動力了，不想奮斗了，行不行？）
5、我反對“飯圈”，向俞、孫道歉。（聽公關(guān)策略唄，我錯了，我錯了）
全文如下：
萬萬沒想到，ceo和頂流主播分別回應(yīng)之后，結(jié)果，今天（12月13日），東方甄選股價大跌12.96%，一天市值蒸發(fā)40億港幣。看來資本市場已看懂這兩人回應(yīng)存在的問題。
更有意思的事來了，從12月11日晚上開始，自稱“董宇輝的粉絲們”，紛紛跑到新東方前執(zhí)行總裁、現(xiàn)高途集團(tuán)創(chuàng)始人陳向東的直播間里。
來自達(dá)多多的數(shù)據(jù)顯示，高途佳品從12月11日開始漲粉2萬，12日更是漲粉5.4萬。其直播間觀看人次，也在12月11日達(dá)到60萬，12日更是突破200萬，均達(dá)到歷史最高點(diǎn)！
大叔在高途佳品直播間看到，大批自稱董宇輝粉絲的網(wǎng)友表示支持高途，并對東方甄選提出不滿。
而高途創(chuàng)始人陳向東直接火上澆油，12月12日在直播間里，對于網(wǎng)友表示希望高途佳品將董宇輝挖過來，陳向東回應(yīng)到：“董宇輝不是用來挖的，董宇輝是用來愛的。”
你看看人家多么會說話。
在俞敏洪的抖音賬號留言區(qū)，已經(jīng)被董宇輝的粉絲“擠爆”。
對于東方甄選異口同聲的“飯圈”，粉絲們在留言區(qū)已經(jīng)互相干翻天了，還挺對立的：
好巧不巧，東方甄選今天全網(wǎng)停播，而高途佳品拼命接流量，為媒體提供素材，相信今天的直播數(shù)據(jù)出來后，又是一波報道。
花了3000字復(fù)盤，下面點(diǎn)評。
大叔聊聊東方甄選的危機(jī)公關(guān)，有哪些問題？或者對其他企業(yè)有什么參考吧。還是談3點(diǎn)：
1、直播帶貨模式早就埋下雷
從羅永浩、李佳琦到小楊哥再到辛巴，其實(shí)都是類似的問題。電商直播的業(yè)務(wù)模式，主播就是最最重要的一環(huán)，誰都可以替換，但唯獨(dú)主播不行。
所以，羅永浩一出走，交個朋友做直播培訓(xùn)更賺錢去了；李佳琦一說錯話，都遭殃；辛巴徒弟蛋蛋可以罵ceo“cnm”，因?yàn)槿思忆N量占一半；小楊哥粉狂找徒弟，就是要把雞蛋別都放在自己的籃子里，萬一哪天出事呢？
東方甄選的邏輯也一樣，首先是去單一平臺化，出走抖音，又獨(dú)立app；第二就是去一大主播化，把“雞蛋”多放幾個“籃子”；第三，最關(guān)鍵吧，董宇輝與李佳琦不同，李佳琦是美one的合伙人，人家不僅有粉絲，也有股權(quán)，當(dāng)然，人家直播間就叫“李佳琦直播間”，而東方甄選呢，不僅沒有“董宇輝直播間”，到底董宇輝在東方甄選算不算高管？有多少股權(quán)？不知道，反正只聽過俞經(jīng)常pua董。
權(quán)、責(zé)、利三者不綁定，個人不可能和公司走得長遠(yuǎn)，更何況是直播帶貨這種“強(qiáng)主播”的模式，大叔在直播帶貨圈一位曾經(jīng)是頭部操盤手的朋友曾告訴我，短短一年，他見證了太多奇葩事，更是見證了人性的惡，以至于他后來就選擇主動離開這個圈子了。
由此來說，董在去年6月9日火出圈之后，能堅(jiān)持1年半才爆發(fā)問題，也不容易的。
2、聲明代表了內(nèi)部pk的結(jié)果
如果你聽過大叔的培訓(xùn)，應(yīng)該能秒懂這個話。
有的聲明你覺得很傻逼，怎么會這么說，并不是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部沒有“聰明人”，只是內(nèi)部幾個部門或者幾方勢力進(jìn)行了pk，看上去“傻逼”的一方勝利了，所以你看了這版聲明。一般情況是，是公關(guān)和法務(wù)、業(yè)務(wù)的pk最激烈。
在本案例中，大叔猜測，董宇輝并不在整個輿情處理的決策層里，才導(dǎo)致他本來希望通過直播間幽默應(yīng)對來平息輿情，結(jié)果另一方勢力繼續(xù)點(diǎn)火，反“咬”一口。我們看到的是外部，粉絲與小編爭議越鬧越大，實(shí)際上呢，外部問題只是內(nèi)部問題的反射而已。
但輿情還是要滅啊，你的粉絲，你來安慰吧，才有了董宇輝的第二份在手機(jī)備忘錄里，一個個打出來的聲明。
大叔覺得，這份聲明確實(shí)寫得挺好，不僅基本講清楚了事實(shí)，還把所有問題都攬到了自己身上，但正是這種“低姿態(tài)”，讓粉絲更加心疼他了。
3、現(xiàn)實(shí)的弱者，輿情場的強(qiáng)者
大叔經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)中，誰是現(xiàn)實(shí)的弱者，誰就是輿情場的強(qiáng)者，此觀點(diǎn)來自鄒振東《弱傳播》。
我們看看孫東旭的17分鐘回應(yīng)，我力排眾議培養(yǎng)了董宇輝，我給董宇輝不止幾千萬的收入，整個團(tuán)隊(duì)都付出了那么多…爹味教育粉絲。
顯然，董宇輝就成為是輿情場的強(qiáng)者，粉絲們更心疼他了。
而在東方甄選平臺與粉絲之間呢？
顯然，平臺是現(xiàn)實(shí)的強(qiáng)者，反過來，就成了輿情的弱者，但我們也看到了，東方甄選希望給粉絲扣上“飯圈”這樣的標(biāo)簽，讓公眾認(rèn)為這群“瘋狂”的“董宇輝粉絲”才是強(qiáng)勢的，是無理取鬧的。
但從大叔目前的觀察來看，至少在這輪事件中缺乏一錘定音的“素材”，反而是小編回懟董宇輝，才真正激怒了粉絲情緒，更是把東方甄選的內(nèi)部問題撕開了一角。
反而，不少粉絲在留言區(qū)詢問，啥叫飯圈文化？
大叔認(rèn)為，平臺與粉絲“對立”，這本身就是一招“臭棋”。
我們再看看李佳琦和小楊哥是如何對粉絲的。前者在“哪里貴了”輿情之后，雖然道歉了，但效率不夠高，力度也不夠，才招致了如此大的一波輿情，如今都難以恢復(fù)完全。而小楊哥呢，人家為了哄粉絲開心，直接花3000萬請粉絲免費(fèi)看演唱會，還抽獎！
最后，你可能會問大叔，這事還有解嗎？肯定有，但一定摒棄3個視角：
視角一：消費(fèi)者都愛占便宜的，和花西子一樣，不用道歉，送點(diǎn)眉筆就沒事了。
視角二：這只是少數(shù)粉絲的態(tài)度和行為，公眾情緒會“傳染”的，越對立，越傳“染”，然后大家都在尋找“同盟”了。所以我們才看到留言區(qū)的對立和割裂。
視角三：東方甄選的員工和董宇輝都是受害者，而加害者就是“飯圈化”的粉絲，國家趕緊出手！
大叔認(rèn)為，目前的2個解分別在董宇輝和俞敏洪身上，這對忘年交cp，如何響應(yīng)憤怒的公眾情緒？可能是關(guān)鍵。
最后的最后，大叔再為公關(guān)說兩句話。
公關(guān)原則上應(yīng)該是為了確保公司聲譽(yù)（利益）最大化服務(wù)的，在輿情應(yīng)對上也是同樣的邏輯，但在吉林行三天拿下2.76億的不俗業(yè)績下，公關(guān)如何不卷入內(nèi)斗（或者內(nèi)部視角），而從外部公眾視角去思考如何應(yīng)對輿情，還要平衡好事實(shí)和情緒的主次關(guān)系，可能是這次危機(jī)公關(guān)的最大挑戰(zhàn)吧！
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