新火種AI|當(dāng)AI遇上了催收行業(yè)，會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)和火花？

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舉報(bào) 2024-03-27

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作者：小巖

編輯：彩云

任何一樣新技術(shù)，只要它發(fā)展的足夠快，所達(dá)到的成果足夠高，就會(huì)被拿來在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用，這其中也不乏一些“奇葩”的用途。

2024年，生成式AI的發(fā)展浪潮不減，已經(jīng)逐漸滲透到各個(gè)行業(yè)中去了。很多行業(yè)在適應(yīng)這項(xiàng)新技術(shù)時(shí)，需要經(jīng)歷一段時(shí)間的探索期抑或虧損階段，但有一個(gè)行業(yè)卻是例外，那就是金融催收領(lǐng)域。它非但沒有歷經(jīng)磨合，甚至直接憑借AI技術(shù)“喜提大豐收”。

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清收率是傳統(tǒng)催收的2倍，“AI催收”瞬間成為行業(yè)新寵。

在國內(nèi)，催收這件事情不太能上得了臺(tái)面，似乎這兩個(gè)字總會(huì)和網(wǎng)貸，高利貸等不好的事情掛鉤。

但事實(shí)上，不光是個(gè)別的金融機(jī)構(gòu)，整個(gè)社會(huì)都要面對(duì)龐大的債務(wù)市場和日益嚴(yán)峻的催收壓力，每一年也都要在催收方面花費(fèi)巨大的人力，物力，以及時(shí)間成本。但AI的出現(xiàn)，讓這件事情出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。憑借著AI技術(shù)所擁有的高效，智能，低成本等優(yōu)勢(shì)，催收行業(yè)的催收效率得以大大提高，其清收率是傳統(tǒng)的人工催收清收率的2倍。

那么，相較于傳統(tǒng)人工而言，AI催收的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有哪些？

首先，AI催收的效率極高。再厲害的催收人也不是鐵打的，都需要休息，但AI催收的機(jī)器人卻不用。它們可以不分晝夜的工作，打滿了雞血，這會(huì)大大提高工作效率。

此外，AI催收可以更精準(zhǔn)，更智能的完成匹配工作。通過分析事先輸入好的資料和數(shù)據(jù)，AI催收可以智能分配案件，完成自動(dòng)化作業(yè)。此外，AI催收還持有專業(yè)的案件流轉(zhuǎn)手法，以應(yīng)對(duì)各式各樣的催收業(yè)務(wù)。

更重要的是，AI催收可以有效規(guī)避掉暴力催收，低素質(zhì)催收等情況的發(fā)生。催收人的素質(zhì)良莠不齊，經(jīng)常會(huì)在催收過程中和對(duì)方發(fā)生沖突。但AI催收卻是最懂分寸的，它能夠自動(dòng)過濾掉臟話，侮辱性語言，威脅性語言等。更值得一提的是，AI催收打出去的每一通電話都通過了智能質(zhì)檢和情緒檢測(cè)，如此一來，可以確保每一通電話都是規(guī)規(guī)矩矩的，比人工催收穩(wěn)妥多了。

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AI催收的運(yùn)作原理：人機(jī)協(xié)同，提升質(zhì)效。

AI能夠在催收領(lǐng)域獲得顯著效果，究其原因，其實(shí)就是做到了“人機(jī)協(xié)同”，只有這樣，才可以最大程度的提高質(zhì)量和效率。

要知道，在信貸不良資產(chǎn)的處置過程中，催收人與債務(wù)人之間是需要進(jìn)行充分溝通的。如果緊緊依靠人工作業(yè)，那么計(jì)劃執(zhí)行不及時(shí)，外呼效率低，業(yè)務(wù)規(guī)范性難把控，人工成本高等問題會(huì)經(jīng)常發(fā)生。但改成了“人機(jī)協(xié)同”，很多問題就能迎刃而解了。

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譬如現(xiàn)在很多的AI催收智能系統(tǒng)都會(huì)選擇“預(yù)測(cè)式外呼+AI代接”的方式，這會(huì)大大減少人工外呼需要手動(dòng)逐個(gè)撥打電話，浪費(fèi)坐席大量時(shí)間（遇到未接，占線、停機(jī)等問題）的情況。“預(yù)測(cè)式外呼+AI代接”能夠自動(dòng)成倍撥號(hào)外呼，接通后再轉(zhuǎn)人工坐席接聽，并自動(dòng)生成“無人接聽”“空號(hào)”等智能標(biāo)簽，幫助催收員從撥打，等待接聽等繁瑣工作中解放出來后，將精力投入到每一次與債務(wù)人的有效溝通中，從而提高外呼工作效率和清收效果。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，采用“預(yù)測(cè)式外呼+AI代接”可以將有效通話數(shù)量提升至先前的6倍以上。

AI應(yīng)用千千萬，為何率先開局的是金融催收？

乍一看上去，AI在催收領(lǐng)域的應(yīng)用也沒什么特別：AI替代人工，AI提升效率…，諸如此類種種其實(shí)也應(yīng)用在了很多其他的行業(yè)上。

那么問題來了，為什么最先讓AI“大力出奇跡”的，是這個(gè)頗有些尷尬的催收領(lǐng)域？

催收看似尷尬，但質(zhì)效AI卻能在此先揭開鍋，實(shí)現(xiàn)了增效與盈利。當(dāng)然，這與催收行業(yè)自身所具備的“特色”密不可分。傳統(tǒng)的催收工作過于依賴人工，重復(fù)性高，規(guī)律性強(qiáng)。這一系列特征正中AI技術(shù)的下懷，因?yàn)锳I在現(xiàn)階段最適合應(yīng)用的，恰好是這種“人力密集型+暴利”的行業(yè)。

360金融大數(shù)據(jù)總監(jiān)蘇綏曾經(jīng)提及，AI催收機(jī)器人在同樣的時(shí)間段內(nèi)，可以撥打的電話數(shù)量是人工的數(shù)倍，分別是800-1000個(gè)電話對(duì)比300個(gè)電話。這意味著一旦使用AI催收系統(tǒng)，就能收獲可以長時(shí)間，大批量工作，而且還不用給“提成”的機(jī)器人。這大大節(jié)省了人工催收時(shí)的巨大成本。

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此外，在如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，如何合規(guī)的做事這一方面，AI可以做到滿分。隨著監(jiān)管政策愈發(fā)嚴(yán)格，相應(yīng)的要求也愈來愈多。在這種情況下，只守住“不暴力催收，不說臟話，不進(jìn)行語言侮辱”的底線已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。催收員們更要小心翼翼，如履刨冰，一旦哪句話說得不對(duì)，就會(huì)踩了紅線，被投訴，被罰款，甚至吃官司。而AI催收能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化操作，避免了人工催收中可能出現(xiàn)的不當(dāng)言行，減少了法律風(fēng)險(xiǎn)，這無疑是給催收的過程套了個(gè)“金鐘罩”。

目前來看，率先使用AI來進(jìn)行催收的公司主要有兩類：一種是諸如銀行，網(wǎng)貸平臺(tái)一類的公司。它們自己借出去的錢，現(xiàn)在想通過AI催收的方式來要回來，諸如浦發(fā)銀行，拍拍貸等，都是這方面的典型代表。譬如浦發(fā)銀行就通過引入FICO CCS自動(dòng)語音催收系統(tǒng)來提升催收流程的效率；拍拍貸也推出了“智牛”催收機(jī)器人，通過AI系統(tǒng)來進(jìn)行自動(dòng)化催收工作。

另一種則是專門的催收公司，它們是中介一般的存在。其他公司把難要的賬交給它們，它們用AI來提高催收效率。諸如追一科技，捷通華聲等，都是這方面的典型代表。這些公司往往通過如智能語音催收，用戶畫像模型，催收話術(shù)推薦等方式來優(yōu)化催收流程，提升催收效率，降低成本，并確保催收活動(dòng)的合規(guī)性。

如果用傳統(tǒng)的行業(yè)眼光來看，AI是個(gè)被寄予厚望，代表人類高精尖技術(shù)的概念。它本應(yīng)該在醫(yī)療，教育，自動(dòng)技術(shù)，生物科技等一系列高端行業(yè)里大放異彩。

理想很豐滿，但現(xiàn)實(shí)卻如此戲謔。最先吃到AI技術(shù)紅利的，反倒是“催債”這個(gè)不太能上的了臺(tái)面的行業(yè)。當(dāng)真應(yīng)了那句老話，對(duì)任何新技術(shù)而言，每次最早嘗鮮的，都是古老的暴利行業(yè)。

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