攜程版“提燈定損” 租用車BU正拿捏客戶猛要利潤？
作者 | Mike
編輯 | 李怡
攜程正變得越來越不在乎消費者。
兩個多月前我被攜程專車坑了一把，當時在機場約了個專車，隨后行程有變動，取消訂單之后攜程依據自己的霸王條款，對我扣了全款。
我通過正規渠道與客服溝通維權一個月無果，隨后借助輿論發聲，攜程把錢退了。并且給我的答復是，“會對業務進行整改”，我也表示接受。
而就在前幾天，我徹底領教了攜程專車所謂的整改究竟是什么。并且，攜程體系內與攜程專車同為一個BU領導管轄的租車業務更為離譜。許多客戶在社交媒體吐槽，自己遭遇的經歷堪稱攜程版“提燈定損”。
我在攜程專車被坑這點錢屬實不夠看，租車才是這個BU的“現金牛”。
叫專車秒退照收全款
新的被坑經歷是這樣的。
我在出行之前習慣性的預約了攜程專車，但下一秒我突然反應過來之前的扯皮經歷，于是立刻取消訂單，結果即便是這樣秒訂秒取消，攜程專車一樣要扣取全款。
唯一與上次不同的是，App上彈出一個大大的“取消訂單確認”彈框。表示“根據取消政策，需收取違約金”，而具體金額就是整筆訂單的費用。
給我看笑了，目前在攜程專車下單屬實有點買定離手、落子無悔的意思。但雙標的是，如果攜程專車司機取消訂單，消費者卻拿不到什么賠償。
可能是我孤陋寡聞的原因，目前沒聽說哪個用車軟件，下單后立即取消訂單，也是要全額收費的。攜程專車目前呈現出的一副架勢就是，錢到了攜程，你想拿回去，不折騰折騰有點難。
依常理判斷，攜程這家2023年利潤近100億的企業，好像沒必要對這種芝麻綠豆大的訂單窮兇極“餓”，使盡渾身解數克扣全款。但事實上，它就是這么做了，而且還做得挺過分。
坊間傳聞，疫情以來攜程對內部各業務線要求也變得簡單粗暴，內部戲稱“唯數據論”。也就是能不能賺錢，成為各業務線老大能不能“大聲說話”，底氣足不足，有沒有能力一個很重要的衡量指標。
也因此，很多業務線放棄了保守、有質量的服務，向利益更大化的方向狂突猛進。例如，如今的攜程專車走的就是，與自營相比，準入門檻不高，服務差，倒賣人頭的聚合平臺模式。
通過黑貓平臺上的各種投訴，能夠看到在這種聚合平臺模式下，攜程租車混亂的經營狀態。例如有司機投訴表示，自己距約單地點只有三分鐘車程，訂單約在5：20分，自己4：55分起床結果發現訂單被攜程取消，并罰款120元，理由是判斷司機無法服務。
另一位司機接到攜程派單時正在跑另一單，乘客取消訂單，結果被平臺扣除42分，平臺加公司共罰款1200元。
有相關從業者分析，攜程這類聚合平臺，是通過其它合作的平臺接入司機。或許沒有辦法做到與司機直連，因此導致對司機情況并不清楚，頻繁出現烏龍事件。
但我比較好奇，這位被罰1200元的司機，他取消訂單的乘客是不是也被扣了全款。如果真是雙向扣款，攜程專車靠取消訂單這項業務就不少賺。
公開信息顯示，攜程專車目前為攜程集團副總裁、租車和用車事業部CEO宋臻管轄。坊間傳聞，該個事業部全年數億流水，宋臻目前在集團內部即屬于“底氣很足”的業務線老大之一。
車輛保障服務費貓膩
但是一山還比一山高，與攜程專車取消訂單業務相比，宋臻旗下的攜程租車更是花活不斷。
各大社交媒體上有很多客戶對攜程租車產生質疑。有網友吐槽，攜程租車合作的車行，借車的時候只是拍段視頻，還車的時候就變成用放大鏡驗車，車行會找出許多小劃痕讓消費者賠付。
有些車漆朝下的地方，客戶不從下面檢查根本看不到，更別談開具《事故證明》。一些懂車細心的客人可能會發現，但是天天這樣博弈算啥？用攜程租車就是在河邊走，很容易就濕鞋，被訛一次就把之前省的全退回去。
定損與賠付在攜程租車平臺上就像是一門藝術。
有消費者投訴稱，通過攜程租車發生事故后，接近一個月沒有定損通知。突然某一天，攜程在未有任何通知情況下，直接從綁定銀行卡上劃走8000元。
另有消費者表示，租車之后發生意外，因租賃車輛是非營運性質導致保險拒賠。自己審查合同后發現，自己租車時簽訂的合同車輛與實際用車不一致。
關于攜程租車各類五花八門的投訴還有很多。而拆解攜程租車整體業務會發現，其中可能存在的套路一環接一環。
首先，攜程租車在顯著位置，通過顯示“低”租賃價格方式吸引用戶預訂車輛，實際支付時卻附加上了車輛保障服務費、手續費等其它費用。
例如一臺特斯拉Model Y顯示日均228元，租賃兩天實際要支付731元，其中包含35元手續費，20元送車上門費與220元車輛保障服務費。所謂的車輛保障服務費，商家含糊其辭的解釋稱，內含車輛損失險、第三方責任險等基礎保險。
其文字版的解釋為，客戶無需承擔行車致使第三方人身或財產損失100萬以內的部份及一次車損保險使用權。
且客戶如果每天多加80元或150元，分別可享受攜程租車“優享服務”與“尊享服務”。所謂“優享服務”即不含輪胎、底盤損失，且有停運費、折舊費。維修費超過5000元收取折舊費。
“尊享服務”無需承擔全部損失，維修費超過30000元時產生折舊費，新能源車型除外。但以上所有服務，必須開具《事故證明》并且通知門店工作人員協同處理，無《事故證明》的默認為主動棄權。折舊費為事故車輛維修費的20%（個人擦傷車損也必須立即通知門店）。
但事實上，目前國內沒有針對商業車險開展超短期的投保業務，商業車險的主要險種，如車損險、三者險都是一年一保，而車行的車輛本身也大多投保了一年期的商業車險，因此攜程租車收取的這些費用，并非保費，也不可能交到保險公司手中。
用戶所支付的車輛保障服務費，內含的保險實際不具有任何效應。交或者不交這個錢，其實車行的車子也基本都上了這些基礎險種。而報或者不報保險，客戶說了不算，因為保單在車行手中。
而平臺收取的車輛保障服務費，僅僅是平臺與車行賺的差額，是利用信息不對稱及含糊話術增加自身利潤的行為。
通常來說車輛損失險的費用在1000-5000元之間不等。而第三者責任險，以普通家庭汽車（6座以下）為例，30萬責任險大概1300元左右，50萬責任險越1700元左右，100萬責任險越2000元左右。根據地區價格略有浮動。
另一方面，車行購買的車輛損失險一般規定，1500元以內的損失由客戶方承擔。通常的小刮小蹭，車行會跟客戶協商一個私了價格。而車行拿到了這筆錢也不會報修，因為保險報修的次數多了第二年保費比較貴。
這就是車行與攜程租車的第一層利益鏈條，攜程租車打著車輛保障服務費名義，收取額外一筆利潤。車行利用各種小刮蹭的痕跡，對客戶“有棗沒棗都打一桿”看看，拿到錢也是額外利潤。
有網友明確表示，自己在用攜程租車時發生過刮蹭，但攜程的消費者沒有辦法直接聯系保險公司，必須要聯系車行，而車行沒有立刻報保險。
走保險一樣被拿捏
如果客戶不選擇私了，而是走保險，則攜程租車和車行還有另一套玩法。
有網友吐槽，攜程租車定損標準的上限極高，彈性非常大。平臺也幾乎不考慮傷痕本身的修復費用，只會支持車行的定損價。且送4S店后需要按天支付停運費。且攜程租車不管折舊費，即3000元以上的車損，客戶要承擔30%。
而一旦進入4S店，在哪修？怎么修？要修幾天？客戶一概不得而知，但停運費是每天都要付的。最終所有費用攜程會直接從客戶賬戶中劃走，至于這筆業務中攜程是否有傭金，不得而知。
有被坑經歷的消費者表示，攜程租車+車行+4S店組成了一個完美利益鏈條。攜程租車用低價攬客，并制訂高額賠付標準，然后車行利用攜程的高標準定損，或是私了，或是進入4S店維修。
攜程租車的“騷操作”目前在各大社交媒體上槽點滿滿，而黑貓投訴上“攜程租車”關鍵詞下有743條投訴。消費者投訴及吐槽的重災區，主要是針對攜程租車及車行的不合理賠付。
而攜程租車低價引流挖坑這一套在境外業務中同樣存在，有境外用戶表示，曾在攜程租車租一款7座MPV，同樣的車型和時長，其它平臺標價1.9W，攜程租車只要1.3W，租下來發現沒有保險，自己辦理保險不僅麻煩，最后一共花費超2.1W，比其他平臺還要貴。
顯然，無論境外、境內租車，還是攜程專車，均對旗下入駐供應商管理能力相對孱弱，甚至有平臺和供應商沆瀣一氣的嫌疑。站在攜程租車和用車事業部的視角會發現，他們的產品設計似乎不是以服務用戶，保證質量為出發點，好像是如何最大化收割利潤。
而產品中埋藏的坑很多觸及客戶知識盲區，或是壓根游走在沒有明確監管的法律邊緣。遇到強勢維權的客戶就妥協，遇到弱勢客戶就不了了之。
在整個攜程內部，以這樣思路運營的BU或許不止租車和用車事業部。而攜程財報內，2023年接近100億的利潤中又有多少這樣見不得光的收入，或許是一個有趣的話題。
封面圖片來源于攝圖網，正文圖片來源于平臺
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