6個品牌為胖貓“空包”道歉，哪家最差？
前幾天，“胖貓”事件上了多個熱搜。
若只是男女話題，我就不添亂了。
但事件涉及多個品牌的危機公關，大叔做個點評。
近日，年僅21歲、游戲代練“胖貓”，因為感情問題，從重慶長江大橋跳下，引發關注。
其中，有一個細節，與給“女友”轉賬51萬，形成鮮明對比的，是“胖貓”每天只吃10塊錢的外賣。
此事在抖音平臺引爆之后，為了表達對“胖貓”的悼念，各地網友在今天（5月3日）凌晨，紛紛通過在線下單，點外賣漢堡與奶茶，送到長江大橋。
結果，有網友發現，竟然出現部分外賣袋是“空包”的情況，引發不滿。
涉及“空包”問題的品牌，包括不限于：
茶百道、華萊士、蜜雪冰城、東方貢茶、牛約堡、朱小小螺螄粉……
其中，“華萊士空包”、“茶百道白開水”等話題，在5月3日中午沖上微博熱搜榜。
當然，最實在的是肯德基！
大叔把這些品牌的“動作”，做個排列+點評。
（全文3500+字，以下排名分先后）
一、茶百道：最早正式回應，最懂回應情緒
5月3日13點32分，茶百道微博發出聲明，這應該是涉及此事最早的一份正式聲明。
內容核心有3點：
1、個人行為。開除員工，與門店解約。
2、全部退款，10倍賠償。
3、深感遺憾和痛心，捐款100萬向四川省青少年基金會，關愛青少年公益項目。
大叔看到，在這條微博下面，不少網友表示：“正準備進來罵你，看到聲明了，速度挺快。”
網友1：正準備進來罵你就看到聲明了，速度挺快
網友2：就你發聲明了茶
網友3：危機公關啊100w捐款 饒了你了
與此同時，還有網友表示：
網友4：希望看到捐款證明
16點54分，在第一條微博發出后不到3個半小時，@茶百道 發布了捐款轉賬截圖。
相關回應，也上了熱搜。
大叔點評：
1、茶百道的公關，應該是沒休假，因為人家不僅正式聲明發得最及時，連捐款的動作也是“說了就做”。
2、除了時效性，“共情”是這次的核心。畢竟，這次危機事件本身關聯的是另一個悲慘的故事，而網友之所以點“茶百道”也主要是因為其“熊貓”的logo與“胖貓”代練游戲角色“夢奇”有關。因此，茶百道在回應上，必須要讓公眾感受到這種“知錯能改”的“共情”。
3、大叔經常說，危機公關聲明，需要滿足“三真”原則，即：真實、真情、真動，而“真動”是最關鍵的，100萬捐款出去了。茶百道這次的回應，基本達到了“三真”。
但你可能會說，與其向基金會捐款，還不如直接捐給“胖貓”。大叔覺得吧，如果品牌涉入太深，萬一事件出現翻車呢，就不好收場了。這就是“共情”邊界感，既能實現“共情”，但同時也要“保護”品牌。
果然，事后這條策略被證實是對的，只是如果當初把“以胖貓名義”也刪除，就更好了。
二、華萊士：“復制”了“一半”的茶百道
其實，華萊士才是第一個回應此事的品牌，但可惜的是，品牌只是在微博留言區做了一個互動，表示正在調查。
華萊士完整的聲明，在5月3日18點06分發出。
這條微博下面，網友就看出了不少“問題”：
網友1：查重不合格！退回去重寫！
網友2：店長降職當副店長嗎 學一下茶百道吧 以后不會再吃華萊士
網友3：你們公關沒人了？
網友4：有點發晚了，這個要第一時間回應的
大叔點評：
1、大叔看完全文，感覺和茶百道的聲明，有很多相似之處，包括不限于：開除、10倍賠償等。
2、但在核心共情和“行動修復”上，華萊士卻沒有“復制” 茶百道。
在表達對“胖貓”的關心上，華萊士僅僅是開了一個“空頭支票”，而該涉事門店的處罰也僅是“停業整頓+店長降級降薪”。
3、在發布時間上，華萊士比茶百道慢了4個半小時。
三、蜜雪冰城：最晚回應，沒“提”外賣小哥
蜜雪冰城在5月3日19點02分發出正式回應。
內容和茶百道的“聲明”也有很多相似之處，但明顯字數做了刪減，但核心內容還是：這是個別門店問題，關店整改，10倍賠償。
大叔點評：
1、一向特別懂共情的雪王，這次卻有些“克制”。大叔猜測，一方面是同樣作為奶茶，但其的相關性不如茶百道高，另一方面也可能是擔心事件反轉。
因此，雪王僅基于與自己相關的“配送空包”問題，向“胖貓”和公眾道歉，僅向逝者表示“安息”。
2、但雪王這次卻“共情”了外賣小哥，選擇將責任都攬在自己身上。
3、大叔猜測，可能確實存在上述情況，但出餐的責任在商家，所以，辯解也沒啥意義，干脆不提。
四、牛約堡：聲明一半內容都在“強行解釋”
牛約堡是在15點31分在其抖音賬號發布了聲明。
為啥不在微博呢？因為它的官方微博就67個粉絲，也早就停更了。
又一個只想著“做自媒體直接賣貨”的品牌，不過也理解吧，畢竟，這種主打四五線城市的品牌，大叔也是頭一次聽說。
牛約堡的聲明，一半都是在強行解釋“發空包”的理由，即：有人說的，外賣放下就被處理走了，店面人手不足……
而在行動上呢，僅是解約+退款，也沒有10倍賠償。
大叔點評：
如果要看這次事件的反面案例典型，看牛約堡就對了，因為它犯錯了所有的錯，“真實+真情+真動”三大原則，全是反著來。
五、朱小小螺螄粉：“歡迎監督”，但關了評論
16點09分，朱小小螺螄粉正式回應此事。
閉店+10倍賠償，也是部分“模仿”了茶百道。
雖然嘴上說著“歡迎大家繼續監督我們”，但在行動上呢，卻關了微博評論。
這就是典型的“知行不合一”。
牛約堡和朱小小螺螄粉的應對聲明，再次讓我們看到了，企業對公關的不重視，或者公關在企業的話語權不夠的現實問題。
可能反過來的邏輯也一樣，正因為這些餐飲品牌不重視品牌公關，所以才做不大吧。
六、東方貢茶：門店不是我的，與我無關！
東方貢茶則通過巨浪視頻，在16點10分發布了聲明，表達了此“貢茶”并不是“我貢茶”。完全做了撇清。如果事實如此，確實對公關來說，是比較輕松的。
大叔點評：
東方貢茶，就明顯犯了大叔上文提到的問題，五花八門的顏色字體不說，一幅“事不關己高高掛起”的姿態，譴責起來別人，也十分囂張。最后也搞起了“共情”。哎，這就是危機公關知識，只學皮毛，不管本質。
最后，大叔稍微做個總結。談3點：
1、時間。
雖然是五一假期，但對于快消品牌來說，別人休息的時候，才是你最忙的時候，從這個角度來看，茶百道的公關響應最及時。單從回應時間順序來看，依次是：
茶百道（13點32分）——牛約堡（15點31分）——朱小小螺螄粉（16點09分）——東方貢茶（16點10分）——華萊士（18點06分）——蜜雪冰城（19點02分）
此外，我們還能發現，其他企業的聲明，都“借鑒”了茶百道。
2、共情。
大叔在單個案例點評中，都強調了這點。
“共情”的核心不是“濫情”，而是企業應該在分析清楚網友質疑問題時的“情緒”，然后在回應聲明以及行動中響應這句“情緒”，但前提是保護好品牌。
從這個角度來看，茶百道的“共情”最適度，蜜雪冰城則是最“冷冰”，其他品牌則都是“空頭支票式”。
3、行動。
在“真實+真情+真動”中，大叔反復強調了，“真動”最重要。我們看到，10倍退款的品牌有：茶百道、蜜雪冰城、華萊士、朱小小螺螄粉。唯獨缺了牛約堡。
而在捐款上，只有茶百道。當然，茶百道之所以在“真動”上發力，也是為了“真情”。
綜上，茶百道在整個事件的處理和應對上最“走心”，無論是在時效性、共情，還是行動力上，均領先其他品牌不少。
當然，除了往大橋送吃喝的網友之外，還有一群人也很“走心”。據說，《王者榮耀》上在榜的“夢奇”都換上了“胖貓”“我不想吃菜”的頭像。
大叔給游戲圈的朋友，點個贊。
不知道為啥，此處莫名哭了。
當然，還是要肯德基點個贊。
最后的最后，你怎么看各家的危機公關？歡迎在留言區點評。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（10條）