關于“家居服務”這件事，這份報告有100個標準答案！
隨著家居行業進入存量競爭新時代，家居企業在渠道、產品、流量，甚至跨界領域間的競爭也變得更加白熱化，大家不僅需要拼產品質量、產品設計、產能產量等，更需要拼服務、拼售后，家居行業正從渠道時代跨向服務時代。
這一趨勢也對家居行業提出了更精細化運營的要求，其中，服務力將成為家居企業獲得差異化優勢的關鍵，也有望成為家居行業未來的核心競爭區。在這一背景下，近日，全國工商聯家具裝飾業商會聯合萬師傅發布了《2023家居服務行業洞察報告》（以下簡稱《報告》），從不同維度洞察家居服務行業，探索消費者需求的新變化，為家居企業提供持續發展的新思路。
存量房時代，家居服務行業快速發展
經歷了地產行業的調整期之后，在政策利好、經濟回暖、消費升級趨勢下，中國家居產業變革正在挺進深水區，市場容量、商業模式、業務模式、產業鏈也同步面臨著結構性調整與重構。其中，家居行業消費群體的消費觀念、消費需求也出現了相應的變化。
一方面，隨著經濟增速出現階段性放緩，消費主流群體的負擔加重，消費欲望下降，消費觀念也變得更加謹慎。但與此同時，消費者在理性消費的同時，也更加在意品牌價值，背后反映的是他們更注重產品品質與配套服務，也就是說消費者追求的是“質價比”，除功能價值外，履約時效、售后保障等隱藏消費訴求也開始逐漸顯露。
另一方面，家居消費進一步呈現出“線上化”趨勢。以家居服務需求為例，當前的消費決策呈現出省時、省心、省力的需求，在一定程度上反映出當下“懶人經濟”的消費特征。
不難看出，隨著家居行業步入成熟期，再加上線上化、智能化、定制化等風口的驅動，家居行業將向新零售、新營銷、新服務方向發展，家居服務市場將迎來新一輪增長，同時進一步推動家居企業從粗放式管理向精細化管理邁進。《報告》預測，家居服務行業市場規模將持續上升，但值得注意的是，除了與家居零售市場強關聯的售后服務需求外，消費者也逐漸形成線上下單習慣，未來個人服務需求占比將持續擴大。 家居服務走向規范，服務體驗制勝
家居新范式認為，在家居行業走向存量時代的背景下，企業與消費者之間的關系將會變得更加密切，而這一點也會推動家居零售各環節的改革，比如家居企業會構建更完善的售后服務體系，而消費者也追求更方便的家居服務體驗，雙方的需求將會為家居服務行業帶來新機遇。從家居企業端來看，家居行業正處于格局重組的關鍵時期，因此在構建售后服務體系時，家居企業尤其注重合作平臺的品牌硬實力，期望通過平臺保障與優質資源供給確保資金安全，降低售后成本。
從消費端來看，家居服務主要集中在維修、安裝、清洗保潔三大類型，其中維修是最熱門項目，這也反映出消費者對家居服務提出更加專業化需求的趨勢。另外，隨著居民消費的結構升級態勢持續，消費端家居服務需求激增。
在這些新需求的推動下，家居服務行業也逐漸呈現出響應快、高素質、強滲透等特點。從響應速度來看，師傅從上門簽到到服務完工，僅需73~79分鐘。
從業者畫像來看，以80后、90后為代表的師傅群體成為了家居服務行業的主力軍，這部分群體受教育程度高、學習能力強，能夠進一步提升服務質量。從滲透率來看，家居服務從業者不僅重點分布在一線城市，而是出現“逆向滲透”的趨勢，當前，五線城市的師傅規模已經超過了三線、四線城市。 家居新范式認為，隨著家居服務行業的持續發展，家居企業需求增加，用戶消費意識覺醒等因素都會推動家居服務標準化程度提高，行業將會朝著更規范化、更高質量方向發展。
六大細分需求跑出，服務質量仍需提升
家居新范式梳理發現，國內家居服務類型主要以安裝、維修為主，但據《報告》梳理，以下六大細分領域：家具、衛浴、晾衣架、智能鎖、燈具、定制家居，也具有快速成長的趨勢。
首先，家具是家居行業內標準化程度極高的品類，也是家居服務需求較為集中的領域。未來，在相關行業規范的陸續出臺和指導下，家具安裝、交付市場等將會進一步走向標準化，不斷提升服務的熟練程度將是家居服務平臺的重要競爭力。
另外，隨著市場需求變化，衛浴產品、智能鎖、智能燈具等新家居品類的出現和迭代，這也要求家居服務從業者不斷提高與完善技能水平和服務效率，未來，這也會成為家居服務行業的差異化能力。
最后，隨著整裝定制模式已被驗證為確定性行業方向，整家模式的落地也為家居服務行業提出了更高的要求，尤其是交付效率與交付體驗，對服務者的技能水平也有著更高的要求，能否攻克這一難點也會影響整個家裝行業的發展。不過，《報告》顯示，家居服務行業當前仍然存在一些痛點，包括整體滿意度較低、售后問題多、保障缺位等，服務質量仍需提升。
主要原因在于，家居服務行業是一個“大行業、小企業”，業內服務者除了企業之外，還有許多施工隊、個體戶，他們缺乏系統的職業教育與技能培訓，行業也缺乏統一標準指導和規范，要推動家居服務行業的積極發展，必須耐心拆解以上問題。
推動行業標準化，以“滿意”筑造護城河
《報告》認為，要推動家居服務行業的升級和發展，將要從標準化、品牌化、個性化幾方面來著力。首先，行業和協會應該積極出臺更多標準和規范，圍繞服務流程、操作規范、環境安全、質量鑒定、服務評價等，推動家居服務行業標準化進程。另外，售后服務作為家居消費鏈條中的末端環節，消費者感知最直觀與深刻，家居服務平臺要通過服務質量進一步建立良好口碑，才能在新時代加速引流拓客。最后，“整家定制”模式的走俏，也在一定程度上反映了消費者更個性化、多元化的家居需求，能否滿足用戶個性化需求，也會成為家居企業的加分項。
結語
當前，家居行業正在逐漸走出地產調整期，并在政策利好的推動下，迎來了新的機遇期。在這一背景下，家居企業更應該積極提升企業的軟硬實力，用優質服務提升產品附加值，構建品牌、品質、服務、口碑四者之間的良性循環，才能幫助企業在越來越激烈的市場中脫穎而出。
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