爭資源、搶門票，外國游客和旅行社都“急”了

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舉報 2024-06-03

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作者 | 禹佳言

編輯 | 李怡

近日，公安部、商務部、國家移民局收到中國政府網轉來的境外旅客留言，來自尼日利亞、英國、巴基斯坦等國的外國網民留言反映，酒店以“不具備涉外資格”“不知道如何將信息錄入系統”為由拒絕其入住。

對此，三部門聯合指出，旅館業不得以無涉外資質為由拒絕接待境外人員，并指導監督旅館業進一步改進涉外接待服務能力，提升從業人員的服務水平。

更令業界關注的是，酒店為何不愿意接待外籍游客，這是個體案例還是普遍現象，以及除了這些問題以外，還有哪些因素在制約著入境游客獲得好的體驗？

酒店為何不愿意接待外籍游客？

針對于上述內容中提到的拒絕理由，聞旅向某三線城市的單體酒店負責人珞珈（化名）了解情況。他猜測，可能是因為是酒店沒有相關經驗，會自行腦補外籍客人流程很復雜而給出拒絕理由。對于小城市的單體酒店來說，前臺接待外語水平通常不會太高等，語言問題直接導致無法開展后續工作。

他認為，這可能與城市、酒店類型有關，平時接待外國客人需求小，導致酒店一直不重視，真到需要實操時，無從下手。事實上，并沒有想象中的那么繁瑣與復雜。

以他所負責的酒店為例，雖然整體需求量不大，但酒店一直都有在正常接待外籍客人，并沒有因為涉外資格而受到影響。同時公安信息采集系統的境外旅客板塊操作并不復雜，和中國客人相差無幾，手續齊全并征得批復后給客人辦理入住。

“通常來說，如果是跟團游或者單位接待的話都會有陪同人員，這樣溝通基本不會有太大問題。反而是自由行類外籍客人，在溝通上問題相對多一些。但這兩年很多翻譯軟件的使用，也讓這種情況正在逐漸改善。”他說。

桂林某旅行社負責人季風（化名）也認同了上述觀點，這應該是屬于個例問題，大部分酒店都不會拒絕客人。從過往經驗來看，現在外國客人選擇酒店的類型也日漸多樣化，不只局限于高星酒店，三四星或者單體酒店也非常普遍，這么多年，都沒有遇到過類似情況。

季風認為，這可能與桂林入境游發展多年也有關系。改革開放以后，桂林多次接待各國元首和政府首腦，一直都是境外游客來中國的重要旅游目的地之一。無論是旅游環境，還是接待能力方面，都已經培育成熟，即使是很多單體酒店，基本的英語溝通也能夠滿足，一般不會拒絕客人。

與中國游客的出行趨勢相似的是，越來越多的外籍游客也會選擇自由行。季風表示，與國內出境游碎片化趨勢相同，以往選擇跟團游的趨勢在逐年下降，越多越多外國人也開始自己選購酒店、景區門票等碎片化產品，也會通過不同平臺進行比價，選擇更有性價比的產品。

這就意味著，將會有越來越多的單體酒店，甚至民宿都有可能迎來外籍客人，這次問題的出現，顯然也為其他酒店提了個醒，是時候該未雨綢繆了。

亟待修復的入境游供應鏈

自去年以來，我國推出多項外國人來華的便利措施，其中包括對歐洲十多個國家單方面免簽政策，與新加坡、馬來西亞和泰國等國的雙向免簽政策，過境免簽以及改善支付環境等諸多措施，很大程度上改善了外國游客來華的體驗。

官方數據統計，2023年，我國入境游客8203萬人次，其中外國人1378萬人次，香港、澳門和臺灣同胞為6824萬人次，入境游客總花費530億美元。而2019年的數據是，入境旅游人數1.45億人次，其中外國人3188萬人次；香港、澳門和臺灣共為1.1342億人次。從每一項數據來看，都有一定的差距。

從今年的表現來看，入境游市場復蘇態勢仍舊強勁。國家移民管理局公布的最新數據顯示，今年一季度外國人來華數量較去年同期增長超3倍，其中旅游觀光最多，占比三成以上。

作為長期經營東南亞入境游的深圳市世紀假日旅游集團有限公司副總經理秦芹透露，目前來看，整體業務情況在有序增長中，其中新加坡、馬來西亞、泰國等市場表現比較好，預計今年能夠恢復到2019年同期的50%。

秦芹表示，從目的地來看，北京、西安、華東區和大灣區為主要流量入口，其中云南、新疆、西藏等需求的增長比較突出，入境游客人更喜歡創新、主題、個性多樣化的旅游產品。

欣喜的背后，也有著諸多無奈。“操作成本和難度的增加、人才缺失、與國內團爭搶資源、搶門票，這都是我們的日常，組個團，真的是操碎了心”秦芹說。

“不得不說，機會有，但挑戰也真的大。”她表示，入境旅游供應鏈仍不完善導致地接成本上漲，外語導游、小語種導游都短缺嚴重；其次是國內游對入境游形成資源擠壓，最明顯的案例就是無法保證的故宮門票；再有是目的地方面的資源分配和管理也極為重要。以新疆旅游為例，9月旺季的時候，國內游客和外國游客同時涌入，外籍客人的旅游體驗難以保證。這些問題在過去一年里非常突出。

入境導游人才可以說是老生常談的問題，說了很多年，但依舊存在。大家的普遍共識是，最早一批的入境游導游逐漸到了退休的階段，還有一部分優秀人才在這兩年轉行后不再回來，入行的新人數量卻始終跟不上來，導致青黃不接。

季風還表示，除了酒店入住問題以外，景區預約也是不可避免的問題，比如像北京故宮、桂林遇龍河、西安兵馬俑等這些熱門景點，中國人預約都需要很長的周期，何況是外國人。

該類問題此前中國旅游研究院院長戴斌發表的評論文章《發展入境旅游需要更多便利措施》中也指出，國際旅游者入境后，更需要民航、鐵路、自駕、支付、互聯網應用、景區和文博場館預約、住宿登記、餐飲服務等消費環節的便利化措施。

在相關部門的高度重視下，在諸多利好政策推動下，以及諸多便利性舉措的實施都在向前推動著我國入境游的發展。但不可忽視的是，看似細微的環節，卻可以“牽一發而動全身”，反映到入境游體驗上，每一個服務細節和設施都會直接關乎到入境游游客的體驗。所以接下來，入境游便利化的諸多舉措，可能需要更具體、更落地，也要更關注服務細節。

圖片來源于攝圖網

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