“養成系”商家智能體，經營新增長藏在大模型里｜Morketing趨勢觀16期
文 | Tiana
“智能體是AI時代的網站，將會有幾百萬、甚至更大量的智能體出現，形成龐大生態。”李彥宏最近在“亞布力成長計劃-走進百度”活動上講到，“未來，在各行各業、各個領域都會依據自己具體的場景，根據自己特有的經驗、規則、數據，做出來這些智能體。”
進入AI時代后，幾乎所有的互聯網頭部公司都在AI營銷這片藍海跑馬圈地。在國內，百度是最早一批提出“AI重塑營銷”并將其落地的平臺。近些年來，百度一方面，修內功，不斷加速技術的迭代；另一方面，向外看，不斷推動商業化的進程。
商家智能體的出現更是讓AI在應用層面的商業化上有了突破式的改變，商家智能體不僅可以像人一樣解決問題，并且可以實現自我迭代。這對于商家來說，無疑是一個重構經營的好機會。于是我們看到，越來越多的商家開始擁抱智能體，并且已經吃到了“螃蟹”， 商家智能體已經成為商家的全新經營陣地。
商家開外掛
商家智能體化身金牌業務員
商家智能體以文心大模型為AI底層能力，我們可以將其理解為一個具有人格化業務能力的7X24小時在線的金牌業務員。
這位“金牌業務員”不僅可以自主理解商家的業務特征和營銷訴求，還可以協助商家經營生意，完成“用戶接待服務—需求激發—有效線索強化—線下到店引導”的全鏈路經營轉化的問題。
在鏈路起點——用戶接待，商家智能體就已經展現出了不同。不像常規的官網由眾多信息羅列而成，用戶需要自己一個一個去找，商家智能體則以對話流的形式呈現，用戶點擊進入就會有金牌業務員全程引導，復刻線下門店的體驗感，用傳播學的術語來講就是信息獲取的過程中“噪音”很小。
接下來在對話的過程中，商家智能體不僅能像人工一樣理解用戶需求、解答用戶問題，甚至比人工還懂如何激發客戶需求，就比如說，一些商家智能體會在詢問過用戶年齡后緊接著提到同齡人會怎么選擇，以此來對用戶進行消費提示；又或者通過發送圖片、文件的方式，吸引顧客留下聯系電話。
當然，商家智能體的優勢不只有“高情商、高智商”，還在于“多場域”，商家智能體可以在公域聚攏分散流量，在商域多渠道拓展潛在客戶，在私域深耕客群沉淀好感，在新場域持續探索流量可能。
不管是從頁面交互方式，還是場域聯動來說，商家智能體對商家和用戶來說都是一個全新的體驗，這也從側面體現出百度營銷強勁的實力。
AI新質生產力
全行業實現“降本增效”
目前，已有超過1萬個百度的客戶擁有了商家智能體，涵蓋了教育培訓、房產家居、機械設備、商務服務等超過30個行業，線索轉化率提升26.8%。
數據提升的背后其實體現的是百度解決全行業核心痛點——降本增效問題的能力。
AI是新質生產力，“商家智能體能快速準確回答網民90%以上的問題”美佳地產曾在采訪中表示。也就是說AI可以做到大部分業務員的服務水平，商家不再需要花大量的時間和精力去培養業務員，極大程度節省了成本。把瑣碎的工作交給AI后，業務員也可以專注于更重要的事情上，比如給商家智能體設定目標、提供資源、調優結果，以此提升人的效率，釋放人的創造性。
并且商家智能體的創建是很簡單高效的，一個商家智能體的生成只需5分鐘，如果需求只是初階的商家智能體那時間就會更短。
就像百度商家智能體產品架構師所說：“在線上降本了，商家才能有更多的精力把線下的服務做到極致”。
轉化率、開口率雙雙提升
商家智能體越“教”越好用
在我們如今面臨的經濟周期中，降本增效是全行業的關鍵詞，特別是對于地產、教育這類需要突破瓶頸的企業來說，沒有一個公司不在琢磨如何降低成本，提高收入。
美佳地產在采訪時就提到，目前公司正面臨著客源留存和經營成本這兩大痛點。“人工是不可能保持24小時在線的，也不可能所有人都達到很專業的水準，這就導致我們流失了很多潛在客戶，比如說在夜間沒有客服回復，又或者客服回答不到位，都會影響轉化率。”美佳地產說道：“而且，現在房地產行業壓力很大，交易成本很高，我們非常需要深層次地提升人效和服務能力，降低經營和營銷成本。”
這兩大痛點并不只是美佳地產獨有的。地產行業由于其高單價性，長周期性，信任度需求高等特性，非常依賴于線下人工服務。線上營銷只是作為一個引流和獲客的入口，最終的目的是吸引消費者來實地看房。但事實卻是線上營銷擠占了員工大量的時間，一方面導致了員工無法全情投入電話回訪和線下服務，另一方面導致商家需要招聘更多的員工來維持運轉。
怎么辦？只有找到新的生產力，才能根本性地解決問題。
我們來想象一個場景：當有購房需求的你打開地產商的網頁，你大概會問什么樣的問題呢？無非就是，房源在哪里；多少錢一平；周邊設施如何；再詳細一點問問綠化面積，樓間距是多少。發現沒有，這些問題都是有一個明確答案的。總是回答這樣的問題，恐怕用不了多久，客服都會覺得自己是個“人機”了。
明智的做法是真的換成“人機”。去年11月，美佳地產開始使用商家智能體，經過半年多的體驗，其線索轉化率提升了110%，線索成本減少了21%，銷售人效提升了一倍，屬于是商家智能體使用商家里的課代表了。
那么課代表是如何煉成的呢？簡單來說就“投喂-升級-投喂-升級……”這樣的循環。商家只有主動運營，不斷地補充新的信息，商家智能體才能有更好的表現。
翻開課代表的筆記，第一步是完善基礎設置，這些基礎信息是用戶點擊進入頁面后第一眼就能看到的，一般來說這里的信息很大程度上直接影響了消費者是否愿意留下聯系方式，所以最好寫清楚經營業務、服務優勢、官網地址等。
隨著對話的展開，用戶就會不斷拋出問題，你的智能體要做的就是完美地回答這些問題并且吸引用戶興趣，這一點我們在上文也有提到，而你需要做的則是不斷填充私域知識，教會你的智能體如何高情商回答問題，這一步等同于在給你的數字員工做崗前培訓。可千萬不要忽視崗前培訓，美佳地產現身說法：“我們一開始的轉化效果是沒有達到預期的，因為初期投放的行業知識、語料數量和調優跟進動作沒有到位。不過，隨著語料知識案例的補充，不斷對對話調優，整體對話效果和轉化率逐步提升。”值得各位商家注意的是，商家智能體會自動推薦網民高頻咨詢但未有效解答的問題，相當于做了全網的市場調查后，給到商家一份攻略，回答完這些高頻問題，就可以更精準地回復來訪者。
現在你的“金牌業務員”已經很會和消費者聊天了，Morketing在與“金牌業務員”交流的時候明顯感受到，它的情緒價值提供更飽滿，回答專業度更高，并且更懂得把握“度”，不會惹人厭煩。
學霸總是喜歡復盤的，你要學習的是定期調優，根據你的“錯題集”——商家智能體的歷史對話，來分析到底回答了哪句話讓用戶點了退出，哪句話讓用戶留了手機號。細節調優之后，再通盤分析一下數據，總結這個階段成果如何。這就是所謂的正向循環。
如今，地產行業已經進入精品化的階段，除了卷地段硬件，還在卷服務軟件，商家智能體的出現無疑是打破了地產行業線上營銷的困局，不僅解放了人力，提升轉化率，對顧客來說也獲得了更好的體驗感。
當然商家智能體解決的不僅是地產行業的困局，教育行業同樣需要新的生產力解決成本問題和其他經營痛點。北京中職北方教育科技有限公司表示自己經營壓力很大，“近兩年，我們明顯感覺到用戶耐心在逐漸下降，來咨詢的客戶明顯知道自己想要什么，而且行業是很透明的，他們來詢問我們之前，可能已經問了好多家了，交易成功率在下降，線索轉化率在降低，獲客信息成本反而在逐年增長，小的校區流量很成問題，經營下去都很難。”
事實上，教育行業正普遍面臨著不被看見，露出艱難，經營承壓的問題。中職北方的解決方案值得更多業內同行參考。這所擁有幾百家分校，20多個專業的學校，在嘗試過很多常規優化方式后都沒有得到期望的效果，最終選擇了商家智能體。從今年4月開通后對比此前整體情況，商家線索轉化率提升了21% ，開口率提升了125%。
效果提升背后Morketing發現四個核心亮點，首先是第一階段，引進基礎版商家智能體，基礎版商家智能體比常規頁面多了對話開口，可以更加有效地觸達用戶；在第二階段，中職北方輸入了準確清晰的學校信息，比如說主營業務、校區地址等私域內容，還要注意的是提前設定一些話術來應對對話推進有異常的情況；在第三階段，深度調優，比如，增加內容相關性來降低跳出率，又或者可以圍繞“春招”、“夏秋招”等時間節點來更換話術，提升對話相關性；最后，在投放側，中職北方同樣進行了優化，他們提煉了高消詞，清除了低消詞，對轉化率和開口率都有一個積極的影響。
職業教育、成人教育其實是時下非常火的話題，從需求側來看是非常旺盛的，對于教育行業的商家來說，或許只需要改變一下模式就可以解決露出和降本增效的難題。商家智能體能夠做到的就是幫助商家以更簡單便捷的操作，去有效增加平臺流量展現，降低成本。
當然，商家智能體的養成絕不是一蹴而就的，需要商家不斷投喂哺育，商家智能體才能成長得越來越優秀，從而再反哺商家，聽起來非常像養育一個孩子的過程。事實上商家投入的心血也確實都體現在了商家智能體的成長上，這是一個陪伴式的，長期的，正向的循環。
結語
“智能體可能是未來離每個人最近、最主流的大模型使用方式”，正如李彥宏所說，當大模型正在以智能體的形式逐漸觸及到每一個互聯網用戶，商家要做的唯有抓住這波機遇。
對此，百度推出了“我是智能體訓練師”智能體AI訓練營，通過課程培訓和1V1帶教等方式，幫助商家們專屬的商家智能體不斷調優，提升有效線索率、降低線索成本，打造高質量的商家智能體。與此同時，訓練營還孵化出一批優秀的智能體訓練師，一起擁抱生成式AI時代下的新機遇。
現在，我們正處于AI時代的風口，新的生產力注定會造就新的模式，憑借技術優勢與流量優勢，百度商家智能體必定在未來能夠幫助更多商家撬動時代紅利。
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