會員運營如何行（三）：了解自己的會員是做好運營的第一步
對于已建立起自己會員體系的商家而言，其對會員了解程度的深淺，直接決定了現(xiàn)有會員運營結果的好壞，也影響著新顧客進一步轉化的可能。
但很多商家也會說：“我生意很好，但對于顧客并不了解”。那完全沒問題，并非所有的商家都需要建立會員體系。說實話，一個賣煎餅果子的攤主，他并不需要去建立會員體系，自然而然無需去了解會員。但與熟客建立起一定的情感連接，對于攤主留住老客來說還是有用的。
因此，在這里我們只討論已經建立起會員體系的商家，或已經有了所謂會員概念的商家。對他們而言，會員洞察是會員運營中的核心環(huán)節(jié)，它涉及到對用戶行為、需求、偏好等多各方面，運營者對其了解越深，實際運營的效果也就越好。
對于很多商家來說，收集的會員信息僅僅停留在對會員基礎信息的了解上，例如這個會員叫什么名字、是男是女、大概的年齡范圍，其他一概不知。稍好一點，商家的某個員工會對部分他經常服務的會員在日常服務溝通的過程中有更進一步的了解，比如家庭情況、工作情況、消費偏好、服務偏好等等，但并未形成標準化的體系，僅僅停留在員工對會員的個人認知上，一旦員工離職，商家對大部分會員來說仍然是一無所知。
因此，商家對于自身會員的了解應該構建在一個統(tǒng)一的體系或平臺內。在這個平臺內設計相關會員信息的記錄維度，并形成標準化的記錄機制。那么，從哪些維度記錄會員信息對商家今后的運營是有意義的呢？
（1）基本信息：姓名、年齡、性別、職業(yè)、收入、家庭組成、所在區(qū)域等。
（2）心理特征：價值觀、興趣愛好、生活方式、個人喜好等。
（3）行為特征：消費習慣、消費頻率、溝通習慣、溝通方式、社交情況等。
（4）需求痛點：會員自身希望滿足的需求或被解決的問題；其在使用商家產品或服務過程中所遇到的問題等。
（5）購買動機：會員購買決策背后的驅動力。
（6）潛在價值：會員是否有長期購買和消費商家產品與服務的動機。
當然，除以上這些外，不同行業(yè)的商家還需根據(jù)自身業(yè)務情況出發(fā)，增補刪減自身所需的會員信息維度，收集自身所需的有用信息。
對于已經具備完善數(shù)字化建設，且在社交媒體與各大平臺上有進行產品與服務銷售的商家，會員全維信息的收集相對較容易些。而中小型商家，可能因會員體系建設、社交平臺應用、線上渠道入駐等不完善的原因，相關信息的收集相對會比較麻煩。以下歸總了一些商家常用的信息收集方式，供大家參考：
（1）問卷調研：設計問卷，通過社交媒體、電子郵件、短信，甚至于會員進店消費時進行調研，收集并了解用戶的基礎信息，消費需求，喜好興趣等，同時記得為參與問卷的會員提供一份小禮品表達感激。
（2）官方渠道分析：如果商家擁有自己的在線官方渠道，可收集用戶日常在線訪問/使用/購買等相關行為，通過分析了解用戶。如：用戶某用戶經常在晚上8點上線，最近常訪問某個產品但遲遲沒有下單，再結合其上一次購買該產品的時間記錄來看，產品應該快要用完，那么這個時候或許正是商家推動或刺激用戶下單的好時機。
（3）社交媒體監(jiān)測：該方式可能僅適合大型或連鎖商家，在自有社交媒體鏈路中進行線上轉化的數(shù)據(jù)埋點與監(jiān)測，從而了解更多廣域環(huán)境下的用戶信息和行為喜好。
（4）社群運營分析：社群運營已經成為了很多商家必備的運營手段，那么通過企業(yè)微信建立起的社群能夠很好的對群內會員進行相關畫像的標簽標記，在日常會員溝通/互動/購買的過程中記錄會員相關信息。
（5）線下溝通：與問卷類似但又不同，實體商家在日常會員進店消費或服務的過程中，總能有更多的時間與用戶進行一對一的深入交談，在溝通過程中我們能夠適時提問了解很多感興趣的問題，如：產品使用感受、服務滿意度、聊家常的時候了解一下會員家庭情況、或觀察會員攜帶的日用品引出話題了解會員消費喜好、習慣和能力等。
（6）日常觀察：和線下溝通不同的是，這里我們并沒有和會員發(fā)生直接的交流。而是僅觀察會員進店消費時的舉動，從而去了解會員本身的需求。
最后，一定提醒大家，通過線下溝通交流或收集到的有用信息，一定要統(tǒng)一記錄到會員系統(tǒng)中，作為會員的數(shù)據(jù)資產保存下來。只有通過不斷地積累和更新，商家才能真正了解某個會員或一個群體的有用信息，并讓這些數(shù)據(jù)在日常運營中產生價值，幫助商家判斷與行動。
會員數(shù)據(jù)作為商家的資產，有著重要的作用與價值。其可幫助商家更好地理解和服務于會員，通過數(shù)據(jù)驅動的決策，提升業(yè)務績效和市場競爭力。同時，合理利用會員數(shù)據(jù)還能增強客戶信任，建立長期穩(wěn)定的客戶關系。具體到不同的應用層面，我們?yōu)榇蠹蚁群喴鰝€介紹，具體如何應用在之后的會員運營內容中會再做詳細說明。
（1）個性化營銷：根據(jù)不同會員的購買歷史、偏好和行為模式，制定不同的營銷信息和推薦內容，從而能夠有效提高營銷活動的響應率和轉化率。
（2）提升客戶體驗：利用會員數(shù)據(jù)提供個性化的服務，如：產品或服務的個性化配置、對于高客的專屬客服支持等，增強客戶滿意度和忠誠度。
（3）優(yōu)化產品和服務：通過分析會員的體驗數(shù)據(jù)，能明確產品或服務的的不足，從而針對性地進行改進，提升產品質量和服務水平。
（4）銷售預測：利用會員數(shù)據(jù)進行銷售趨勢分析，預測未來的銷售表現(xiàn)，為庫存管理、生產、服務計劃提供依據(jù)。
（5）會員細分：根據(jù)會員的不同特征進行細分，識別出高價值會員、潛在流失會員等不同群體，實施針對性的運營策略。
（6）提升運營效率：通過自動化的數(shù)據(jù)分析流程，減少人工操作的錯誤和時間成本，提高運營效率。系統(tǒng)級的分析與運營會更依賴成熟的數(shù)字化解決方案與建設，因此對于中小型商家而言，會面對更多挑戰(zhàn)。
（7）長期價值挖掘：通過持續(xù)的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)會員的長期價值，為會員的長期維護和價值提升提供策略支持，幫助商家真正建立起自己的會員生命周期，在持續(xù)的會員服務過程中，不斷挖掘會員價值，構建可持續(xù)化的經營能力。
了解自己的會員是做好運營的基石。只有深入洞察會員的需求、行為和偏好，才能制定出精準有效的運營策略，提升會員滿意度和忠誠度，進而實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)增長。如果您在運營方便有任何問題，可以給我們留言哦！
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