霸王茶姬“特殊服務”曝光，最擔心的還是發(fā)生了…
作者 | 蘇子秋 來源 | 首席品牌觀察
夏日來臨，霸王茶姬回歸了經典單品“花田烏龍”。
根據(jù)官方說法，這是茶友（霸王茶姬粉絲）投票選出的回歸單品的TOP1，也就是說，這是霸王茶姬和粉絲之間雙向奔赴的營銷。
萬萬沒想到的是，花田烏龍對霸王茶姬銷售額的提升還沒見成效，卻成了霸王茶姬又一“黑料”的導火索。
霸王茶姬，“家訪”刪差評？
一般來說，消費者希望某一單品回歸，是把它當成了“白月光”的存在，起碼味道不能變。
然而，成都某男子在下單了一杯花田烏龍后，不僅發(fā)現(xiàn)味道變了，而且是降級了，就是茶水加糖漿，連奶味都沒有。
于是，該消費者給出了差評。
圖源：微博
讓他沒想到的是，給出差評的第二天，霸王茶姬員工給他提供了一項特殊服務——家訪。
在沒有提前和自己聯(lián)系的情況下，霸王茶姬直接順著地址找上門了，不是賠禮道歉的，而是請他刪除差評的。
試著代入一下該消費者，如果獨居在家，突然有陌生人到家里讓自己刪差評，屬實有點恐怖。如果換一個獨居女生，怕是更要有心理陰影、連夜搬家了。
咱就是說，當不滿意產品和服務時，給差評是消費者的權利，也能讓品牌更好提升產品和服務。
我們不能否認有人會通過差評打擊報復商家。
比如最近有新聞報道，汕頭一對情侶在咖啡店內忘情接吻，上衣和裙底都嚴重走光了，店家把他們請了出去，結果反手給咖啡店打了一個差評。
圖源：微博
但成都男子的差評顯然不是為了“復仇”，只是真實描述了自己的消費體驗，這樣就要被“家訪”，難怪網友說，這是真的把自己當成“霸王”了。
不過，根據(jù)霸王茶姬的客服人員回應，因為顧客給了差評，門店想和顧客友好溝通，看是哪里需要改進。涉事門店店長表示，顧客點了單后，騎手、門店和平臺都打不通電話，店員才會上門拜訪，溝通差評的問題。
圖源：微博
但是，溝通差評和刪除刪評顯然不是一回事，霸王茶姬的回應并不能服眾。
而且，這波回應直接把外賣平臺拖下水了。
如果商家在聯(lián)系顧客的過程中，騎手、平臺都參與其中的話，又把消費者的隱私權置于何地呢？平臺的誠信又何在呢？
對此，美團客服的回應并不慣著霸王茶姬的“霸氣”，表示：1. 平臺不允許店家找客戶刪除差評。2. 建議用戶保證自己安全的情況下聯(lián)系平臺解決。3. 如情況嚴重的話，會考慮停止與店家的合作。
被“差評”綁架的霸王茶姬員工
在社交平臺上以“刪差評”進行搜索，《首席品牌觀察》發(fā)現(xiàn)，相比其他茶飲品牌，網友吐槽霸王茶姬聯(lián)系刪評的頻率似乎更高。
不少網友表示，在給出差評后，霸王茶姬會通過電話＋短信的組合拳讓自己刪評。雖然沒有“家訪”那么惡劣，但已經讓不少人反感。
圖源：小紅書網友
“事出反常必有妖”，都是苦命的打工人，為什么霸王茶姬員工這么熱衷于找顧客刪差評、維護品牌口碑呢？
不扒不知道，一扒嚇一跳。這或許又是一個品牌壓迫員工催生出來的畸形產物。
根據(jù)某網友曬出來的短信，為了讓顧客刪除“服務差”的差評，霸王茶姬員工會給出包括退款、贈送周邊等一系列承諾，言辭懇切，無比真誠。
他們還給出了一個讓打工人有共鳴的理由：月底考核。
圖源：小紅書網友
那么，到底什么樣的KPI讓他們愿意不厭其煩地“騷擾”顧客呢？
有自稱霸王茶姬前員工的網友表示，霸王茶姬的考核非常嚴格，1個月只允許出現(xiàn)3條差評，如果超出，業(yè)績提成就歸零。
還有人表示，霸王茶姬的服務固然好，但卻是通過“反人類”的標準達到的，最終結果是讓員工和顧客都不勝其煩。
也有人表示，霸王茶姬不會因差評直接扣錢，但會影響門店評級。
據(jù)界面新聞，霸王茶姬全國門店排名分ABCD級。連續(xù)獲得A級的門店會得到獎金激勵，而末位評級門店則會有懲罰機制。因而，門店員工或加盟商不得不通過電話等方式處理差評。
圖源：微博
根據(jù)當事人曬出的一份聊天記錄可以看到，她被公示的起因依然與“差評”有關，由于處理不了美團差評，被用來殺雞儆猴。
咱就是說，或許霸王茶姬員工條例中并沒有要求找顧客刪差評這一條，但當員工薪資與差評數(shù)量掛鉤，只會變相倒逼員工“騷擾”顧客，甚至是內部的相互施壓。
被反噬的“牛馬式”管理
盡管打工人總是以“牛馬”自嘲，但把員工當牛馬使喚，似乎成了很多品牌理所當然的事情。
在越來越內卷的餐飲行業(yè)，這種情況更加明顯。
前有“上帝”顧客，后有發(fā)工資的老板，打工人成了鉆進風箱里的老鼠，兩頭受氣。
但歸根結底，人不是任人驅使的牛馬，當品牌將員工壓榨到極限，員工爆發(fā)的憤怒往往會指向消費者，最終轉化為消費者和品牌之間的矛盾。
圖源：微博
但是，在現(xiàn)代社會，一個品牌口碑的樹立，僅僅靠產品和服務往往是不夠的，人性化的企業(yè)文化同樣是品牌形象的一部分。
都說“以人為本”，當一個企業(yè)在服務好顧客的同時，也能兼顧員工的利益，用人性化的管理方式對待員工，其實也能讓消費者感受到品牌的溫度。
這樣的優(yōu)秀案例并非沒有，其中的佼佼者當屬胖東來。
以“寵客狂魔”著稱的胖東來，從來不是以犧牲員工權益為代價，反而，優(yōu)厚的薪酬福利、高達30000元的員工委屈獎，都讓員工心甘情愿把胖東來當成家，自覺地維護胖東來的口碑。
胖東來的人性化理念，逐漸有品牌開始效仿。
在Manner員工潑顧客事件發(fā)生后，茶顏悅色就未雨綢繆，為員工設立“委屈安慰金”，彰顯了對員工的人文關懷。
相比之下，霸王茶姬似乎并沒有從Manner事件中汲取教訓，一周內翻車兩次，不知道是否會給狂奔中的霸王茶姬敲響警鐘？
于東來曾說，“只有員工幸福，顧客才會幸福”。
這樣的道理很多企業(yè)都懂，但落實到執(zhí)行層面，卻很少有人能做到了。
可悲，可嘆！
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯(lián)系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）