飛豬、去哪兒網(wǎng)接連“出事”，在線旅游平臺有多少“坑”？
前段時間剛被約談的飛豬，近日又因為以市監(jiān)部門口吻給用戶發(fā)送短信，被杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局約談。對此，有網(wǎng)友辣評：“看完誰不說一句天才呢！”
1.飛豬以市監(jiān)部門口吻給用戶發(fā)短信被約談
據(jù)媒體報道，一位用戶通過飛豬幫朋友預訂了澳大利亞某酒店的9晚住宿，但其朋友卻被酒店告知沒有預訂信息，飛豬客服承認到店無房，但僅給予第一晚房費3倍的補償。有類似遭遇的不止這一位用戶，另一位用戶通過飛豬預訂了香港迪士尼酒店的大床房，頁面顯示可退補差價。但次日，該酒店同房型降價1000多元后，平臺卻不予退補差價。
兩位用戶投訴飛豬后，都收到了來自飛豬的短信。短信顯示，“經(jīng)核實，因該投訴交易平臺為境外網(wǎng)站飛豬國際，公司名稱為冠運旅游有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬于余杭區(qū)市場監(jiān)管局職能范圍；另被申請人與本糾紛無關，該投訴依法終止調(diào)解。”
圖片來源：微博截圖
事情發(fā)生后，飛豬被杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局約談。相關負責人表示，“3月份飛豬拿到了當時市場監(jiān)管局、消保委和某電商平臺共建消費維權(quán)聯(lián)絡站的消費投訴處理模板草稿，修改后用于自己的糾紛處置。”整改期間，短信已經(jīng)暫停。
而飛豬方面則表示，“平臺是不會冒用任何政府機構(gòu)及工作人員的名義去與消費者溝通”。就此事，相關負責人則稱，不方便回應。
2.去哪兒網(wǎng)被曝預訂國外酒店不存在
飛豬被約談之事發(fā)生沒多久，同行去哪兒網(wǎng)也被用戶被投訴了。一用戶向媒體爆料，她在去哪兒網(wǎng)上預訂了印尼佩妮達島一酒店9月8日晚上的住宿，當時她收到了去哪兒網(wǎng)反饋的“酒店訂單已確認”頁面，包含了酒店地址、電話等信息。但登島之后卻找不到預訂酒店，電話聯(lián)系不上。隨后她在去哪兒網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，該酒店已經(jīng)下架了。
有媒體查詢后發(fā)現(xiàn)，攜程上有這家酒店的信息，但無法預訂。谷歌地圖上顯示有這家酒店，但永久停業(yè)，且地址與去哪兒網(wǎng)提供的不一致。
圖片來源：微博截圖
對于此事，去哪兒網(wǎng)沒有給予詳細的解釋，而是表示，平臺不與境外酒店進行直接合作，而是通過代理和供應商。對于境外酒店的資質(zhì)證明，平臺會不定期抽查。目前，就該用戶要求按酒店原價進行“退一賠三”的訴求，雙方未達成一致意見。
此事引發(fā)關注后，有網(wǎng)友評價這個做法“比較惡劣”，還有網(wǎng)友表示，這種情況“太多了”。
圖片來源：微博截圖
事實上，這種事情確實不是個例。小紅書上，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己提前在飛豬上訂了酒店，到達后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)倒閉五個月了。還有網(wǎng)友稱，自己在去哪兒網(wǎng)訂了酒店，但按照平臺的地圖卻無法找到該地址。黑貓投訴平臺上，有網(wǎng)友投訴，提前在去哪兒網(wǎng)預訂了酒店后，酒店工作人員卻表示沒有預訂信息。
3.在線旅游平臺亂象不斷？
近年來，在線旅游平臺多次引發(fā)討論，社交平臺上，吐槽國內(nèi)在線旅游平臺的帖子比比皆是。這背后，與在線旅游行業(yè)亂象多有很大關系。這些亂象，大致可以分為三大類。
圖片來源：罐頭圖庫
第一，也是討論度較高的“殺熟”問題。大數(shù)據(jù)時代，在線旅游平臺通過搜集用戶信息、消費記錄等，對不同用戶制定不同價格策略的事情已經(jīng)比較常見，如不同用戶購買同一服務的價格不同、同一用戶多次瀏覽同一產(chǎn)品后價格上漲等。黑貓投訴平臺上，與“殺熟”有關的投訴有將近15000條，涉及智行、攜程、去哪兒網(wǎng)等多個在線旅游平臺。
圖片來源：黑貓投訴
第二，是營銷及售后問題。一些在線旅游平臺進行虛假宣傳，大多是為了吸引更多用戶，但結(jié)果往往是，用戶因?qū)嶋H體驗和宣傳不符而怨聲載道。同時，這些在線旅游平臺對于虛假宣傳的售后處理，有時也很難令用戶滿意。
第三，則是合同問題。一些在線旅游平臺的合同細則繁多，不少用戶并不會細細查看。因此，經(jīng)常發(fā)生用戶維權(quán)時，才發(fā)現(xiàn)平臺對于一些可能引起糾紛的問題，沒能清楚寫明，進而造成用戶維權(quán)難。今年8月，就部分酒店預訂后取消難的問題，廣東省消委會對涉及此問題的攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行進行了約談。
圖片來源：微博截圖
《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，國內(nèi)旅游市場正在快速復蘇。截至2023年12月，在線旅行預訂用戶規(guī)模實現(xiàn)同比增長，重要節(jié)假日的國內(nèi)出游人數(shù)、旅游收入等已經(jīng)超過2019年同期。在此情況下，屢被吐槽的在線旅游平臺或許應該慢下來，想一想如何才能為用戶提供滿意的服務。
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