凱悅大面積封中國會員賬號，原因是被逸扉“偷家”？
作者 | Kylin
編輯 | 藍(lán)蘭
逸扉先入住后補(bǔ)登房間、積分信息的操作漏洞導(dǎo)致凱悅酒店大面積封禁中國會員賬號。
近日，有不少凱悅會員稱自己正常預(yù)訂、正常入住，賬號卻突然被封了，郵件、電話多方投訴，至今已經(jīng)月余時間，依然沒有解封的跡象。
聞旅瀏覽了幾個相關(guān)貼文，發(fā)現(xiàn)多位“控訴”凱悅酒店集團(tuán)無故封號的網(wǎng)友都提到了一個事，就是部分逸扉酒店門店出現(xiàn)大量空刷房晚情況。
更有坊間傳言稱，僅杭州、合肥、成都三地的逸扉，被封會員賬戶加起來就超1300個，如果消息為真，那凱悅此次的做法真太狠了……
先說一下逸扉品牌，逸扉是凱悅酒店集團(tuán)與中國本土品牌首旅如家聯(lián)合推出的面向中高端商旅市場的“混血”酒店品牌，并不是由凱悅直接管理，而是由雙方投資成立，首旅如家控股的合資公司宇宿酒店管理有限公司在運營。
不知是何原因，逸扉使用的系統(tǒng)既不是凱悅的，也不是首旅如家的，而是自己獨立的系統(tǒng)。這也使得非官方渠道預(yù)訂逸扉酒店的客人，SNP信息（Stay、Night和Point, 即有效入住、入住晚數(shù)和積分）不能及時與凱悅酒店集團(tuán)系統(tǒng)同步。
而這三個數(shù)據(jù)又是酒店執(zhí)行常旅客計劃的重要參照指標(biāo)，與獎勵計劃及會籍直接掛鉤，客人不可能不要。最終解決方式就是，需要逸扉向凱悅申請補(bǔ)登SNP。
也正是因為這樣信息查及補(bǔ)登操作，讓逸扉有了空刷房晚的可能，酒店可以用根本不存在的預(yù)訂信息向凱悅申請SNP補(bǔ)登。
大家都知道，越是大的酒店集團(tuán)，對于自身會員的維系就會越重視，會員可享優(yōu)惠及權(quán)益也會越下本。國際酒店集團(tuán)也都有自己的忠誠度計劃，如果某個客人在酒店會員體系中能拿個終身成就，尊貴禮遇和實惠不用多說，也著實是值得到處去炫耀一下的資本。
以凱悅酒店集團(tuán)為例，其常旅客按照不同級別分為了會員Member、探索者Discoverist、冒險家Explorist、環(huán)球客Globalist、終身環(huán)球客Lifetime Globalist這5大級別。
等級不同對應(yīng)的優(yōu)惠禮遇也不同，最頂級終身環(huán)球客可享權(quán)益包括但不限于每年四次免費套房升級獎勵、每年五次尊榮賓客獎勵、每年一次類別1-7免費住宿獎勵以及使用“我的凱悅禮賓”專員服務(wù)等。
但相對應(yīng)的，每一等級會籍提升甚至是保級條件也都不容易達(dá)成，客人要入住的夠一定的間夜，攢夠相應(yīng)的積分。有十分關(guān)注酒店會籍的網(wǎng)友曾算過一筆賬，想要成為凱悅酒店集團(tuán)的終身環(huán)球客，大概率要消費20萬美元才能獲得。
這也使得經(jīng)常住酒店的客人會非常在意會籍，每年各大酒店集團(tuán)忠誠會員的會籍保衛(wèi)戰(zhàn)也是一場精彩大戲。當(dāng)自己差一點點就可以升級或者實際出行住宿需求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要失去會籍的時候，就會有客人選擇同集團(tuán)品牌矩陣中成本最低的品牌預(yù)訂客房，以最小的成本“刷房“積累房晚數(shù)，實現(xiàn)升級、保級目的。
而在刷房過程中，客人預(yù)訂了也去住了，這屬于沒需求創(chuàng)造需求的“硬刷”，客人愿意就可以。但預(yù)定了沒去住，讓別人住，甚至是通過一些特殊渠道根本就沒有實際訂單產(chǎn)生“騙“間夜數(shù)，這就屬于“空刷房晚”。
大量空刷只為套取酒店給常旅客的優(yōu)惠乃至免費房資格，對于酒店而言無疑是一種很嚴(yán)重的利益損害，也是很多酒店集團(tuán)絕不允許的，一旦被發(fā)現(xiàn)，就會被封號。
一般而言，酒店集團(tuán)對于“刷房”的監(jiān)管不會那么嚴(yán)格，凱悅此次不顧誤傷無辜客人而大面積封號的做法實屬少見?？梢越忉尩脑?，大概率是基于逸扉酒店“空刷”行為給凱悅造成的損失不會太小。
一方面因為不是實際預(yù)訂，也沒有客人來住，酒店的收益中這一晚的間夜也不會體現(xiàn)，會導(dǎo)致凱悅少收部分管理費；另一方面，空刷房晚套來的權(quán)益及優(yōu)惠凱悅酒店集團(tuán)是要實實在在兌現(xiàn)的，各種禮遇及免房，也都是凱悅需要承擔(dān)的成本。
怎么看，這個漏洞都讓凱悅成為被狠狠薅了羊毛的“冤大頭“。
更要命的是，在沒有意識到逸扉這個補(bǔ)登SNP流程漏洞，或者沒想到會造成多大的損失之前，凱悅對其2024年里程碑獎勵進(jìn)行了一次全線升級，其認(rèn)可房間夜從之前上限100個升級到上限150個，相對應(yīng)優(yōu)惠權(quán)益也有所加磅。
配合凱悅在2023年Q4推出的季度活動，不少常常薅酒店羊毛的用戶發(fā)現(xiàn)，凱悅出現(xiàn)了一個BUG。如果一個會員在2023年底刷60晚，在2024年初刷2晚，就能獲得凱悅時長達(dá)26個月的環(huán)球客會員，新店不少于78000積分，老店不少于51000積分，以及通過新的里程碑會員體系，獲得若干免房券、套房券、酒廊券、GOH券等等。
這樣的“誘惑”使得一大批用戶明知被發(fā)現(xiàn)就會被封號，也甘愿冒著風(fēng)險偷偷刷了一大波房。有參與此次“薅羊毛”行動的會員表示，利用這個“跨年BUG”刷房的賬戶得有幾千個。
這其中有多少是利用了逸扉酒店空刷房晚，不得而知，從后續(xù)凱悅酒店集團(tuán)的反應(yīng)看，當(dāng)時并沒有特別的動作證明其發(fā)現(xiàn)了BUG，因為這一輪活動結(jié)束沒多久，凱悅酒店集團(tuán)2024Q1季度活動還是正常推出的。
但針對于逸扉酒店，凱悅酒店開始有了不一樣的動作。據(jù)知情人士的講述，大概是在3月份，逸扉酒店部分門店系統(tǒng)補(bǔ)登房晚開始出現(xiàn)問題，補(bǔ)登不成功，彼時就有猜測，應(yīng)該是凱悅酒店集團(tuán)發(fā)現(xiàn)了不對勁，開始對數(shù)據(jù)不正常的門店進(jìn)行審計了。
那時候雖然也有少量賬號被封，但基本都是有免房券的賬號，動靜沒鬧那么大。沒被審計的逸扉酒店門店，空刷房晚的操作也還在偷偷的進(jìn)行。
直至今年9月份，發(fā)現(xiàn)賬號被封的凱悅會員賬號越來越多。有說法是這些賬號大都是在逸扉成都、杭州門店同時補(bǔ)登過間夜，且預(yù)訂渠道為非官方（APP/小程序/官網(wǎng)），凱悅以此來判定是否為空刷賬號，并給予了封號處理。
這其中究竟哪些是活該被封，哪些是被誤傷，從實操角度凱悅酒店集團(tuán)確實很難再細(xì)致的分辨。但被封賬號中有相當(dāng)一部分用戶雖承認(rèn)刷房了，但也依舊覺得委屈，因為很多人是找“房販子”操作的，并不是完全偽造的訂單，人沒去住，錢是實打?qū)嵔o到逸扉的，沒給凱悅交相應(yīng)管理費的是逸扉，凱悅要追責(zé)也該先把涉事的逸扉酒店門店處理掉。
而那部分占比極少真被誤傷的會員則更是又懵又委屈，認(rèn)為自己被封的毫無道理，提供訂單及酒店發(fā)票凱悅也不給解封，這就是損害了消費者合法權(quán)益。
從目前看到的一些被封賬號申請解封結(jié)果看，大部分都沒能申訴成功。更是有人為解封賬號和凱悅“掰扯”了一個多月，終于認(rèn)清現(xiàn)實，被封賬號再解封的可能性已經(jīng)微乎其微。
對于凱悅酒店集團(tuán)的做法，看客們褒貶不一，但從業(yè)內(nèi)視角，酒店集團(tuán)對會員權(quán)益的維護(hù)怎么做都不為過。之于酒店而言，忠誠會員就是其最核心資產(chǎn)之一，不僅不能容忍給到忠誠會員的優(yōu)惠和免房成為被他人牟利的空子，大部分國際酒店集團(tuán)的會員積分政策也都從不對外部預(yù)訂渠道共享。
今年年初，萬豪大中華區(qū)宣布從2024年1月1日起不再給第三方渠道預(yù)定客房的白金卡及以上會員提供免費酒廊使用、雙早、升級等會員待遇的消息，就引發(fā)過關(guān)于國際酒店會員權(quán)益重要性的探討。
另一起“希爾頓一會員因夜不歸宿被罰3000元”的事件，也曾引發(fā)過極大的輿論“海嘯”，酒店方當(dāng)時給到的解釋也是，此舉旨在規(guī)避會員違規(guī)轉(zhuǎn)賣會員待遇、代訂酒店的亂象。
而此次凱悅大面積封號事件，有一點不同且值得關(guān)注的因素在于成為其空刷房晚漏洞的是自家旗下酒店品牌。說到底，補(bǔ)登SNP這一操作的出現(xiàn)還是因為逸扉酒店與凱悅酒店不在同一系統(tǒng)，且訂單信息與凱悅不能及時互通導(dǎo)致的。
大規(guī)模的空刷房晚，從操作可能性上，必然也會有酒店內(nèi)部員工參與其中，究竟是個別門店個別員工的個人問題，還是逸扉酒店管理層出現(xiàn)了問題，恐怕也只有展開審計調(diào)查的凱悅才知道真相。
至少從目前的公開消息看，凱悅或是首旅如家都沒有就此事發(fā)布過公開聲明，也沒有進(jìn)一步追責(zé)的消息傳出。
聞旅查詢到，就在因為大面積封號事件被網(wǎng)友們議論紛紛的時候，10月12日，逸扉酒店還曾官宣過，今年第四季度其將有7家新酒店正式開業(yè)，分別位于武漢、西雙版納、上海、南京、喀什和西安。
不知道這些新酒店門店，在系統(tǒng)問題以及向凱悅補(bǔ)登SNP的流程上是否已經(jīng)有改進(jìn)計劃，否則，一如客人所擔(dān)心的，未來入住逸扉酒店要么只能官方渠道預(yù)訂，要么就別要凱悅酒店的SNP，萬一哪天又有門店被審計，恐怕也會“吃瓜落”，這就是一顆隨時會爆的“雷”。
而對于那些把刷房當(dāng)作生意的“房販子”來說，凱悅酒店集團(tuán)此次大面積封號事件可能會讓一眾有刷房想法的客人心驚膽戰(zhàn)一陣子，但風(fēng)頭過去需求一定還會再出現(xiàn)，已經(jīng)有人在小紅書發(fā)帖稱，其依然可以提供凱悅穩(wěn)定的SNP刷房。
只要忠誠顧客體系存在，利益驅(qū)使之下，規(guī)則外的違規(guī)獲利操作只會“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”，當(dāng)然，這也不僅限于酒店行業(yè)。
參考文章
《凱悅大面積封號事件全網(wǎng)最全解析！以及解封方法分享！》 公眾號：77旅行鴨
《凱悅天地忠誠顧客計劃煥新亮相》 美通社
圖片來源于攝圖網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)截圖
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