0.53元服務費遭投訴，閑魚冤嗎？
作者 | 栗子
“閑魚！請退還我 0.6% 的服務費！”
“因為 0.53 元的軟件服務費，我決定起訴閑魚”
9 月 1 日，十周歲的閑魚開始對全體賣家收取 0.6% 的基礎軟件服務費。若同一自然月內成交訂單數量大于 10 件且累計成交金額大于 10000 元，還會向賣家額外收取 1% 的軟件服務費。
對此，不少用戶在社媒上表達不滿，其中不少是使用閑魚多年的老玩家。開頭發帖要求退還服務費的 po 主就是 10 年“老閑魚”。
然而，與其他知名 C2C 交易平臺相比，閑魚收費并非離譜。
與閑魚比較最多的是國內頭部二手平臺轉轉。從 2022 年開始，轉轉就會對每筆交易收取 0.6% 的支付通道費，與閑魚相近。
同國外 C2C 交易平臺相比，閑魚的手續費更談不上昂貴。比如，日本二手交易平臺煤爐（Mercari）的交易傭金為 10%，C2C 鼻祖 eBay 收的成交費一般在最終售價的 10%，部分品類可能達到 12%，都要比 0.6% 高得多。
況且，作為國內用戶數量最多的 C2C 交易平臺，閑魚所提供的流量資源和成交可能性都更高。
既然如此，不論是從同行對比，還是自身供給來看，閑魚收取 0.6% 服務費都應當處于可理解的范圍之內。那為什么收費會讓用戶有如此大的情緒？情緒和憤怒背后究竟是什么？
怨氣不止于服務費
對服務費的討伐，或是積怨已久的用戶們找到的一個出口，表達長期的不滿。
早在服務費政策發布之前，各大社交平臺都可以看到用戶們對目前閑魚氛圍的吐槽，小紅書里搜索“閑魚”，關聯詞基本都是關于交易糾紛，真假貨辨別的話題。
其中大都與目前閑魚混亂的市場狀態相關，一方面，是專業賣家與個人賣家的失衡。
“遍地都是職業到手刀”、“全部被專業賣家占領，想買東西都找不到真的個人閑置”、“個人賣家在閑魚上根本沒有曝光”……
由于專業賣家遍布，閑魚上的個人賣家越來越難拿到曝光，導致發布物品流量減少，鮮被問津。抱著淘閑置來閑魚的買家也同樣疑惑，“為啥在閑魚買東西一搜全是商家，根本遇不到個人賣貨的”。
作為主打 C2C 的平臺，閑置交易是閑魚的核心心智。相較于新品，閑置的優勢在于以更實惠的價格拿到同樣功能的產品。同時，部分在一手交易平臺難以定價、難以審核的非標品類也聚集在了閑魚，比如二次元圈的谷子、卡牌等。
這些交易的特性決定了閑魚的基本人群具有年齡較低、價格敏感的特性。根據 QuestMobile 的報告，閑魚 30 歲以下年輕人群占比達到 49.4%，接近半數。
在沒有收取服務費之前，這些用戶可以接受以較高的時間成本在一眾專業賣家里面淘真實閑置，也可以忍受與專業賣家斗智斗勇。但在服務費收取之后，這些問題就被擺在了臺前。
另一方面，監管欠缺下魚龍混雜、真假難辨，也是閑魚久被詬病的問題。
把閑魚作為“地下”銷售渠道，已經是各行業公開的秘密。但基于閑魚特殊的“二手”印象，幾乎沒有商家會在閑魚進行官方授權售賣。在閑魚做新品買賣的，大部分都是門店銷售、經銷商的私下行為。
由于存在監管盲區，部分違法交易也把閑魚作為銷售平臺。比如，社媒上不少人爆出閑魚的低價機票無法登機，因為這些賣家是拿信用卡盜刷機票，一旦卡主發現后鎖定交易，機票就會作廢。
當下的閑魚極其混雜，如果拿市場狀態比較的話，相較監管嚴苛的商場，閑魚就像半監管半自由的集貿市場，好壞參半。
直白表達這些不滿的大多是在閑魚五年以上的個人玩家。畢竟，5 年前，在閑魚 2019 戰略發布會上，閑魚總經理諶偉業還曾表示，閑魚堅持不會向用戶收取任何交易傭金。
與單純的憤怒和不滿不同，這些老玩家對于閑魚的感情還摻雜著失望和遺憾，因為閑魚并非生來如此，對于這一點，他們的感受尤其明顯。
十年搖擺：社區 vs 電商
與現在的魚龍混雜不同，剛成立的閑魚基本是純粹的 C2C 平臺，帶有濃厚的“社區”基因。
作為內部創新項目，2014 年，閑魚在阿里巴巴的茶水間誕生。“不是電商而是社區”是閑魚第一任 CEO 諶偉業最開始對閑魚的定位。
為了將社區理念兌現，魚塘、玩家號誕生。基于地理位置或共同興趣，用戶可以創建或者加入對應魚塘。
彼時，不少大學都有自己的魚塘，畢業季師哥師姐們會在里面轉賣帶不走的物品。有些小眾收藏也會建立單獨魚塘，就像 15 年前后潘多拉流行的時候就有專門魚塘，不少藏家在里面互轉珠子。
據 CBNData 在 2017 年的報告，2017 年閑魚魚塘覆蓋了 95% 的高校，90 后用戶平均加入 4 個魚塘。
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那時的閑魚大體上是純粹的 C2C，以信任作為買賣的紐帶。這種頗具“烏托邦”色彩的氛圍與諶偉業關于社區的期許相貼合。不過，直到 2019 年，閑魚都沒能完全實現自輸血。
但賺錢是任何商業行為都逃不開的命題，閑魚也不例外。
或主動或被動，2019 年 1 月，閑魚上線了“閑魚優品”頻道，正式接入經過閑魚認證的、符合入駐資質的商家。
自此，原本傾向于“社區”的天平慢慢向“電商”轉動。
2020 年，時任閑魚 CEO 的陳鐳將 C2C 改為“C2X”，“X”既是 C 端消費者、也是 B 端淘天商家，以及 S 各類中介服務商。為了幫助中小賣家渡過疫情難關，還曾出臺“一億現金幫扶華強北”計劃，將更多職業賣家歸入閑魚。
后續又推出閑魚 PRO、魚小鋪、閑魚管家，幫助賣家進行商品批量管理、運營、客服會話等，逐漸把商家端的基礎設施搭建完善。同時，閑魚自己也開啟了平臺變現服務，比如，以“無憂購”提供閑魚自營或授權的商品等。
系列操作之下，終于，閑魚這個被養了 5 年的孩子，能靠自己活下去了。
然而，任何好處都是有代價的。在向變現傾斜的時候，必然會對原有生態進行破壞。
原本基于 C2C 構建的社區體系，并未設立嚴苛監管機制。這也導致，在大批引入商家的過程中，不法之徒有空子可鉆，讓閑魚成為藏蠅納垢之地。
網經社電子商務研究中心發布的《2020 年 Q3 中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，閑魚當季的綜合指數低于 0.4，排在榜單第 16 位，獲“不建議下單”的購買評級。
為了整頓風氣，在浙江省委網信辦督促下，閑魚的核心社交業務魚塘在 2020 年 9 月關閉。
當時正值內容電商大舉發力，閑魚也被當成了淘天新的流量增長點。
而后一兩年里，閑魚的重心放在了沖用戶。據《晚點 LatePost》報導，2021 年 618 期間，閑魚投放廣告超 9 億，6 月 DAU 突破 3000 萬。不過這一數量并沒有持續，618 大促結束后，7 月的 DAU 重新跌回 2600 萬。
顯然，純粹電商邏輯在閑魚上的作用有限。發現電商與社區天平兩端失衡的閑魚，又回到了用戶和社區。
2022 年 3 月，阿里集團副總裁劉博接任閑魚 CEO，創立用戶產品中心，由原阿里本地生活到店業務中心負責人丁健負責，推出了系列政策重整閑魚交易環境。
次月，丁健接任閑魚 CEO，進一步加大商家整頓措施，接連針對經營性賣家要求“七天無理由退貨”，針對魚小鋪的賣家收取“描述不符包郵退”押金，針對卡券、服務等虛擬產品賣家推出“描述不符全額退”等。
為了找回社區氛圍，推出海鮮市場，加大達人獎勵，以帶動用戶互動氛圍。不過，面對日漸龐大的閑魚，即便有整序之心，也得面對巨大的現實難題。
往回看這 10 年發展，閑魚一直都有在做這件事：在社區和電商中找到屬于自己的平衡。
爭議背后的兩難困境
理解閑魚生態現狀和獨特成長路徑后，再回到服務費問題的討論。
具體來看，社媒平臺上，用戶們對此次服務費收取最核心的爭論點有二：一是關于服務費收取的路徑，二是關于閑魚有沒有服務。
這兩個爭論點，可以與前文提到的“個人賣家與職業賣家的矛盾”、“交易生態缺失監管”兩點對應理解。
服務費收取過程過于隱蔽，是用戶們討論最多、最感憤怒的點。
究其原因，就是在做流程設計時沒有對用戶體驗考慮充分，也或許是慣性將對 B 端賣家的收費流程沿用到 C 端，導致不匹配。
閑魚服務費的收取是在交易成功后自動從賣家支付寶賬戶中劃取。具體來說，在買家確認收貨后，貨款會先分文不少的到賣家賬戶，然后再由支付寶自動劃款 0.6%。如果賣家沒有開通支付寶交易提醒，支付寶能在全程無提醒地情況下完成。
如此的扣費方式并非其他 C2C 軟件慣例。像轉轉的手續費會在提交售價的時候直接明碼標價，讓用戶對于到賬金額有所預期。
對于為何閑魚會如此設計，我們只能推測，這是對去年針對“高頻且高額交易”收取服務費政策的沿用。
2023 年 6 月，閑魚就開始針對“高頻且高額交易”賣家開始收取 1% 軟件服務費。對于“高頻且高額”的具體定義是，賣家當月閑魚社區賬戶下產生的成交訂單數量大于 10 件且累計成交金額大于 10000 元。
由于有較高的起收門檻，這項政策主要針對職業賣家，波及的個人賣家較少，也并未引起大規模的爭議。
但去年的服務費政策更多涉及的職業賣家，對如此路徑早已輕車熟路，今年全面收取服務費會涉及到個人賣家，熟悉的是另一套邏輯。
習以為常的模式被打破，用戶難免會心生怨氣。
冗雜的用戶組成帶來的矛盾并不新鮮。但作為以 C2C 起家，以個人用戶為優勢資源的平臺來說，閑魚確實沒有考慮周全，給到用戶該有的尊重和情緒價值。
除了對收費流程，對服務費收取的正當性，用戶們也存在質疑。
部分用戶吐槽閑魚收取服務費不當的理由是閑魚的服務沒有做到位。除了“小法庭”，閑魚內沒有太多對交易紛爭的有效處理措施。對于買家、賣家雙方的保護都存在欠缺。
對于交易平臺來說，一般商業模式是，用戶是流量，平臺用用戶數來吸引品牌入駐，賺取品牌商家的服務費、曝光費等等。平臺、商家、用戶，三方關系涇渭分明。
但在閑魚里，由于是 C2C 起家，大部分個人用戶都身兼賣家和買家雙重身份。
如此條件下，閑魚無法絕對偏向哪邊，實行一刀切政策。同時，社區文化強調非中心化的分布式管理，如果平臺的中心化權力過于放大，也會影響閑魚生態的自平衡。
因而，相較于淘寶、京東、拼多多等電商平臺，閑魚并沒有一味對買家傾斜。不過，“信任”機制高度依賴“自覺”，這便給予了部分不良商家生存空間，從而導致了開頭提到的亂象。
但不可否認，在平臺強管控和用戶內生秩序中不斷調節，是 C2C 平臺躲不開的命題。對于閑魚這樣一個“熵值”極高的交易平臺來說，任何極端監管都難以適用，只能根據不同階段平臺發展需求、用戶生態來做方向引導。
像品牌，圍著年輕人做生意
目前來看，往個人傾斜，做年輕人的生意，是閑魚現階段希望引導的方向。
“年輕人感興趣的方向就是我們要重點投入的方向”，閑魚 CEO 丁健在今年接受新浪科技《科創 100 人》采訪時表示，要和電商拉開差距，找到差異化競爭的優勢，并且明確提出會讓用戶在閑魚上有更多元的賺錢方式，不局限于出售商品。
換言之，不止于交易平臺，閑魚想要的是覆蓋年輕人的方方面面。在整體電商拉鋸戰的情況下，緊緊抓住年輕人這一優勢資源，確實是閑魚揚長且省力的明智之選。
就拿今年 7 月份閑魚新推出的“搞副業”板塊舉例。
在“搞副業”中，用戶可在創建閑魚簡歷后，發布副業寶貝將技能變現。這一想法并不新鮮，“交易閑置時間”在閑魚其實早就存在，只是在“搞副業”板塊出現之前，用戶是分散發布，沒有統一搜索入口。
換言之，閑魚做的不是從 0 到 1，而是看到需求后去響應和向規范化引導，免去了用戶習慣的培養階段。在如今就業環境下，這一功能的規范化勢必能吸引更多年輕人進入閑魚。
這種“借力打力”的吸引方式，在營銷上也能看到。雙 11 期間，閑魚攜手最近熱播脫口秀節目冠軍付航發布“狂賺節”宣傳視頻。視頻以喜劇腳本，頻現付航在近期喜劇節目上的熱門爆梗，減弱觀看廣告的厭惡感同時增加傳播度。
官方視頻外，閑魚在小紅書上的投放也都精準直指年輕人。據千瓜數據，閑魚在小紅書投放商單 TOP10 中，所有博主粉絲占比最高的年齡段都在 24 歲以下，同時粉絲大多都對二次元、動漫、游戲感興趣。
如果從這個發力方向看，這次略顯“魯莽”的服務費，除了希望增加收入來源外，或也是希望對交易板塊再做規整，對職業賣家占比削弱，進一步拉開自身與電商平臺的差異化。
單就手續費收取絕對值而言，受到最大影響的其實是職業賣家。月交易額過萬后 1.6% 的服務費率比淘寶、抖音、拼多多等主流電商平臺都高。這樣即便不能對職業商家的肅清，也能對品類進行一定程度篩選。
最后，跳出閑魚的既有的平臺定義。與做全人群生意的平臺比較，閑魚更像是聚焦目標用戶做生意的品牌，不管是十年前的 90 后，還是如今的 00 后，都緊緊圍繞年輕人。
從這個角度審視，閑魚這次由服務費帶來的風波或也能給到一些啟示：
首先，任何屬性的改變，都需要重新梳理篩選邏輯會造成的人群差異。就像閑魚收取服務費最大爭議源是流程，而其背后實質是不同人群對同一事件的慣性認知不同。
其次，尊重內生基因，基因不同外力所能帶來影響不同。比如，2021 年 618 大投放后帶來短暫 DAU 上升后立刻回落，說明以純電商邏輯運營閑魚并不能長久留住用戶。只有尊重基因，激發自有凝聚力才能持久。
另一面，對于品牌來說，閑魚能帶來的或許不是銷量，而是傳播。聯結年輕人的環保 IP 或許是閑魚另一屬性。此前，閑魚也以 ESG 主題與小鵬、星巴克、歐萊雅中國等不少品牌合作過。
相較中心化的算法強勢引導，閑魚的系統內生的自我調節力更強，外力相對作用較小。就像凱文·凱利在《失控》中提出的“活系統”，大家對互聯網抱以的最原始期待：依靠自治達到系統平衡、有強大的生命力和靈活性。
或許也正是這一獨特性，讓閑魚在如今大環境下依舊能夠保持增長。“愛之深責之切”，在激烈爭論中暴露問題，也未嘗不是一件好事。
參考文獻：
國際金融報. 2019. 閑魚發布“玩家”戰略，向萬億價值市場進軍
網經社. 2020. 2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告
晚點. 2022. 晚點獨家丨騰訊 PCG 強化管理層考核；閑魚三年換四帥，總經理轉崗去了速賣通
新浪科技. 2024. 對話閑魚總裁丁健：今年MAU目標2億，未來發展抓3個關鍵詞 | 科創100人
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