酒店服務(wù)的終極形態(tài)，是“哆啦A夢(mèng)”？
作者 | 聞旅編輯部
編輯 | 藍(lán)蘭
終于有酒店集團(tuán)想明白了，無(wú)腦降本挽救不了業(yè)績(jī)。
1
前幾天，一位做酒店評(píng)論監(jiān)測(cè)的朋友，建議我去住一晚世茂酒店旗下的上海佘山世茂洲際酒店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深坑洲際”）。理由是他發(fā)現(xiàn)這家酒店高質(zhì)量好評(píng)還真不少，關(guān)鍵還不像刷的。
我好奇地上OTA看了看，還真的是。而且很多好評(píng)都具體到了工作人員的名字，有Sarah、Bambi、還有Bruce等。后來(lái)我才知道，他們有一個(gè)共同的身份——世茂酒店的“酒旅大使”。
有些住客都快把這家酒店的酒旅大使夸成“哆啦A夢(mèng)”了。
比如提前給客人布置客房，這對(duì)情侶、親子簡(jiǎn)直不要太友好；晚飯后有燉梨，睡前有核桃粥；生日、紀(jì)念日還有蛋糕、甜品等驚喜；免費(fèi)贈(zèng)送旅拍服務(wù)，關(guān)鍵攝影師技術(shù)還在線，3張精修、15秒短視頻不要太滿意。
半年前的升房承諾，兌現(xiàn)起來(lái)沒(méi)有絲毫遲疑和推脫；除濕器、衣物護(hù)理機(jī)、碘伏、創(chuàng)可貼等生活用品，只要有需求，都能給你“變”出來(lái)。
甚至有客人說(shuō)，今天是自己在地球上呼吸的第9028天，能不能布置一下？酒旅大使一樣給她安排得明明白白。
這我怎么能忍得住呢，必須得去看看這些“哆啦A夢(mèng)”究竟是怎么回事。
不去不知道，一去果然被驚艷到，“酒旅大使”的服務(wù)確實(shí)有點(diǎn)東西。
入住前2天，就通過(guò)微信、電話了解我的需求，詢問(wèn)是否需要布置客房；并且一番噓寒問(wèn)暖，提醒天氣、推薦酒店周邊吃喝玩樂(lè)的地點(diǎn)；提前介紹酒店娛樂(lè)設(shè)施、服務(wù)、各項(xiàng)表演活動(dòng)信息，連菜單都可以提前看，方便規(guī)劃每天吃些什么。
入住期間又是水果、又是梨湯、又是營(yíng)養(yǎng)米糊，還有精致下午茶，這一波瘋狂投喂也是既暖胃又暖心了。一天有兩場(chǎng)大堂水幕秀，晚上還有崖壁秀，“酒旅大使”會(huì)在活動(dòng)開(kāi)始前貼心提醒觀看時(shí)間，以防錯(cuò)過(guò)。
我必須要強(qiáng)調(diào)一下，“酒旅大使”所呈現(xiàn)出的絕不是那種“早晨好，歡迎光臨”style——讓人一秒出戲、具有明顯生疏感的“營(yíng)業(yè)式微笑”“標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)”。而是像一位熟悉的老朋友，紳士般地把客人的每一個(gè)細(xì)節(jié)都照顧到位。
后來(lái)我了解了下，這類(lèi)“酒旅大使”服務(wù)并不是深坑洲際獨(dú)有，而是源自世茂酒店在2021年就發(fā)起的“世茂酒旅大使”計(jì)劃。
該計(jì)劃把禮賓服務(wù)和管家服務(wù)打通，構(gòu)建了入住前、中、后的全流程服務(wù)閉環(huán)，且不需要復(fù)雜的會(huì)員等級(jí)，所有房型、所有住客都可以享受。
看得出來(lái)，世茂酒店在搞服務(wù)這塊是認(rèn)真的。
2
放在當(dāng)下的酒店行業(yè)里，“酒旅大使”這套服務(wù)實(shí)屬有點(diǎn)超前。
畢竟大部分酒店還在想著如何為了“活下去”摳成本。豪華酒店不要說(shuō)花錢(qián)養(yǎng)“管家”，就連常規(guī)的禮賓部都已縮水非常嚴(yán)重。
以往豪華酒店禮賓部配置6-8人，每天3-4位禮賓員輪崗，現(xiàn)在幾乎看不到這種規(guī)模的配置。以前的禮賓部像個(gè)有求必應(yīng)的“百寶箱”，而現(xiàn)在留給人的印象就是電梯刷卡的、扛行李的、收快遞的。更別提消失的門(mén)童了……
禮賓部?jī)H僅是一個(gè)縮影，降本帶來(lái)的服務(wù)和體驗(yàn)問(wèn)題無(wú)處不在。
早餐面檔里的蘿卜牛腩改為牛肉沫，餅房食材進(jìn)口改國(guó)產(chǎn)；電梯不開(kāi)空調(diào)；歡迎水果只剩2個(gè)香蕉和1個(gè)蘋(píng)果，甚至沒(méi)有隔壁中檔酒店豐盛；行政酒廊物資嚴(yán)重匱乏，任何時(shí)段都沒(méi)有鮮榨果汁，只有氣泡水和礦泉水。
鮮花換綠植；減少水果、餅干、蛋糕禮遇；控制客用毛巾；早餐水果以果切和小整果為主，少量備貨。各種腦洞清奇的降本方案比比皆是。衛(wèi)生也跟不上節(jié)奏，一位PA（Public Area）以前對(duì)應(yīng)10間客房，現(xiàn)在對(duì)應(yīng)20間客房。
但這些“小聰明”又怎會(huì)瞞得住客人呢。
最終結(jié)果就是，酒店成本降得很好，但評(píng)分、評(píng)價(jià)慘不忍睹。沒(méi)有復(fù)購(gòu)，靠降本精打細(xì)算出的利潤(rùn)，都為差評(píng)買(mǎi)了單。
收入不升反降，員工也扛不住壓力紛紛辭職。畢竟在社交媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)評(píng)分與點(diǎn)評(píng)內(nèi)容直接關(guān)系到酒店生意，甚至可以決定酒店20%的收益。
這不是危言聳聽(tīng)。
美國(guó)康奈爾大學(xué)一項(xiàng)研究表明，80%的客人在預(yù)訂酒店之前會(huì)先看6-12條評(píng)論。也有研究表明，在不影響市場(chǎng)占有率的情況下，酒店評(píng)分每提高1分（滿分為5分），客房收入可以提升11.2%。
你跟客人玩套路，客人就給你打差評(píng)。
換句話說(shuō)，漠視服務(wù)無(wú)異于“作死”，誰(shuí)會(huì)這么想不開(kāi)？
當(dāng)然，也有不少酒店知道服務(wù)的重要性，但服務(wù)的姿勢(shì)卻很僵硬。要么流于表面，要么抓不住用戶真實(shí)需求，服務(wù)沒(méi)有邊界感、缺乏顆粒度，反而成吐槽災(zāi)區(qū)。
比如，一些酒店的管家服務(wù)是幫客人整理行李、熨燙衣物、奉茶。其中，整理行李這件事就是雞肋中的雞肋。無(wú)論是收納習(xí)慣不同，還是出于隱私保護(hù)，都會(huì)讓整理行李變成一項(xiàng)使用率極低的偽需求。估計(jì)服務(wù)人員也是這樣認(rèn)為的，因?yàn)橐坏┠阏娴挠玫竭@項(xiàng)服務(wù)，他們便會(huì)擺出一副“你小子還真讓我給你收拾包袱”的面孔。
走“心”，還是走“胃”，酒店服務(wù)究竟該怎么做？
住客都在夸的“世茂酒旅大使”，又到底做對(duì)了什么呢？
3
視線回到當(dāng)下的消費(fèi)市場(chǎng)，不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者正從“買(mǎi)一個(gè)讓自己開(kāi)心的商品”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I(mǎi)一個(gè)商品讓自己開(kāi)心”。他們追求的豈止是商品本身，更是一場(chǎng)“心靈的按摩”、一劑“情緒的解藥”?！扒榫w消費(fèi)”已成為影響購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素。
這并非什么行業(yè)秘辛。聰明的酒店都在攻堅(jiān)“情緒消費(fèi)”。比如，卷的最兇的中高端酒店賽道，又是日咖夜酒，又是獨(dú)立健身房，又是免費(fèi)洗衣房，自助餐花樣更是多到超出想象。
“情緒解藥”有兩種，一種是給足“陪伴”，一種是“砸錢(qián)”秀“肌肉” ，用物質(zhì)去取悅客人。如果非要分優(yōu)劣，連情感營(yíng)銷(xiāo)號(hào)都知道，一定是“陪伴”更高級(jí)?！霸义X(qián)”很簡(jiǎn)單，不用太花心思，就可以輕松碾壓市場(chǎng)上追求降本續(xù)命的“下頭品牌”。
但門(mén)檻不高，很容易被主打“陪伴”的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撬行。一旦遇上既舍得花錢(qián)，又愿意陪伴的“多金暖男”，會(huì)直接被降維打擊。
世茂酒店就是酒店圈里的“多金暖男”。
分寸感，拿捏！
看似“平平無(wú)奇”的服務(wù)背后，是無(wú)數(shù)位大使依靠真實(shí)經(jīng)驗(yàn)繪制而成的服務(wù)寶典。經(jīng)過(guò)3年沉淀，終于實(shí)現(xiàn)口碑爆發(fā)。僅僅是如何“進(jìn)退有度，既有溫度、又有分寸禮節(jié)，不做過(guò)多打擾”這一條，其它品牌就很難超越。
我在中高端酒店也遇到過(guò)嘗試“陪伴”的管家服務(wù)。夜里12點(diǎn)辦好入住，服務(wù)人員將我送到客房，簡(jiǎn)單介紹房間后，又開(kāi)始興致勃勃地介紹酒店設(shè)施、周邊玩樂(lè)，足足說(shuō)了十幾分鐘。最后，又推銷(xiāo)了一輪酒店的“一日游”代訂服務(wù)。
很努力，也很尷尬。
“陪伴”翻車(chē)，通常是不會(huì)察言觀色，拎不清，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。但對(duì)于“世茂酒旅大使”來(lái)說(shuō)，這都不是事兒。尤其是對(duì)于工作繁忙的商務(wù)客人，或是希望獨(dú)處的情侶，不打擾才是“酒旅大使”的溫柔。
再比如，出于預(yù)算、行程等原因，有些客人并不會(huì)為大使推薦的旅行計(jì)劃所動(dòng)，那么這時(shí)候，大使便會(huì)開(kāi)啟消音模式，完全尊重并理解客人的意愿。
掌管“情感銀行”的神
一位德國(guó)客人對(duì)深坑洲際的好評(píng)同樣令我印象深刻：酒旅大使Sarah不僅教會(huì)他如何使用微信和翻譯器，還在了解到他的銀行卡因?yàn)橄拗茊?wèn)題無(wú)法消費(fèi)時(shí)，協(xié)助其聯(lián)系當(dāng)?shù)劂y行解釋情況，并第一時(shí)間帶他進(jìn)行外幣兌換。
也因此，當(dāng)房間內(nèi)出現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題時(shí)，客人并沒(méi)有責(zé)怪酒店，而是表示理解。Sarah相信：“這一定是‘感情銀行’的存儲(chǔ)發(fā)揮了作用。”
深坑洲際酒旅大使Sarah
服務(wù)的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)與賓客建立情感鏈接的過(guò)程，每一次主動(dòng)細(xì)致的服務(wù)都會(huì)增加與賓客“情感銀行”的存儲(chǔ)。一方面，去換取客人對(duì)于酒店其他缺陷的諒解，另一方面，留住客人，實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)。
不得不說(shuō)，當(dāng)大家還在研究酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可行性時(shí)，世茂酒店的情緒價(jià)值供給早已next level了。
情緒價(jià)值的暗語(yǔ)，你讀懂了嗎
“有時(shí)候，客人要的是一個(gè)被尊重的感覺(jué)，并非是完成他的一些需求?！?/strong>
在實(shí)際服務(wù)的過(guò)程中，不是每位客人都像那位德國(guó)客人一樣善解人意。大使Bob就曾經(jīng)接到過(guò)一項(xiàng)“瘋狂任務(wù)”：入住前，潔癖客人要求地板要消毒，房間必須一塵不染，要備好濕巾，寶寶餐具要無(wú)水跡、餐椅要無(wú)刮痕……
經(jīng)過(guò)快速的心態(tài)調(diào)整后，Bob整理出一條思路，他果斷找到服務(wù)員再次打掃房間，并拍下服務(wù)員下蹲消毒地板、彎腰擦拭餐椅的細(xì)節(jié)照片。客人在收到照片后當(dāng)即表示非常滿意，即使餐椅上依舊保留著因材質(zhì)老化而產(chǎn)生的痕跡，但那又何妨呢？
聰明如Bob。
佘山茂御酒旅大使Bob
有求必應(yīng)、進(jìn)退有度只是服務(wù)的基準(zhǔn)線，“滿意+驚喜”才是服務(wù)的高階版。
Bob所在的上海佘山茂御臻品之選酒店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“佘山茂御”）是世茂酒店位于佘山區(qū)域的另一個(gè)項(xiàng)目，由于地理環(huán)境、娛樂(lè)配套等因素，一直被譽(yù)為是“滬上親子酒店天花板”。而今，我愿給它加一個(gè)稱(chēng)號(hào)——“寵物友好酒店”翹楚。
寵物友好酒店很多，但可以單獨(dú)安排寵物專(zhuān)用車(chē)，去停車(chē)場(chǎng)接寵物，給寵物準(zhǔn)備小玩具的卻并不多。酒店不僅有寵物房，還有寵物特別通道，愛(ài)豆級(jí)待遇無(wú)疑了！
圖源：博主MAOJIAYING
歸根結(jié)底，酒店客人不是簡(jiǎn)單的下榻，他們要感受的是家、是陪伴、是歸屬感。
聚焦于人，把情緒價(jià)值的門(mén)檻提高。這恐怕就是為什么客人像喜愛(ài)“哆啦A夢(mèng)”一樣，喜愛(ài)世茂酒店，喜愛(ài)酒旅大使的原因。
部分圖片來(lái)源于攝圖網(wǎng)
轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖恼麻_(kāi)頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請(qǐng)至數(shù)英微信公眾號(hào)(ID: digitaling) 后臺(tái)授權(quán)，侵權(quán)必究。
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無(wú)評(píng)論哦，快來(lái)評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）