全季酒店簡直救了我的命
1
作為一只高純度社畜，出差之于我，就像中年人在地庫的車?yán)锫牳瑁夏耆嗽诠珗@抱樹一樣，是刻在基因里的本能。
前兩天，我再次出差。
我在去酒店的路上就已經(jīng)開始祈禱，祈禱前臺不要一堆人排隊，祈禱前面不要堵著一整個旅行團，祈禱不要讓我像洗浴中心等待上鐘的修腳大爺一樣，拖著行李箱等半天。
然后，我到了全季酒店。
好消息，沒有很多人。
壞消息，沒找到前臺。
大堂里只有一臺叫華掌柜的自助登記機。
客觀來說，這種新模式一般會充滿各種未經(jīng)驗證的bug，我已經(jīng)做好在登記入住這一步卡半小時的心理建設(shè)了。
結(jié)果不到20秒，我拿到了房卡。
那一瞬間，我充滿了感激。
全季酒店救了我的命。
2
對很多消費者而言，住酒店最大困擾不是沒有服務(wù)，是過度服務(wù)。
很多傳統(tǒng)酒店喜歡突出【服務(wù)屬性】。
方式也很簡單，用【人】解決一切。
登記入住、客房清潔、wifi密碼、洗衣送貨，都要找人。
有服務(wù)很好，但過度服務(wù)等于侵?jǐn)_。
因為這個世界上存在著一種生物，叫【非典型社恐】。
比如我。
工作需要時，我能以金牌銷售形態(tài)出擊，舔得甲方以為自己是造物主的奇跡。
但非必要情況下，我拒絕一切社會性接觸。
不論是前臺、保潔、服務(wù)員還是向我傳播AI致富經(jīng)的老舅。
這不是【嫌棄】，只是于我而言，任何非必要性接觸都是浪費生命。
特別是住酒店的時候。
一個斷絕一切社會聯(lián)系的酒店房間，是我最后的精神自留地。
我不需要帝王級享受，我只想一個人躺著玩手機。
這時候，所謂的“高端服務(wù)”，無異于精神酷刑。
想象一下：
你想快點登記入住好睡覺。
一到前臺，面前排列著用金卡積分兌換行政酒廊權(quán)益的資深中年人、跟實習(xí)生探討會員折扣機制的老年旅行團、堅持查預(yù)訂記錄的焦慮癥青年社畜。
排隊時間夠路飛在偉大航路趕三個來回。
你像一個飛機延誤5小時沒買延誤險的打工人一樣，瀕臨耐心與社交耐力的雙重崩潰。
進了房間，你想連wifi，密碼的蹤跡像秦始皇長生不老的秘密。
你馬桶蓋都翻了腦袋都擠進床底了，依然看不到密碼的痕跡，最后你主動卸下社交防御壁硬著頭皮打電話問前臺。
你想睡到自然醒，保潔員中午12點準(zhǔn)時敲醒你沉睡的心靈，并忽略你按過的勿擾燈，且表示這是為你好。
你想說，不用了，ta已經(jīng)推門而入給你一句，我以為沒人呢。
那一瞬間你明白了，酒店服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，是等價交換。
你用十分鐘的生命長度+無止境的社會性羞辱，換取服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的八顆牙微笑。
而當(dāng)你真正需要服務(wù)時，不好意思，人家在前臺幫一堆拿著公交卡、社保卡的大爺大媽解決入住問題。
畢竟，已經(jīng)入住的你，跑不掉了。
是，他們提供了服務(wù)。
但我花錢買的是啥？
是不被打擾的空間，是屬于自己的時間。
這種沒必要的服務(wù)純粹是浪費時間。
浪費的還是我的時間。
時間就是金錢，金錢就是生命，他們浪費了我的命。
本來出差就要受客戶和同事的氣，現(xiàn)在還要去前臺排隊受氣，好不容易躺下了，癱那了，你給我開門，說要給我開夜床。
我用得著你給弄那個破窗簾嗎？
更氣的是，我還不好意思拒絕。
當(dāng)我在酒店專門抽出兩個小時加班，客房服務(wù)跑來打掃，我依然會硬著頭皮說，“好，麻煩你了”，完事還會像面對甲方一樣假裝很有素質(zhì)的堆出一臉假笑說一句，“辛苦您了”。
好氣啊。
對我來說，前臺的今日特惠套餐推薦，客房服務(wù)熱情洋溢的開夜床，大堂經(jīng)理對上眼后迫不及待推銷的東西，都是對我精神邊界的踐踏。
非必要不打擾，才是最好的服務(wù)。
所以，全季救了我的命。
因為它取消了無用的服務(wù)，放棄了對社交的侵?jǐn)_。
自助登記，撫平社交恐懼；
智能交互，創(chuàng)造社恐安全區(qū)；
客房服務(wù)，手機預(yù)約；
生活用品，一鍵上門。
送物機器人生人莫近的樣子，像極了社恐的你。
客房WIFI一鍵連接，智能電視一鍵投屏，癱在沙發(fā)上的你，再無壓力。
終于，我在電子屏幕上找到了這個擁擠的社會里，最后一個人類靈魂休息區(qū)。
全季用10秒拿到房卡的壯舉，手機創(chuàng)造安全區(qū)的奇跡，在社恐進化論的歷史里添上了一筆【功德+1】。
3
會有人說，【全季模式】這種智能化的普及會導(dǎo)致從業(yè)者危機。
真相是，當(dāng)機器接替人類搬磚級的重復(fù)勞動，行業(yè)才能迎來真正的賽博升級。
技術(shù)迭代的結(jié)果，不是淘汰人類，而是把肌肉記憶選手升級成智能化特種兵。
酒店行業(yè)很多環(huán)節(jié)本身是非必要的。
前臺必須有人？客房服務(wù)必須中午進行?
不需要。
但他們自己不知道人工登記效率低？不知道當(dāng)代人放假要中午才起？
知道。
但總部的sop里規(guī)定了明確流程。
一切不過是程序的任務(wù)罷了。
當(dāng)科技進步到能讓AI把貼吧老哥噴破防，你卻還要在酒店里忍受服務(wù)員按門鈴問，“是否需要開夜床服務(wù)”時的荒誕感，就像你在互聯(lián)網(wǎng)公司年會抽到的一等獎，是一條凍帶魚。
這種【行業(yè)慣例】演化而成的【行業(yè)慣性】，堪稱人類進步的絆腳石。
也因此，而當(dāng)人力被從繁瑣低效的工作中解脫出來，便可被投入到機器無法解決的復(fù)雜問題中。
你的問詢會有及時的響應(yīng)，需要的物品會更快速的送達。
服務(wù)不是【不存在】了，人也不是【消失】了。
只是被更好地分配到更需要人出力的個性化服務(wù)上了。
像螢火蟲的微光，只在需要時閃爍。
4
很多酒店喜歡對標(biāo)國外的所謂【豪華酒店】，給你上八國語言的管家，帶白手套的保潔，穿燕尾服的門童，把人力冗余等同于高端服務(wù)。
但實際上，這種西式的【熱情服務(wù)】，在很多消費者眼中是一種【過度打擾】。
就像零售業(yè)商家總喜歡讓導(dǎo)購跟梢消費者，美其名曰一對一服務(wù)，把個性化服務(wù)降維成對社恐的心理圍剿。
并且說穿了，這其實是對人力的浪費。
但全季則抓住了【服務(wù)業(yè)】的本質(zhì)：
服務(wù)好不好，應(yīng)該由被服務(wù)的一方?jīng)Q定。
你的保潔會39個國家的疊床單的方式？
很棒。
你的大堂經(jīng)理75度鞠躬里包含著極致的尊敬？
很好。
你的wifi密碼用銀托盤傳遞？
確實很能裝。
但我不需要，我也不想要。
我是來消費的，不是來接受你的培訓(xùn)的。
你要做的只有一件事——讓我選。
就像全季那樣：
我不需要時，無人打擾；
我需要時，一鍵上門。
全季這套對于【不打擾+適度】的服務(wù)理解，正正切中了大多數(shù)消費者對于服務(wù)的需求。
我知道，咋一看，全季好像選擇了一種【偷懶】模式，把日常工作交給軟件和機器，只在必要時安排兩個人出來。
但實際上，【隱藏式服務(wù)】更考驗技術(shù)。
因為這是一種全新的、未經(jīng)市場充分驗證的模式。
你無法預(yù)測哪個環(huán)節(jié)會出錯，假期會不會一堆人堵在前臺，機器人送貨遇到高峰期會不會時效性太低。
每個環(huán)節(jié)背后，都需要大量數(shù)據(jù)和消費行為洞察作為支撐，需要無數(shù)次迭代優(yōu)化。
而全季15年3000店的成績，一方面從證明了他們的服務(wù)理念經(jīng)得起驗證，另一方面也讓他們有足夠的市場份額和數(shù)據(jù)樣本支撐這種新模式的存續(xù)。
放個人在前臺，其實成本更可控，不需要思考。
但全季這種投入，更大膽，也更必要。
這才是，真的想做到更好。
畢竟，【不被打擾】是消費者最起碼的權(quán)利，【不去打擾】是服務(wù)業(yè)最高的追求。
省了消費者的時間，就是保護消費者的生命。
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