《升級定位》實(shí)戰(zhàn)演化:品類與需求
引子
上篇文章中我們講清楚了品類概念的判別,也就是回答了品類是什么的問題,其中我引用了《升級定位》的一句原文:“品類也是顧客對滿足需求的手段的分類,因此品牌明確品類歸屬才能有效對接顧客需求。”
這里衍生出來兩個(gè)問題
1、需求是什么?
2、品類是如何對接和滿足需求的?
回答這兩個(gè)問題,
可以幫助我們理解品類為什么有效,也可以為品類演化(進(jìn)化、分化、衰亡)、品類機(jī)會(huì)篩選、品類特性分解、產(chǎn)品組合開發(fā)等后續(xù)分析做鋪墊。
這也是本文的寫作目的。
本文分為三部分:
第一部分:可操作的需求定義是什么?
給需求一個(gè)可以對應(yīng)具體操作的有效定義
第二部分:需求的可視化結(jié)構(gòu)是什么?
用可視化模型建立需求分析的結(jié)構(gòu)化框架
第三部分:品類如何對接和滿足需求?
真品類就是消費(fèi)者在心智中接受的滿足物
第一部分:可操作的需求定義是什么?
微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)對“需求”的定義,就不看了,如果讀者有興趣,可以比較一下瓊·羅賓遜(Joan Robinson)、愛德華·張伯倫(Edward Chamberlin)、保羅·塞繆爾森(Paul Samuelson)、格里高利·曼昆(Gregory Mankiw)、羅伯特·S.平狄克(Robert S. Pindyck)、保羅·克魯格曼(Paul Krugman)、神取道宏(Michihiro Kandori)等人的不同定義。
《營銷管理 (第16版)》對需求的定義為“需求是對買得起的產(chǎn)品的欲望。”,為了明確需求的定義,我們有必要從需求的形成過程進(jìn)行思考。需求的起點(diǎn)是需要。
需要,是基于生理或心理的底層渴望,如馬斯洛需要層次理論中的安全、歸屬感。
這里我用了“馬斯洛需要層次”而非“需求層次”的表述,原因在于,按照后邊我們給出的定義,單純的需要不構(gòu)成有效需求,否則我們也就沒必要分開說“需要”了。
“need”應(yīng)該被翻譯為“需要”,而非“需求”,雖然“馬斯洛需求層次”的說法傳播甚廣,但實(shí)則是個(gè)誤導(dǎo)了無數(shù)人的謬誤,以至于很多人把“需要”當(dāng)做“需求”而導(dǎo)致商業(yè)決策的失敗,就連被奉為經(jīng)典的《營銷管理 (第16版)》中文譯本中也有這樣的錯(cuò)誤,圖中的每個(gè)層級都寫著“需要”,最后給配圖命名時(shí)又寫作“馬斯洛的需求層次模型”,實(shí)在叫人費(fèi)解。
欲望,是需要受社會(huì)環(huán)境影響后的具體表現(xiàn)形式(如中國人口渴時(shí)想喝熱水而非冰水),同一需要可能呈現(xiàn)為不同欲望(如口渴時(shí)想喝牛奶(營養(yǎng)偏好)或橙汁(口味偏好))。
需求:是匹配了有效購買力的欲望。(有效購買力 = 購買意愿 × 支付能力)。需求的形成和實(shí)現(xiàn)需要匹配場景可行性(如技術(shù)條件、商業(yè)模式等)。
例如,共享充電寶早期誤將“用戶需要充電”視為需求,但缺乏高頻場景驗(yàn)證和可持續(xù)盈利模式,實(shí)際上只是單純的“需要”。
我之所以把“需求”定義為“需求是匹配了有效購買力的欲望(有效購買力 = 購買意愿 × 支付能力)。”,主要是從實(shí)際工作出發(fā)考慮的,無論是我們洞察市場機(jī)會(huì)找到需求匹配合適的產(chǎn)品,還是手上有個(gè)產(chǎn)品想匹配合適的需求賣出去,都可以思考消費(fèi)者的需要和我們的產(chǎn)品匹配嗎?是不是能形成欲望?有了欲望之后如何激發(fā)購買意愿,如何降低支付壓力,這是一個(gè)思考和工作的通用流程。
有沒有更快的分析方法呢?有,當(dāng)面對一個(gè)成熟品類時(shí),可以直接從品類出發(fā),拆解品類特性,確立品牌定位,展開定位的運(yùn)營配稱設(shè)計(jì)。
而當(dāng)分析品類分化可能、篩選品類分化機(jī)會(huì)、為具體品類開發(fā)產(chǎn)品時(shí),最好是結(jié)合“需要—欲望—需求”的思考路徑,進(jìn)行對比思考。
有很多交易不是以購買行為表現(xiàn)的,比如很多免費(fèi)的內(nèi)容APP,顧客雖然沒有付錢,但是付出了自己的時(shí)間、注意力,針對這種情況,為了便于分析,可以將需求定義變形為“需求是匹配了有效行動(dòng)力的欲望(有效行動(dòng)力 = 行動(dòng)意愿 × 行動(dòng)能力)”,如用戶通過觀看廣告或提供數(shù)據(jù)換取服務(wù)。
這里對“有效購買力”和“有效行動(dòng)力”做因式分解,主要是為了方便結(jié)構(gòu)化思考,提高思考的準(zhǔn)確性和效率。
第二部分:需求的可視化結(jié)構(gòu)是什么?
基于我們對“需求”的定義,為了更準(zhǔn)確、高效地展開分析,我們需要對需求分析進(jìn)行建模,因?yàn)橛绊懶枨蟮淖兞勘容^多、互動(dòng)關(guān)系比較復(fù)雜,所以最好是做可視化和結(jié)構(gòu)化的思考。
在這方面,李叫獸(李靖)的“需求三角模型”為我們做出了很大貢獻(xiàn),他第一個(gè)以可視化模型的方式展開了需求的內(nèi)部結(jié)構(gòu),極大地方便了我們的思考,避免了人人都在說需求而人人說的不一樣的尷尬。
可是,客觀的看,李叫獸的需求三角模型,也存在一些不足和局限,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1)缺外部環(huán)境約束,模型聚焦個(gè)體決策,但忽略了社會(huì)系統(tǒng)對需求的影響,如社會(huì)規(guī)范、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、技術(shù)迭代等外部環(huán)境影響。
2)目標(biāo)物定義狹窄,模型假設(shè)目標(biāo)物是唯一解決方案,但在現(xiàn)實(shí)中,有替代品競爭(如電子書與紙質(zhì)書),有創(chuàng)新顛覆風(fēng)險(xiǎn)(數(shù)碼相機(jī)淘汰膠卷),消費(fèi)者還可能主動(dòng)消除缺乏感(如通過心理調(diào)節(jié)降低期望值)。
3)線性邏輯的局限,模型隱含“缺乏感→目標(biāo)物→能力”的單向線性因果,但現(xiàn)實(shí)中三者是互相影響的。目標(biāo)物可能反向塑造缺乏感(如廣告激發(fā)了消費(fèi)者原本隱性的缺乏感),能力提升可能激發(fā)新缺乏感(如儲(chǔ)蓄增加后產(chǎn)生購房欲望),不同的目標(biāo)物對應(yīng)不同的能力(如看旅行記錄片和實(shí)際去旅行)。
為了改善這些不足,我將需求三角模型改造為如下圖所示的結(jié)構(gòu)
首先,為模型增加場景約束。
引入“場景約束”作為模型的中心樞紐,場景約束是社會(huì)環(huán)境在具體消費(fèi)情境中的折射,有效彌補(bǔ)原模型忽略社會(huì)系統(tǒng)影響的缺陷。
沒有一個(gè)需求不是在具體的場景中發(fā)生的,場景約束對三個(gè)要素都有影響,場景的變化必然導(dǎo)致需求的變化。
場景是介于消費(fèi)者個(gè)體和社會(huì)大環(huán)境之間的中觀環(huán)境,它不像個(gè)體心理那樣難以探知,也不像社會(huì)大環(huán)境那樣影響因素眾多,而是將社會(huì)環(huán)境的宏觀影響和消費(fèi)者的心理都具象化了,適合作為我們分析的背景和起點(diǎn)。
場景約束,是場景要素對其他三個(gè)要素產(chǎn)生的影響,場景要素包括以下幾個(gè)方面。
1、時(shí)空場域
1)時(shí)間
物理時(shí)間:節(jié)日(春節(jié)回家團(tuán)圓)、季節(jié)(冬季吃火鍋)、工作日、周末等。
行為時(shí)間:初次接觸到品牌時(shí)、用戶旅程階段(售前比價(jià)期、售后復(fù)購期)等。
2)空間
物理空間:商業(yè)場所(如商場、飯店)、私密場所(客廳、臥室)等。
虛擬空間:電商平臺(tái)界面、內(nèi)容平臺(tái)直播間、微信朋友圈、微信群、視頻彈幕區(qū)等。
2、符號環(huán)境
1)文化符號,通過符號快速識(shí)別同好,壓縮溝通信息,降低社交門檻
傳統(tǒng)文化符號:春節(jié)對聯(lián)、地域特色(如非遺小鎮(zhèn)的傳統(tǒng)手工藝)等。
亞文化符號:圈層黑話(如二次元“破次元壁”)、梗文化(如“剁手”暗示沖動(dòng)消費(fèi))、表情包語義(如“狗頭”反諷)等。
品牌符號:品牌IP(蜜雪冰城的雪王)、奢侈品上的Logo、廣告里的文案等。
2)情緒符號,利用情緒和時(shí)間敏感符號觸發(fā)即時(shí)決策
感官刺激:視覺(如宜家黃色價(jià)簽的緊迫感設(shè)計(jì))、聽覺(支付寶到賬語音信任錨點(diǎn))、嗅覺(新車皮革氣味傳遞價(jià)值感)等構(gòu)成情感觸發(fā)器。
動(dòng)態(tài)符號:實(shí)時(shí)彈幕(如B站彈幕的“前方高能預(yù)警”引導(dǎo)觀看專注度 )、倒計(jì)時(shí)(如“限時(shí)秒殺”制造緊迫感)、數(shù)據(jù)可視化(如美團(tuán)外賣的“門店銷量第1名、80+回頭客推介”激發(fā)從眾心理)、交互反饋(如淘寶“已搶光”標(biāo)簽觸發(fā)稀缺效應(yīng))等。
3、身份角色
1)身份是消費(fèi)者的「存在內(nèi)核」,回答「我是誰」的問題,構(gòu)成消費(fèi)決策的底層坐標(biāo)系和標(biāo)準(zhǔn)。
1.1)身份是消費(fèi)者的本體認(rèn)知,構(gòu)成穩(wěn)定的消費(fèi)決策標(biāo)準(zhǔn)。
價(jià)值觀念:如實(shí)用主義對應(yīng)"性價(jià)比信徒",享樂主義對應(yīng) "體驗(yàn)派玩家",不同的價(jià)值觀對應(yīng)不同的差異化身份,對應(yīng)不同的消費(fèi)選擇側(cè)重。
文化歸屬:如地域傳統(tǒng)(如潮汕人的工夫茶器具消費(fèi))、文化自信(95后對國潮的自然認(rèn)同)、階層投射(中產(chǎn)階層的輕奢焦慮)等構(gòu)成消費(fèi)的文化篩選。
認(rèn)知框架:如消費(fèi)知識(shí)積累(行家VS小白)、信息處理模式(理性分析型VS情感驅(qū)動(dòng)型)、風(fēng)險(xiǎn)偏好類型(保守型VS冒險(xiǎn)型)等塑造消費(fèi)的決策路徑。
1.2)身份具有跨時(shí)空的穩(wěn)定性,不會(huì)快速形成和輕易改變。
身份有跨時(shí)間穩(wěn)定性,如江浙消費(fèi)者對絲綢制品的偏好、手作愛好者對傳統(tǒng)工藝的執(zhí)著,這種文化基因可跨越數(shù)十年持續(xù)影響消費(fèi)選擇。
身份能滲透不同場景,如具備"專業(yè)發(fā)燒友"身份的消費(fèi)者,在器材購買(深度參數(shù)比較)、社交分享(垂直社區(qū)發(fā)言)、售后服務(wù)(DIY改裝)全鏈條中保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
身份有代際傳遞特征,消費(fèi)觀念、行為模式、文化記憶通過家庭、和社會(huì)環(huán)境在代際間完成延續(xù)或演變。如Z世代(1995-2009年出生)的父母多為75-80后,其教育水平與家庭財(cái)富積累較高,促使Z世代形成“文化自信驅(qū)動(dòng)消費(fèi)”的身份特征,對國潮、小眾圈層的偏好明顯。
1.3)身份驅(qū)動(dòng)消費(fèi)進(jìn)程的推進(jìn),統(tǒng)攝決策邏輯和裁決沖突。
身份是價(jià)值過濾器:極簡主義者自動(dòng)屏蔽"買三送一"促銷信息,健康飲食者會(huì)建立食品添加劑黑名單。
身份主導(dǎo)價(jià)值排序:當(dāng)面臨復(fù)雜消費(fèi)決策時(shí),身份會(huì)自動(dòng)激活價(jià)值排序。如具備健康價(jià)值觀的消費(fèi)者,即便面對網(wǎng)紅奶茶誘惑,也會(huì)優(yōu)先選擇無糖款。
身份裁決消費(fèi)沖突:當(dāng)消費(fèi)選擇與核心身份產(chǎn)生矛盾時(shí),身份提供終極評判標(biāo)準(zhǔn)。如環(huán)保主義者在便利與環(huán)保理念沖突時(shí),會(huì)自帶餐具,或優(yōu)先購買可降解餐具而非一次性塑料制品。
2)角色是消費(fèi)者的「場景面具」,回答「做什么」的問題,表現(xiàn)為特定消費(fèi)情境中的行為范式。
2.1)角色依附消費(fèi)場景存在,會(huì)隨場景快速切換,甚至可能相互沖突。
例如便利店顧客與奢侈品店顧客雖是同一人,但前者追求效率(自助結(jié)算),后者注重儀式感(專柜服務(wù))。
再如同一個(gè)消費(fèi)者,在奧特萊斯追求性價(jià)比,在旗艦店注重服務(wù)體驗(yàn) ,在小紅書是“精致生活”人設(shè),但在拼多多薅“百億補(bǔ)貼”羊毛時(shí)也不會(huì)手軟。
2.2)角色自帶社交互動(dòng)腳本,內(nèi)置預(yù)設(shè)行為模板,是社會(huì)互動(dòng)的工具。
漢服圈層消費(fèi)者在購買漢服時(shí),不僅關(guān)注產(chǎn)品本身,還會(huì)遵循圈層內(nèi)“開箱必拍視頻”、“搭配需考據(jù)歷史形制”等非書面化規(guī)則。例如,Z世代消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)布漢服穿搭時(shí),會(huì)自發(fā)使用“同袍”“形制黨”等術(shù)語,并@圈層KOL求點(diǎn)評,這種行為腳本強(qiáng)化了圈層歸屬感。
2.3)角色默認(rèn)外部規(guī)則約束,圍繞要做什么展開,遵循社交行為契約。
奢侈品門店顧客角色默認(rèn)接受“一對一服務(wù)”“試戴需戴手套”等規(guī)則。例如,消費(fèi)者即使首次進(jìn)店,也會(huì)因場景壓力降低隨意觸碰商品的頻率,或主動(dòng)詢問店員產(chǎn)品故事以匹配“高端消費(fèi)者”的角色期待,這些約束并無明文規(guī)定,消費(fèi)者可突破角色腳本(如拒絕佩戴手套試戴奢侈品),但需承擔(dān)“不合群”的心理成本或社交反饋落差,因此多數(shù)人會(huì)選擇默契遵守。
3)角色會(huì)反向塑造身份
身份決定你選擇怎樣的角色,但角色實(shí)踐也會(huì)反過來強(qiáng)化身份認(rèn)知,有可能完成從臨時(shí)角色扮演到核心身份認(rèn)同的轉(zhuǎn)化。
如,持續(xù)扮演"有機(jī)食品采購者"角色,可能逐步內(nèi)化為"自然生活家"身份。
再如,拼多多用戶的比價(jià)行為若持續(xù)三年,將重構(gòu)其"精明消費(fèi)者"身份認(rèn)知。
4、流程儀式
1)流程
標(biāo)準(zhǔn)化路徑:電商購物流程(瀏覽-支付-售后)、蘋果門店的“體驗(yàn)-咨詢-結(jié)賬”服務(wù)鏈
動(dòng)態(tài)腳本:游戲中的任務(wù)系統(tǒng)(如《原神》每日委托)
2)儀式
強(qiáng)儀式:需嚴(yán)格遵循步驟,工具依賴性強(qiáng)(如漢服穿戴需披帛/禁步等配飾) ;
弱儀式:執(zhí)行過程較靈活,工具替代性高(如奶茶杯套可替換為普通貼紙);
5、任務(wù)目的
1)顯性任務(wù),按認(rèn)知負(fù)荷分為:
低認(rèn)知負(fù)荷任務(wù):慣性行為(如復(fù)購常購商品),側(cè)重效率優(yōu)化。
高認(rèn)知負(fù)荷任務(wù):需深度決策(如大家電選購),側(cè)重結(jié)果達(dá)成。
2)隱性任務(wù),按行為目的分為:
社交資本積累:如小紅書用戶發(fā)筆記為獲取圈層認(rèn)同,側(cè)重關(guān)系建構(gòu)。
認(rèn)知閉合訴求:預(yù)防性閉合(如購買《民法典解讀》規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn))、修復(fù)性閉合(如訂閱焦慮管理課程緩解工作壓力)。
還有一些場景要素沒有詳細(xì)展開,如技術(shù)條件、法律政策等。
實(shí)際分析時(shí),沒必要所有的場景要素都分析,而是先找到對自己的問題影響最大的要素,然后展開分析。
例如,消費(fèi)者的某種缺乏感在場景中的具體表現(xiàn)是什么?品類分化按時(shí)間、空間、角色有哪些具體的分化可能?一個(gè)品類衰亡是不是因?yàn)槠奉惙査ヂ浠蛘呦M(fèi)者身份認(rèn)知轉(zhuǎn)變?同一種缺乏感在不同場景中的品類選擇優(yōu)先級是否不同?
這樣就為各種分析加上了限制條件,把問題和分析都變得具體了,不至于對著抽象的概念發(fā)呆,也能避免漫無目的的研究浪費(fèi)時(shí)間。
其次,重新定義模型各要素。
1、缺乏感,是理想與現(xiàn)實(shí)之差,本質(zhì)是需要在特定場景中的具體呈現(xiàn),受消費(fèi)者的“內(nèi)源信息”和環(huán)境的“外源信息”共同影響。
這里,”內(nèi)源信息“和“外源信息”的概念為馮衛(wèi)東先生原創(chuàng),其在《需求正解》中有如下表述:
以人體為界劃分信息源,可將信息分為內(nèi)源信息和外源信息。內(nèi)源信息是在一個(gè)人身體內(nèi)甚至是腦內(nèi)產(chǎn)生的,比如身體的病痛信息通過神經(jīng)傳向大腦或者大腦長時(shí)間處理的信息得出了結(jié)果,發(fā)生認(rèn)知轉(zhuǎn)變或認(rèn)知突變,從而對某些物品或行為的需求發(fā)生改變。外源信息則是來自身體之外的信息,是遠(yuǎn)比內(nèi)源信息更容易觀察和量度的信息,也是人和人進(jìn)行相互影響的主要方式。
馮衛(wèi)東,公眾號:馮衛(wèi)東需求正解(一)
2、將“目標(biāo)物”修改為“滿足物“,是填補(bǔ)缺乏感落差的備選方案,包括有形或無形的產(chǎn)品、服務(wù)及其組合,這樣就能關(guān)聯(lián)品類演化和顧客價(jià)值配方,讓模型的適用性增強(qiáng),可以做更廣泛的分析。
例如,模型其他要素不變時(shí),可以把幾種能填補(bǔ)缺乏感的滿足物進(jìn)行切換比較,看在當(dāng)前條件下,哪個(gè)選擇最優(yōu)。也可以保持缺乏感和滿足物不變,切換場景,看看不同場景中滿足物的選擇優(yōu)先級是否改變,為產(chǎn)品適配可以快速啟動(dòng)市場的場景。
3)將“能力”改為“成本閾”,是促使消費(fèi)者采取行動(dòng)的成本的最小臨界值,包含金錢成本、形象成本、行動(dòng)成本、學(xué)習(xí)成本、健康成本、決策成本等,),這里不僅強(qiáng)調(diào)貨幣成本之外還有非貨幣成本,更加強(qiáng)調(diào)“閾值”,也就是“臨界值”,這樣就可以從行為發(fā)生的臨界點(diǎn)進(jìn)行思考了,既可以做定性判斷,也可以賦值做定量驗(yàn)證。
例如:保持其他要素不變,找到影響滿足物場景滲透的主要成本限制,思考采取什么措施可以降低成本閾值,刺激消費(fèi)者選擇,增加滿足物的場景滲透率。
要注意的是,各成本維度間存在替代關(guān)系(如高收入群體傾向用金錢成本置換行動(dòng)成本),總成本閾限由各維度成本加權(quán)計(jì)算,權(quán)重隨身份角色調(diào)節(jié)(如實(shí)用主義者賦予金錢成本更高權(quán)重)。
例如:可以根據(jù)不同消費(fèi)身份和角色對各種成本的敏感度不同,進(jìn)行差別定價(jià),比如轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈得到折扣優(yōu)惠,多付運(yùn)費(fèi)半小時(shí)送貨到家。
在實(shí)際操作時(shí),大多數(shù)情況不必追求定量精確,能夠做出大致正確的判斷即可,可以根據(jù)市場反饋調(diào)優(yōu)自己的決策。
行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中對閾值的定義為“閾值是觸發(fā)行為或心理反應(yīng)的最小臨界值。”,人類在決策過程中,當(dāng)某一變量(如刺激強(qiáng)度、信息量或心理成本)達(dá)到或超過某個(gè)臨界點(diǎn)(閾值)時(shí),行為或決策模式會(huì)發(fā)生非線性的顯著變化。
例如,在給定消費(fèi)決策場景中,價(jià)格折扣需達(dá)到一定比例(如30%)才會(huì)顯著提升購買意愿。這種行為突變反映了人類對刺激的感知和反應(yīng)具有非線性特征。
如果讀者想詳細(xì)了解,可以關(guān)注行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“閾值理論(Threshold Theory)”。
最后,調(diào)整要素間邏輯關(guān)系。
“場景約束”影響其余三個(gè)要素,而“缺乏感”、“滿足物”、“成本閾”三者為兩兩雙向互動(dòng)關(guān)系,避免了線性邏輯的局限。
總結(jié)
改造后的需求三角模型,依然可以引用“消費(fèi)者落差表”分析缺乏感,也可以引用6種消費(fèi)者成本分析行動(dòng)發(fā)生的閾值,有了場景約束后,代入具體場景,分析問題會(huì)更具體、準(zhǔn)確和高效。
這個(gè)模型無論是單獨(dú)使用,還是結(jié)合品類概念使用,都有很多啟發(fā)和具體的用法,包括不僅限于需求和品類的判斷(如消費(fèi)者是如何在不同品類之間進(jìn)行選擇?)、PMF(Product-Market Fit)產(chǎn)品市場匹配的判斷和配營銷計(jì)劃的制定等。
即使部分使用,也能幫助我們快速做出可用的決策。
例如“場景約束—缺乏感—滿足物”可以啟發(fā)我們拆解品類特性并對特性進(jìn)行排序,“場景約束—缺乏感—成本閾”可以啟發(fā)我們優(yōu)化顧客決策路徑、調(diào)用合適的心理賬戶,“場景約束—滿足物—成本閾”可以啟發(fā)我們排除轉(zhuǎn)化阻礙、提高交付效率。
第三部分:品類如何對接和滿足需求?
如上圖,基于真品類定義(品類是顧客對滿足需求的手段的分類),結(jié)合改造后的需求三角模型,我們可以清楚的知道,真品類就是消費(fèi)者在心智中的滿足物分類。
品類如何對接需求?真品類以自身的內(nèi)涵(品類是什么)對接消費(fèi)者心智中的滿足物分類。
品類如何滿足需求?真品類以自身的外延(商品/服務(wù))滿足消費(fèi)者在特定場景中的缺乏感。
到這里,我們就將“品類”與“需求”在認(rèn)知和行為上關(guān)聯(lián)了起來。
(作者:韓俊雄;編輯:韓俊逸)
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