文｜楊潔、朱之叢

2024年，中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額48.8萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)3.5%。隨著人們生活追求的提升，消費(fèi)需求不斷釋放，但需要注意的是，增長(zhǎng)背后，消費(fèi)維權(quán)熱度也在攀升——根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴176萬(wàn)件，比上年增長(zhǎng)32.62%。

在剛剛結(jié)束的主題為“共筑誠(chéng)信 提振消費(fèi)”的央視3·15晚會(huì)上，又有一批黑心商家被曝光：被翻新、分揀后二次銷(xiāo)售的衛(wèi)生巾、紙尿褲；不按照衛(wèi)生規(guī)定生產(chǎn)的一次性內(nèi)褲；存在亂收費(fèi)、坑騙消費(fèi)者現(xiàn)象的“維修刺客”啄木鳥(niǎo)；“保水泡藥”的冷凍蝦仁；竊取隱私的獲客軟件……

消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“主引擎”，進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，更好地保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，是激活市場(chǎng)活力的關(guān)鍵命題之一。

一次性內(nèi)褲亂象：虛假宣傳、滅菌造假，偽劣產(chǎn)品披上“衛(wèi)生外衣”

“每次出差最頭疼的就是晾曬問(wèn)題，一次性內(nèi)褲能直接解決痛點(diǎn)?！币幻M(fèi)者在社交媒體上的分享，道出了近年來(lái)一次性衛(wèi)生用品火爆的根源。隨著便捷消費(fèi)需求激增，一次性床單、浴巾、內(nèi)褲等產(chǎn)品爆賣(mài)，推動(dòng)了新興市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，其中一次性內(nèi)褲，更是成了差旅、洗浴中心、美容中心等場(chǎng)景的剛需。

市場(chǎng)熱度持續(xù)升溫，一些企業(yè)卻選擇“偷工減料”。3·15晚會(huì)曝光了一次性內(nèi)褲行業(yè)亂象——在河南商丘、虞城縣等地，聚集了數(shù)百家一次性衛(wèi)生用品生產(chǎn)企業(yè)，其中不少企業(yè)為降低成本，生產(chǎn)環(huán)境臟亂、材質(zhì)造假、滅菌環(huán)節(jié)形同虛設(shè)，甚至偽造檢測(cè)報(bào)告欺騙消費(fèi)者。

央視記者暗訪河南商丘市多家一次性內(nèi)褲生產(chǎn)廠家發(fā)現(xiàn)，車(chē)間環(huán)境觸目驚心，且徒手操作無(wú)防護(hù)，生產(chǎn)區(qū)與雜物堆放處僅一簾之隔。輕薄透明的外包裝散發(fā)刺鼻塑料味，內(nèi)褲氣味更是難聞。

我國(guó)對(duì)一次性內(nèi)褲產(chǎn)品有明確的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品衛(wèi)生、生產(chǎn)環(huán)境、原材料、生產(chǎn)流程，到包裝、運(yùn)輸、貯存等各環(huán)節(jié)，在《一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》里都有詳盡規(guī)范。然而，這些企業(yè)不僅無(wú)視標(biāo)準(zhǔn)，還公然造假。在央視記者的鏡頭下，夢(mèng)陽(yáng)服飾工作人員稱：“企業(yè)一年生產(chǎn)幾百萬(wàn)條，主要銷(xiāo)往美容院、澡堂和高檔洗浴中心。”

除了生產(chǎn)亂象，央視記者同樣發(fā)現(xiàn)了材質(zhì)造假以及滅菌造假問(wèn)題。不少一次性內(nèi)褲產(chǎn)品包裝宣稱“棉質(zhì)”，實(shí)際材質(zhì)卻多為廉價(jià)滌綸。虞城縣博威服飾有限公司負(fù)責(zé)人直言：“產(chǎn)品宣傳中的消毒環(huán)節(jié)，生產(chǎn)成本太高，企業(yè)也基本沒(méi)做過(guò)?！倍嗉移髽I(yè)承認(rèn)，為節(jié)省成本，滅菌環(huán)節(jié)形同虛設(shè)。

更惡劣的是，部分企業(yè)通過(guò)偽造滅菌標(biāo)簽欺騙消費(fèi)者。健芝初醫(yī)療器械有限公司更是在生產(chǎn)時(shí)直接貼上“環(huán)氧乙烷滅菌化學(xué)指示卡”，并偽造檢測(cè)報(bào)告和滅菌視頻。工作人員透露：“他們噴在一次性內(nèi)褲上的液體，其實(shí)是一種強(qiáng)力速干去污劑，有刺激性氣味?！?/p>

當(dāng)流水線上的污漬被噴槍掩蓋，當(dāng)“滅菌”淪為包裝上的謊言，這場(chǎng)以“便捷”之名的狂歡，暗藏著諸多隱患。

“維修刺客”設(shè)高額收費(fèi)陷阱：無(wú)病亂修、小病大修

“打開(kāi)冰箱看一眼，報(bào)價(jià)800多”“售價(jià)300元的遙控器，維修收了1776元”……

打著“透明誠(chéng)信”幌子的家庭維修平臺(tái)，卻成了“坑蒙拐騙”的重災(zāi)區(qū)。近一年來(lái)，大量消費(fèi)者對(duì)家庭維修平臺(tái)提出了投訴，“無(wú)病亂修”“小病大修”等亂收費(fèi)行為時(shí)有發(fā)生。

其中，“啄木鳥(niǎo)”是國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)，業(yè)務(wù)遍及300多個(gè)城市，公司宣稱有超過(guò)10萬(wàn)名維修師傅在線接單。央視記者應(yīng)聘進(jìn)入“啄木鳥(niǎo)”后，卻被面試經(jīng)理告知：做家電維修門(mén)檻很低，培訓(xùn)7—10天即可上崗。

央視記者隨后發(fā)現(xiàn)，所謂“培訓(xùn)”只涉及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，而沒(méi)有維修技術(shù)。上門(mén)維修人員的核心任務(wù)，就是在服務(wù)過(guò)程中弄虛作假、提高收費(fèi)。

啄木鳥(niǎo)甚至故意安排這樣的“新手”工程師上門(mén)維修，以鍛煉其心理素質(zhì)?！爸v實(shí)話，客戶也不會(huì)想到這個(gè)工程師剛學(xué)了三天。”

央視記者在跟隨維修人員“實(shí)習(xí)”的過(guò)程中，親眼見(jiàn)證了上門(mén)維修的種種“套路”：維修人員花91元網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)劣質(zhì)電機(jī)給客戶換上，卻收取了659元維修費(fèi)；有客戶因水龍頭沒(méi)打開(kāi)，導(dǎo)致洗衣機(jī)無(wú)法進(jìn)水，維修人員謊稱“進(jìn)水閥有問(wèn)題”，一番操作后收費(fèi)100多元；安裝一個(gè)成本20元的燃?xì)庠铧c(diǎn)火器，卻要收費(fèi)250多元……

啄木鳥(niǎo)維修人員表示，家庭維修平臺(tái)會(huì)給人員施加壓力，要求其盡可能提高收費(fèi)，如果報(bào)價(jià)過(guò)低，會(huì)受到上級(jí)批評(píng)。

而由于平臺(tái)掌握著客源渠道，壟斷了維修人員的訂單來(lái)源，如果維修人員不昧著良心“坑蒙拐騙”、漫天收費(fèi)，不僅掙不到錢(qián)，還有可能丟掉工作?！皼](méi)辦法，維修行業(yè)就這樣?！?/p>

2023年，中國(guó)家庭裝修市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)7000億元，2027年將逼近萬(wàn)億元規(guī)模。正在沖擊IPO的啄木鳥(niǎo)在招股說(shuō)明書(shū)中透露，2024年上半年共完成了約656.8萬(wàn)個(gè)訂單，交易總額約為15.67億元，訂單均價(jià)接近240元，但同時(shí)期的凈利潤(rùn)僅為3888萬(wàn)元，隨處可見(jiàn)的廣告背后，是不菲的廣告費(fèi)用。它只有對(duì)維修人員抽取高比例傭金，才能支付買(mǎi)流量、砸廣告所需的高額營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

顯然，要營(yíng)造一個(gè)更加透明的家庭維修市場(chǎng)，把成本向維修工和消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁是不可持續(xù)的。以啄木鳥(niǎo)為首的家庭維修平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，亟需找到更健康的盈利模式。

被晚會(huì)點(diǎn)名后，啄木鳥(niǎo)官方迅速發(fā)表聲明，表示將高度重視用戶的投訴與反饋，第一時(shí)間成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查后第一時(shí)間宣布結(jié)果。

 “保水蝦仁”產(chǎn)業(yè)鏈黑幕曝光：增重、超標(biāo)，“零添加”實(shí)為謊言

打著“新鮮飽滿”“零保水劑”旗號(hào)的蝦仁廣告鋪天蓋地，但消費(fèi)者收到的產(chǎn)品卻可能“貨不對(duì)板”，暗藏貓膩。部分水產(chǎn)加工企業(yè)違規(guī)超量添加保水劑，通過(guò)“泡藥+包冰”雙重增重，甚至刻意隱瞞成分，將“水貨”高價(jià)賣(mài)給消費(fèi)者。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)了這個(gè)行業(yè)觸目驚心的“增重秘訣”。消費(fèi)者所吐槽的1斤蝦仁7兩冰，實(shí)則是因?yàn)椤氨Ｋ畡弊儭霸鲋貏?。?guó)家對(duì)冷凍水產(chǎn)品中磷酸鹽的添加量有著極為嚴(yán)格的規(guī)定，冷凍蝦仁中每1000克最大使用量為5克，即千分之五。但央視記者暗訪發(fā)現(xiàn)，尚方舟食品公司的蝦仁保水劑添加量高達(dá)百分之二十，蝦仁吸收水分之后體積變大，重量增加了百分之二十，浸泡時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。

這意味著，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的1斤蝦仁中，可能有2兩是“保水劑增重”的水分，且磷酸鹽含量嚴(yán)重超標(biāo)。

更令人震驚的是，增重手段不止于此。在中青海洋水產(chǎn)有限公司的生產(chǎn)車(chē)間，泡過(guò)藥的蝦仁被送入包冰機(jī)，裹上一層冰衣“二次增重”?！八蓉泬撼?，添多少就能多賺多少?！惫と酥毖圆恢M。層層“注水”后，蝦仁的實(shí)際成本被大幅壓低，企業(yè)利潤(rùn)卻成倍增長(zhǎng)。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，良基冷凍食品有限公司生產(chǎn)的“高端蝦仁”保水率也達(dá)16%—18%，遠(yuǎn)超安全標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)被問(wèn)及為何不標(biāo)注保水劑時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人理直氣壯：“生鮮產(chǎn)品不需要詳細(xì)標(biāo)注！”而漁趣多食品公司代理的蝦仁配料表上，僅標(biāo)注“蝦仁、水”，對(duì)保水劑只字不提。

諷刺的是，這些企業(yè)員工對(duì)自家產(chǎn)品避之不及，有工人私下對(duì)央視記者說(shuō)：“我們自己都不吃這種蝦仁?！睒I(yè)內(nèi)人士指出，長(zhǎng)期攝入過(guò)量磷酸鹽可能導(dǎo)致鈣流失、腎臟負(fù)擔(dān)加重，甚至增加骨質(zhì)疏松風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保水劑添加量已成行業(yè)“定價(jià)密碼”：低價(jià)蝦仁保水率普遍超過(guò)20%，高價(jià)產(chǎn)品則控制在15%左右。“客戶要便宜的，我們就多加水；要貴的，就少加點(diǎn)?！蹦称髽I(yè)負(fù)責(zé)人坦言。

“保水蝦仁”亂象背后，是部分企業(yè)為牟利踐踏食品安全底線。當(dāng)“水比蝦貴”成為常態(tài)，不僅需要消費(fèi)者在日常購(gòu)買(mǎi)中擦亮眼睛，觀察冰衣厚度，避免購(gòu)買(mǎi)表面過(guò)于光滑的蝦仁產(chǎn)品，也需要相關(guān)部門(mén)加大對(duì)違規(guī)企業(yè)的處罰力度，守護(hù)全民的餐桌。

個(gè)人信息被打包出售，“獲客”不能逾越邊界

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分公司聲稱開(kāi)發(fā)出了新一代軟件，可以精準(zhǔn)獲取目標(biāo)人群的消費(fèi)習(xí)慣、聯(lián)系方式等，方便商家直接撥打電話推廣產(chǎn)品。其功能之強(qiáng)大，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了正常經(jīng)營(yíng)的公司所使用的獲客工具。

一款名為“云客引流”的獲客軟件，只需要將某個(gè)關(guān)鍵詞設(shè)定為標(biāo)簽，軟件就會(huì)自動(dòng)在短視頻平臺(tái)上掃描評(píng)論區(qū)，發(fā)現(xiàn)與標(biāo)簽詞相關(guān)的評(píng)論后，即可強(qiáng)行抓取該用戶的電話、微信賬號(hào)等聯(lián)系方式。

一款名為“點(diǎn)點(diǎn)蟻”的獲客軟件，也能夠?qū)崿F(xiàn)類似效果。其原理是使用爬蟲(chóng)技術(shù)，嵌入平臺(tái)，偷取用戶個(gè)人數(shù)據(jù)。

一款名為“火眼云”的獲客軟件，不僅能偷取企業(yè)公眾號(hào)粉絲、微信群成員、點(diǎn)擊過(guò)公眾號(hào)文章的用戶手機(jī)號(hào)碼，還能對(duì)其生活、交通、購(gòu)物等習(xí)慣進(jìn)行數(shù)字化標(biāo)注。公司將這些個(gè)人數(shù)據(jù)信息打包售賣(mài)給許多企業(yè)，牟取了大量利益。

一家名為“智優(yōu)擎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”的負(fù)責(zé)人聲稱，只需在地圖上畫(huà)一個(gè)圈，就能獲得該公司在該地區(qū)掌握的個(gè)人信息，以及所屬各行業(yè)的具體數(shù)量。

一家名為“啟科科技有限公司”的負(fù)責(zé)人表示，他們不僅在互聯(lián)網(wǎng)上爬取數(shù)據(jù)，還能使用手機(jī)三網(wǎng)通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）大數(shù)據(jù)截取信息。據(jù)透露，該公司的技術(shù)核心是一款名為“精準(zhǔn)通客戶管理平臺(tái)”的工具，用戶被按照年齡、人生階段、經(jīng)濟(jì)能力、興趣愛(ài)好等標(biāo)簽細(xì)致劃分，甚至還有“婚戀交友”“已婚備孕”“求職招聘”等豐富的二級(jí)標(biāo)簽。

尾聲

今晚的3·15晚會(huì)，核心關(guān)注了食品安全、公共安全、金融安全、數(shù)字經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。被點(diǎn)名的企業(yè)或連夜道歉，或緊急下架商品，但比危機(jī)公關(guān)更緊迫的，是行業(yè)規(guī)則的系統(tǒng)性重建。

監(jiān)管的回應(yīng)比以往更迅猛。晚會(huì)尚未落幕，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已同步突擊檢查涉事企業(yè)生產(chǎn)線。當(dāng)下，消費(fèi)正從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)量躍遷。只有堅(jiān)定維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、守護(hù)公平正義，才能支撐消費(fèi)的平穩(wěn)增長(zhǎng)。

（文內(nèi)圖片來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)3·15晚會(huì)截圖。）