家居315風云再起：左手煥新大促，右手危機公關！
2025年政府工作報告提出十大任務，其中首項任務的是“大力提振消費、提高投資者效益，全方位擴大國內需求”。落實到家居行業，各大品牌積極響應，紛紛祭出315營銷活動，市場競爭從單純的產品促銷拓展至品質服務的全方位比拼。而維護消費者的合法權益，既關系到家居產業的長期健康發展，也關系到“提振消費”的政策大局。
315營銷戰火升級：品質服務成為新名片
“315國際消費者權益日”來臨之際，家居品牌掀起營銷大戰。家居新范式此前撰文《315營銷戰火熊熊，陶瓷衛浴成家居業“卷王”先鋒》指出，從智能家居到陶瓷衛浴，家居品牌結合政府補貼，推出各類促銷活動。
新居新范式發現，部分家居品牌已不滿足于單純的產品促銷，而將營銷戰火“卷”向品質和服務的全面升級，致力于提供更優質、更便捷的購物體驗。
在品質保障方面，一線家居品牌以高標準為消費者保駕護航。譬如索菲亞聯合18家知名研究機構、高校、頭部企業，共同起草制定中國定制家5A標準《定制木質柜質量分級》，將品質管控細化為環保、耐用、五金、封邊四大維度的14項指標。
服務領域“卷”得更為激烈，從售前服務到售后保障，承諾讓消費者無后顧之憂。百能家居擁有“24小時舊櫥煥新”服務，縮短傳統裝修周期;
恒潔衛浴推出3小時全衛換裝和8大省心服務，涵蓋測量、設計、配送、安裝到質保升級等方面;
海天恒基裝飾集團開通集團總裁直達號，推出“六零”服務保障，與消費者簽訂材料保真協議、工程質量不達標22項砸無赦協議。
書香門第集團的服務承諾更具創新性，率先攜手中國太平洋保險，發布“7天無理由退換貨、質量問題先行賠付、3年質保終身保修”品牌服務承諾書。
家居新范式認為，家居品牌推出多元消費保障措施，不僅是短期營銷策略，更是構建長期競爭力的關鍵。通過強化服務保障、提高透明度、優化流程，家居品牌能夠與消費者建立信任感，推動行業從粗放發展轉向精細化、品質化運營。
市場消費亂象頻發，品質售后警鐘長鳴
盡管家居品牌越發重視服務升級和品質保障，但是市場消費亂象仍屢見不鮮。據中消協發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》，全國消協組織共受理家具類消費投訴33822件，同比增長20.95%，在各類商品中投訴量排行第8。
?來源：中國消費者協會
亂象頻發背后的原因，與家居品牌及消費者之間存在的信息不對稱有關。家庭裝修鏈條長且流程復雜，難以制定統一標準，且消費者對工藝、材料、價格等方面的知識相對匱乏。由于不同家居品牌的產品質量與服務水平參差不齊，容易給不良商家鉆了漏洞。
從渠道的角度梳理家居產品投訴的典型案例，家居新范式發現線下店的產品質量、售后服務是消費者投訴的重災區，包括產品質量不過關、售后服務缺失、虛假宣傳、低價誘導、優惠條款暗藏陷阱等。
據報道，有消費者與美國史丹利品牌簽訂超過20萬元的全屋定制合同，包括紅橡實木制成的衣柜和書柜門板。居住不久，消費者發現柜子門板出現裂紋，且內部結構顯示并非承諾的紅橡實木板。
線上渠道同樣“坑”多，包括家居產品退換貨成本高、信息不透明和售后問題頻發，這些都成為線上消費的痛點。
據黑貓投訴，有消費者在拼多多購買的箭牌馬桶在保質期內開裂，售后人員承認是質量問題，但半個月未能及時處理。截至3月12日，今年來箭牌衛浴共有49項投訴，其中有38項來源電商渠道，主要集中質量問題上，反映出售后管理存在漏洞。
經銷商倒閉或“跑路”亦時有發生，若品牌方未及時介入和妥善處理，將嚴重損害消費者權益。有消費者反映，某知名木門經銷商合同到期但不續約，未能完成配件安裝服務，且品牌缺少監管機制，導致消費者陷入困境。
家居存量競爭時代，品質服務成突圍關鍵
一個難以忽視的現象是，在存量競爭環境下，家居品牌面臨成本壓力和利潤困境，加之近兩年終端消費市場乏力，許多家居品牌打起“價格戰”。在家居新范式看來，單純的價格戰極易誘導部分企業為追求銷量或降低成本，從而讓質量與服務縮水，長期并不利于品牌的可持續發展。
此外，從危機公關的角度來看，隨著全民媒體時代來臨，消費者的維權方式正在發生變化。傳統維權方式依賴官方，流程繁瑣且耗時較長;如今，越來越多消費者動輒通過微博、短視頻等社媒渠道維權，傳播速度快、影響范圍廣、有長尾留存效應，品牌方很難快速反應，往往需要下大力氣才能處理危機，甚至一著不慎滿盤皆輸。
知名品牌更容易成為輿論關注對象?！?023-2024家居行業質量監測報告》指出，各級質檢機構公布的不合格產品批次中，知名品牌占比僅為2.93%。但每當知名品牌出現質量問題，因其市場影響力大，往往會成為輿論焦點。
換句話說，企業侵害消費者權益的成本在顯著提高。這就要求家居品牌時刻以消費者為中心、以產品質量為魂，加強供應鏈和品質管理，嚴格控制從原料采購、生成工藝到質檢環節，確保品質的一致性和穩定性;同時，優化售后服務體系，建立快速響應機制;完善經銷商管理，加強監管和培訓，避免經銷商違規而損害品牌形象。
結語
品質為根，服務為本。借助“315國際消費者權益日”的契機，家居品牌的營銷策略，正從單純的降價促銷轉變為品質和服務的全面升級，致力于打造良好的品牌形象。而存量競爭時代，品牌力將越來越成為家居企業的核心競爭力。
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