萬物都在智能體，憑什么酒店場景最適合落地
作者 | 郭鴻云
編輯 | Sette
吃夠了酒店前臺夜班的苦，才知道有個機器人“同事”多靠譜。
以前酒店前臺值夜班基本就意味著一整晚沒辦法睡，隨時可能會有客人打電話提需求，一會兒送餐，一會兒送物。
但自從多了機器人“同事”，有它們每天不分晝夜忙碌地穿梭在客房樓層里指引送物，沒事還能跟客人“聊”上幾句，提供點情緒價值。這班上起來都輕松多了。
特別是現在機器人已經很少會有“智障”表現，除了還堅持跟客人電梯搶 “C位”，偶爾對著客人“大放厥詞”，基本已經能夠全面擔負起送餐、送物的職責。
有的機器人“同事”，甚至還能在空閑時間換個“身”、變個“裝”，繼續打掃衛生、收衣服、收垃圾、巡邏、噴香氛……
儼然已經成了可以一機多崗位，不知疲倦的職場新“卷王”。
然而這并沒有讓人類同事擔憂，當機器人越來越聰明、越來越能干，這“卷王”是不是真會搶了自己“飯碗”，引發酒店失業危機，人類同時很快樂被“解放雙手”、“增強協作伙伴”，自己可以指導智能體工作。
01.
已經把外賣送明白的機器人還能幫酒店干點啥？
首先可以肯定，酒店場景下人的服務是不可能被機器人完全取代的。
這與機器人有多智能無關，而是酒店服務終極的追求就是要有人文關懷在，需要在服務中體現人的溫度。
這也是為什么機器人已經如此普及，依然有高奢酒店堅持不用機器人服務的原因。
但一個趨勢很明顯，機器人可以幫酒店員工提升工作效率，不論是普通服務崗還是核心管理崗，它們的作用是幫助完成那些重復且枯燥以及人不愿去做的工作。
有酒店老板就分享了一個他的觀察，自從他的酒店有機器人幫客人送物后，前臺員工離職率確實有降低。
做過酒店服務就會了解，住店客人的需求是不分時間隨時都有的，不管多晚都得保證有人服務及時響應。
東西送慢了，超過15分鐘沒拿到，客人就會有情緒，很可能就要被投訴產生差評。
所以明知夜班辛苦但也沒更好辦法。酒店生意不好做還必須要控制成本壓縮人房比。畢竟還是得先活著，才能有員工抱怨的機會。
但現在好了，機器人+AI系統電話可以分擔這個累人的工作。
客人在房間點外賣或者有其他需求，打個電話就能給機器人下達指令分發任務，機器人取到物品送到客房，減少人工參與環節，能大大解放人的精力消耗和夜間工作量。
員工幸福感都提升了。
而他家使用的機器人，就是最近剛剛提交了港股IPO申請，擬沖擊“機器人服務智能體第一股”的云跡科技提供的。
從2015年售出第一臺送物機器人，到如今云跡已經服務?超3萬家酒店。
根據他們對機器人工作情況的統計，差不多每2.2間夜就有一次外賣配送需求，每7.5間夜就有一次客需配送需求，且越是晚間（20:00-24:00），機器人的使用率就越高。
這也證明了，機器人送物功能已經被酒店認可。
現在除了送物之外，酒店最迫切的就是希望機器人能去做客房清潔，因為現在他們已經很難招到愿意做保潔的年輕人了。
早在2023年，云跡科技就新推出了一款復合多態機器人“UP”，引起酒店極大興趣。
區別于此前以送物為主的單倉、雙倉機器人，“UP”最大的特點就是可以“一機多能、分時復用”。通過更換駝載工具，可以實現除送物之外的公區清潔、垃圾回收、巡回噴香氛、回收布草、地毯清潔等多種任務需求。
可以掃地、拖地的機器人大家都不陌生，但酒店場景下，讓機器人清潔客房聽著就有點離譜了。但事實是，云跡科技已經公開過一項名為“機器人布草清理方法、裝置、電子設備和介質”的發明專利。
這項技術核心就是通過響應布草清理指令，機器人能夠自動確定目標位置并前往獲取目標布草，隨后將其運送至處理位置進行清潔處理。
因此，讓機器人做客房保潔真不是個概念，而是正在一步步走向成熟應用的現實。
這也大大提升了酒店場景下機器人的工作價值和使用率。有酒店老板就提到，在他的門店“AI+送物+清潔”機器人一日有效工作時長能超16小時。
02.
首個場景智能體在酒店出現真能讓機器人學會思考嗎？
云跡的這款復合多態機器人創新突破不僅僅是功能的升級，更重要在于，基于數字化運營環境及實際應用場景需求的理解，配備服務智能體“大腦”。
不僅可以像人一樣思考，還能像人一樣自主執行任務完成工作，甚至是像人類一樣團隊協作，懂得拆解任務、分工合作。
舉個例子，當客人對著機器人說口渴，它就會自動聯想到要去取水、送水，而不用明確說出“我要喝水”的需求才能響應提供服務。
雖然看似事件小事，對結果沒什么影響，但背后的服務邏輯卻完全不同。這個執行結果，是機器人主動思考后的服務。
而讓“UP” 具備這樣“大腦”的，就是云跡科技自主研發，行業首個具有開創意義的HDOS（Hospitality Digital Operation System）服務智能體應用系統。
這個系統可以將酒店升級為類“智能體”，機器人在這樣的場景內工作就擁有了綜合解決問題的能力，能夠實現從感知、認知、決策、執行到反饋的全流程“端到端”服務閉環，能夠深度參與到酒店日常運營和管理工作之中。
就比如送物，完成服務指令后沉淀下來的服務信息，可以定期匯總分析，解析客人住店時對什么物品的需求最普遍，反饋到經營側，就可以及時調整客房物資配比，提升住客滿意度。
再比如客訴問題，除了輔助員工及時關注可能產生差評的投訴，提前介入解決問題，還能把集中被投訴的問題進行深入分析，是經常損壞的物品需要更新替換，還是服務流程設置不夠合理，能夠給經營者更精準的運營策略調整依據。
因此有酒店人把這個“智能體”比喻成店長專屬“智能秘書”，不僅可以更合理的給員工分配任務安排工作，還能在日常考核與結果評估中拿出更據說服力的數據以及可量化的結果做考核與問題分析。
這就是系統的優勢和機器人的長處，機器人不會“偷懶”，執行過的任務也更適合被量化考核，還能大大減少數據出錯率。
有這樣的“幫手”，未來一個有經驗的好店長分管100家門店也不是沒有可能。
云跡科技CMO趙永波就曾提到過，酒店是最合適機器人商業化落地的場景，不僅僅是因為工作面積足夠大，建筑格局更規范，需求更加垂直，更在于酒店是高度市場化的行業，只要是能帶來經濟效益，就能快速普及。
據悉，云跡科技已成為全球酒店場景智能體市場的領軍者（年服務超5億次），單日同時在線機器人服務智能體超過36000臺。
基于這樣的大規模應用，再配合云跡科技的技術與研發能力，才是能夠實現自主研發HDOS，并且成為首個打造“酒店智能體”的科技公司。機器人在酒店的普及度以及酒店高需求、更垂直的場景分析，可以提煉出的5大類、1000多種意圖關鍵詞，都讓酒店智能體有率先落地并實際產生應用價值的可能。
比如率先試水的錦江集團，錦江去年7月亮相的首位“AI超級員工”—JINTELL就有云跡科技參與的身影，結合了“UP”機器人與HDOS，在錦江酒店內打造了“酒店智能體”場景，目的就是希望通過智能化服務來提升客戶體驗,優化酒店運營效率。
03.
智能化勢不可擋未來誰能引領酒店智能體的發展？
當然，除云跡科技在發力“智能體”之外，今年圍繞酒店智能化出現了許多新消息。
只看3月份，東呈集團發布中國酒店業首個行業大模型，雅里數字科技集團亮相了一系列數智化成果，包括首個酒旅行業的全鏈路垂類大模型“雅里智擎”，“靈犀助教”等。
這都說明，AI智能化會是今年最熱門話題，也還會有更多玩家參與其中。
但也可以預見，大浪淘沙“廝殺”激烈，真正能夠從概念走向落地的玩家不會太多，相對行業產生變革性影響還有很多難關需要跨越。
除了產品技術的迭代、服務模式的優化，最大的挑戰是商業化落地和持續性。
從目前市場格局看，根據弗若斯特沙利文數據，云跡科技遙遙領先。以2023年酒店場景收入計，其在全球酒店機器人智能體市場及智能體市場均位列第一，市場份額達9.0%，后面2-5名的市占率分別為5.4%、2.1%、1.9%、1.7%。
而在中國市場，云跡科技也是穩居市場第一位，酒店機器人市占率做到了12.2%。
這樣的占位優勢無疑給了云跡科技更進一步探索酒店智能體的先機。但作為科技屬性的企業，云跡科技想要將其落地面臨的挑戰同樣也很明顯。
比如很關鍵一點，就是云跡科技能否與酒店集團建立充分信任，在運營、會員信息等關鍵環節深度合作。
這是會影響酒店智能體是否真智能，以及能在實際應用中發揮多大作用的關鍵。
在這個問題上，云跡科技因為布局早，且專注于酒店機器人服務，已經成為行業標準制定者，主導了包括《服務機器人應用技術員規范》、《數字酒店運營服務規范》等在內的26項行業/團體標準建立，在服務標準與數據安全方面有強背書和信任優勢。
也在用行動推動酒店機器人與智能體發展的安全性、規范化與標準化發展。
再有就是酒店人自己的意識改變。此前華住用機器幫助客人10秒辦理入住，無過多人工干預就曾引發過未來“前臺”會不會就此消失的爭議。
有危機感的同時，如何善用AI去做更多具有創造性和有溫度的服務，才是酒店員工應該要去提升的方向。
云跡科技信奉的“讓機器人不斷思索并向前，為人類提供更幸福的生活服務”。機器+人的服務，也可以是更準確、高效，主動溫暖的。
這也是酒店智能體向前發展應該實現的目標
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