萬物都在智能體，憑什么酒店場景最適合落地
作者 | 郭鴻云
編輯 | Sette
吃夠了酒店前臺夜班的苦，才知道有個機(jī)器人“同事”多靠譜。
以前酒店前臺值夜班基本就意味著一整晚沒辦法睡，隨時可能會有客人打電話提需求，一會兒送餐，一會兒送物。
但自從多了機(jī)器人“同事”，有它們每天不分晝夜忙碌地穿梭在客房樓層里指引送物，沒事還能跟客人“聊”上幾句，提供點(diǎn)情緒價值。這班上起來都輕松多了。
特別是現(xiàn)在機(jī)器人已經(jīng)很少會有“智障”表現(xiàn)，除了還堅(jiān)持跟客人電梯搶 “C位”，偶爾對著客人“大放厥詞”，基本已經(jīng)能夠全面擔(dān)負(fù)起送餐、送物的職責(zé)。
有的機(jī)器人“同事”，甚至還能在空閑時間換個“身”、變個“裝”，繼續(xù)打掃衛(wèi)生、收衣服、收垃圾、巡邏、噴香氛……
儼然已經(jīng)成了可以一機(jī)多崗位，不知疲倦的職場新“卷王”。
然而這并沒有讓人類同事?lián)鷳n，當(dāng)機(jī)器人越來越聰明、越來越能干，這“卷王”是不是真會搶了自己“飯碗”，引發(fā)酒店失業(yè)危機(jī)，人類同時很快樂被“解放雙手”、“增強(qiáng)協(xié)作伙伴”，自己可以指導(dǎo)智能體工作。
01.
已經(jīng)把外賣送明白的機(jī)器人還能幫酒店干點(diǎn)啥？
首先可以肯定，酒店場景下人的服務(wù)是不可能被機(jī)器人完全取代的。
這與機(jī)器人有多智能無關(guān)，而是酒店服務(wù)終極的追求就是要有人文關(guān)懷在，需要在服務(wù)中體現(xiàn)人的溫度。
這也是為什么機(jī)器人已經(jīng)如此普及，依然有高奢酒店堅(jiān)持不用機(jī)器人服務(wù)的原因。
但一個趨勢很明顯，機(jī)器人可以幫酒店員工提升工作效率，不論是普通服務(wù)崗還是核心管理崗，它們的作用是幫助完成那些重復(fù)且枯燥以及人不愿去做的工作。
有酒店老板就分享了一個他的觀察，自從他的酒店有機(jī)器人幫客人送物后，前臺員工離職率確實(shí)有降低。
做過酒店服務(wù)就會了解，住店客人的需求是不分時間隨時都有的，不管多晚都得保證有人服務(wù)及時響應(yīng)。
東西送慢了，超過15分鐘沒拿到，客人就會有情緒，很可能就要被投訴產(chǎn)生差評。
所以明知夜班辛苦但也沒更好辦法。酒店生意不好做還必須要控制成本壓縮人房比。畢竟還是得先活著，才能有員工抱怨的機(jī)會。
但現(xiàn)在好了，機(jī)器人+AI系統(tǒng)電話可以分擔(dān)這個累人的工作。
客人在房間點(diǎn)外賣或者有其他需求，打個電話就能給機(jī)器人下達(dá)指令分發(fā)任務(wù)，機(jī)器人取到物品送到客房，減少人工參與環(huán)節(jié)，能大大解放人的精力消耗和夜間工作量。
員工幸福感都提升了。
而他家使用的機(jī)器人，就是最近剛剛提交了港股IPO申請，擬沖擊“機(jī)器人服務(wù)智能體第一股”的云跡科技提供的。
從2015年售出第一臺送物機(jī)器人，到如今云跡已經(jīng)服務(wù)?超3萬家酒店。
根據(jù)他們對機(jī)器人工作情況的統(tǒng)計(jì)，差不多每2.2間夜就有一次外賣配送需求，每7.5間夜就有一次客需配送需求，且越是晚間（20:00-24:00），機(jī)器人的使用率就越高。
這也證明了，機(jī)器人送物功能已經(jīng)被酒店認(rèn)可。
現(xiàn)在除了送物之外，酒店最迫切的就是希望機(jī)器人能去做客房清潔，因?yàn)楝F(xiàn)在他們已經(jīng)很難招到愿意做保潔的年輕人了。
早在2023年，云跡科技就新推出了一款復(fù)合多態(tài)機(jī)器人“UP”，引起酒店極大興趣。
區(qū)別于此前以送物為主的單倉、雙倉機(jī)器人，“UP”最大的特點(diǎn)就是可以“一機(jī)多能、分時復(fù)用”。通過更換駝載工具，可以實(shí)現(xiàn)除送物之外的公區(qū)清潔、垃圾回收、巡回噴香氛、回收布草、地毯清潔等多種任務(wù)需求。
可以掃地、拖地的機(jī)器人大家都不陌生，但酒店場景下，讓機(jī)器人清潔客房聽著就有點(diǎn)離譜了。但事實(shí)是，云跡科技已經(jīng)公開過一項(xiàng)名為“機(jī)器人布草清理方法、裝置、電子設(shè)備和介質(zhì)”的發(fā)明專利。
這項(xiàng)技術(shù)核心就是通過響應(yīng)布草清理指令，機(jī)器人能夠自動確定目標(biāo)位置并前往獲取目標(biāo)布草，隨后將其運(yùn)送至處理位置進(jìn)行清潔處理。
因此，讓機(jī)器人做客房保潔真不是個概念，而是正在一步步走向成熟應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)。
這也大大提升了酒店場景下機(jī)器人的工作價值和使用率。有酒店老板就提到，在他的門店“AI+送物+清潔”機(jī)器人一日有效工作時長能超16小時。
02.
首個場景智能體在酒店出現(xiàn)真能讓機(jī)器人學(xué)會思考嗎？
云跡的這款復(fù)合多態(tài)機(jī)器人創(chuàng)新突破不僅僅是功能的升級，更重要在于，基于數(shù)字化運(yùn)營環(huán)境及實(shí)際應(yīng)用場景需求的理解，配備服務(wù)智能體“大腦”。
不僅可以像人一樣思考，還能像人一樣自主執(zhí)行任務(wù)完成工作，甚至是像人類一樣團(tuán)隊(duì)協(xié)作，懂得拆解任務(wù)、分工合作。
舉個例子，當(dāng)客人對著機(jī)器人說口渴，它就會自動聯(lián)想到要去取水、送水，而不用明確說出“我要喝水”的需求才能響應(yīng)提供服務(wù)。
雖然看似事件小事，對結(jié)果沒什么影響，但背后的服務(wù)邏輯卻完全不同。這個執(zhí)行結(jié)果，是機(jī)器人主動思考后的服務(wù)。
而讓“UP” 具備這樣“大腦”的，就是云跡科技自主研發(fā)，行業(yè)首個具有開創(chuàng)意義的HDOS（Hospitality Digital Operation System）服務(wù)智能體應(yīng)用系統(tǒng)。
這個系統(tǒng)可以將酒店升級為類“智能體”，機(jī)器人在這樣的場景內(nèi)工作就擁有了綜合解決問題的能力，能夠?qū)崿F(xiàn)從感知、認(rèn)知、決策、執(zhí)行到反饋的全流程“端到端”服務(wù)閉環(huán)，能夠深度參與到酒店日常運(yùn)營和管理工作之中。
就比如送物，完成服務(wù)指令后沉淀下來的服務(wù)信息，可以定期匯總分析，解析客人住店時對什么物品的需求最普遍，反饋到經(jīng)營側(cè)，就可以及時調(diào)整客房物資配比，提升住客滿意度。
再比如客訴問題，除了輔助員工及時關(guān)注可能產(chǎn)生差評的投訴，提前介入解決問題，還能把集中被投訴的問題進(jìn)行深入分析，是經(jīng)常損壞的物品需要更新替換，還是服務(wù)流程設(shè)置不夠合理，能夠給經(jīng)營者更精準(zhǔn)的運(yùn)營策略調(diào)整依據(jù)。
因此有酒店人把這個“智能體”比喻成店長專屬“智能秘書”，不僅可以更合理的給員工分配任務(wù)安排工作，還能在日?？己伺c結(jié)果評估中拿出更據(jù)說服力的數(shù)據(jù)以及可量化的結(jié)果做考核與問題分析。
這就是系統(tǒng)的優(yōu)勢和機(jī)器人的長處，機(jī)器人不會“偷懶”，執(zhí)行過的任務(wù)也更適合被量化考核，還能大大減少數(shù)據(jù)出錯率。
有這樣的“幫手”，未來一個有經(jīng)驗(yàn)的好店長分管100家門店也不是沒有可能。
云跡科技CMO趙永波就曾提到過，酒店是最合適機(jī)器人商業(yè)化落地的場景，不僅僅是因?yàn)楣ぷ髅娣e足夠大，建筑格局更規(guī)范，需求更加垂直，更在于酒店是高度市場化的行業(yè)，只要是能帶來經(jīng)濟(jì)效益，就能快速普及。
據(jù)悉，云跡科技已成為全球酒店場景智能體市場的領(lǐng)軍者（年服務(wù)超5億次），單日同時在線機(jī)器人服務(wù)智能體超過36000臺。
基于這樣的大規(guī)模應(yīng)用，再配合云跡科技的技術(shù)與研發(fā)能力，才是能夠?qū)崿F(xiàn)自主研發(fā)HDOS，并且成為首個打造“酒店智能體”的科技公司。機(jī)器人在酒店的普及度以及酒店高需求、更垂直的場景分析，可以提煉出的5大類、1000多種意圖關(guān)鍵詞，都讓酒店智能體有率先落地并實(shí)際產(chǎn)生應(yīng)用價值的可能。
比如率先試水的錦江集團(tuán)，錦江去年7月亮相的首位“AI超級員工”—JINTELL就有云跡科技參與的身影，結(jié)合了“UP”機(jī)器人與HDOS，在錦江酒店內(nèi)打造了“酒店智能體”場景，目的就是希望通過智能化服務(wù)來提升客戶體驗(yàn),優(yōu)化酒店運(yùn)營效率。
03.
智能化勢不可擋未來誰能引領(lǐng)酒店智能體的發(fā)展？
當(dāng)然，除云跡科技在發(fā)力“智能體”之外，今年圍繞酒店智能化出現(xiàn)了許多新消息。
只看3月份，東呈集團(tuán)發(fā)布中國酒店業(yè)首個行業(yè)大模型，雅里數(shù)字科技集團(tuán)亮相了一系列數(shù)智化成果，包括首個酒旅行業(yè)的全鏈路垂類大模型“雅里智擎”，“靈犀助教”等。
這都說明，AI智能化會是今年最熱門話題，也還會有更多玩家參與其中。
但也可以預(yù)見，大浪淘沙“廝殺”激烈，真正能夠從概念走向落地的玩家不會太多，相對行業(yè)產(chǎn)生變革性影響還有很多難關(guān)需要跨越。
除了產(chǎn)品技術(shù)的迭代、服務(wù)模式的優(yōu)化，最大的挑戰(zhàn)是商業(yè)化落地和持續(xù)性。
從目前市場格局看，根據(jù)弗若斯特沙利文數(shù)據(jù)，云跡科技遙遙領(lǐng)先。以2023年酒店場景收入計(jì)，其在全球酒店機(jī)器人智能體市場及智能體市場均位列第一，市場份額達(dá)9.0%，后面2-5名的市占率分別為5.4%、2.1%、1.9%、1.7%。
而在中國市場，云跡科技也是穩(wěn)居市場第一位，酒店機(jī)器人市占率做到了12.2%。
這樣的占位優(yōu)勢無疑給了云跡科技更進(jìn)一步探索酒店智能體的先機(jī)。但作為科技屬性的企業(yè)，云跡科技想要將其落地面臨的挑戰(zhàn)同樣也很明顯。
比如很關(guān)鍵一點(diǎn)，就是云跡科技能否與酒店集團(tuán)建立充分信任，在運(yùn)營、會員信息等關(guān)鍵環(huán)節(jié)深度合作。
這是會影響酒店智能體是否真智能，以及能在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮多大作用的關(guān)鍵。
在這個問題上，云跡科技因?yàn)椴季衷?，且專注于酒店機(jī)器人服務(wù)，已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，主導(dǎo)了包括《服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員規(guī)范》、《數(shù)字酒店運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》等在內(nèi)的26項(xiàng)行業(yè)/團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建立，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)安全方面有強(qiáng)背書和信任優(yōu)勢。
也在用行動推動酒店機(jī)器人與智能體發(fā)展的安全性、規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
再有就是酒店人自己的意識改變。此前華住用機(jī)器幫助客人10秒辦理入住，無過多人工干預(yù)就曾引發(fā)過未來“前臺”會不會就此消失的爭議。
有危機(jī)感的同時，如何善用AI去做更多具有創(chuàng)造性和有溫度的服務(wù)，才是酒店員工應(yīng)該要去提升的方向。
云跡科技信奉的“讓機(jī)器人不斷思索并向前，為人類提供更幸福的生活服務(wù)”。機(jī)器+人的服務(wù)，也可以是更準(zhǔn)確、高效，主動溫暖的。
這也是酒店智能體向前發(fā)展應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
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