不止于送餐，酒店機器人能否進化為“智能運營官”？
經常出差經常住酒店的萌友們，一定經歷過這樣的一幕：
你在酒店點了外賣，外賣小哥打電話或留言說已經送到酒店前臺。沒過幾分鐘，房間電話響了，一個溫柔的聲音說“您的外賣已經到房間門口，請開門”。你打開房門，一個圓滾滾的機器人站在門口說“請輸入房號打開開艙門，取件完成后請關閉艙門”。取餐后，機器人獨自離開。
第一次經歷機器人送餐時，你可以會望著它離開的背影想“科技真的在進步啊”，經歷了幾次后，便習以為常。而我們的生活正是這樣一步步改變和進化，也正是在這一從新奇到平常的過程中，服務業悄然發生了變化。
機器人已成酒店標配？
智能的服務為什么會火？
有數據顯示：
以全球收入計，全球酒店場景機器人服務智能體市場的市場規模由2019年的人民幣7億元增至2023年的人民幣15億元，年復合增長率為20.0%；
預計2028年市場規模將達到人民幣48億元，2023年至2028年的年復合增長率為25.6%。
再聚焦國內市場，中國酒店的送餐機器人都來自于一家叫云跡科技的公司，今年3月，云跡科技向港交所主板提交上市申請，準備上市，一個小小的送餐機器人竟然撐起了一家上市公司。
可見，送餐機器人比我們想象的還要火。
通過層層拆解可以發現，這背后不僅是一個資本的故事，更代表著AI時代一場服務業底層結構的變化。換句話說，就是年輕人的消費習慣與需求變了，Z世代正在重塑服務的定義。
一方面，智能的時代，年輕人對科技感的追求無處不在。
作為互聯網與科技的原住民，Z世代的成長軌跡與科技的脈動緊密相連。從小就接觸網絡，成長過程中交織了各種智能產品，他們對科技感的追求與接受度遠超以往任何一代人。對于當下的年輕人而言，科技早已是生活的一部分，是他們表達自我、彰顯個性的重要方式，也是他們追求更高效、更可控生活的路徑。
數據顯示，在選擇智能服務型酒店的用戶中，83%是25~34歲的年輕人，他們甚至愿意多付18%的房費來換有科技感的入住體驗。酒店送餐機器人的出現，不僅是酒店服務的升級，更是對Z世代科技需求的精準回應，它讓科技真正融入到他們的日常生活中，成為他們享受生活的一部分。
另一方面，空間的時代，科技與智能讓生活更有邊界感。
在年輕人中有這樣一種觀點正在流行，即消費或者說溢價高的消費就是為了換取更多的空間。比如飛機公務艙雖然貴但有更大的空間避免和他人接觸，餐廳的包廂有抵消但不會被其他食客打擾。
現代社會，隨著個人意識的覺醒和生活節奏的加快，年輕人對邊界感和隱私感的重視程度越來越高。他們渴望在社交互動中保持適度的距離，以維護自身的心理舒適區。這種現象并非是冷漠或孤僻的表現，而是年輕人對個人空間和自主性的一種理性追求。他們希望在享受服務的同時，能夠減少不必要的社交壓力和干擾，這種需求在酒店住宿場景中尤為突出。
機器人送餐無需與他人進行過多的交流，避免了傳統人工送餐可能帶來的尷尬或打擾，讓客人能夠在自己的房間內安靜地享受餐食。這種服務模式不僅滿足了年輕人對隱私感和邊界感的需求，還為他們提供了一種更加自由、舒適的住宿體驗。
喜憂參半的酒店機器人
雖然不少年輕人被酒店機器人打動，但回到現實，這個賽道依舊充滿爭議，酒店機器人行業的領頭羊云跡科技三年虧損8億就反映了該行業的現實困境。
在技術層面，酒店機器人底層算法方面缺乏差異化的競爭力。以目前領軍的云跡科技為例，云跡科技招股書透露，其擁有多達979項專利，并參與了26項行業標準的制定。盡管專利數量夠多，但核心更傾向于硬件結構設計，據業內人士介紹，目前云跡科技多依賴騰訊云的優化調度算法以及阿里IoT設備的接入能力，在AI決策系統、多模態感知等底層算法上沒有構建出獨立的技術生態。
在酒店機器人領域，云跡并非個例，眾多同行也深陷缺乏核心差異化技術的困境。不少公司雖投身其中，卻在底層技術研發上沒有塑造差異化的突破，這一系列核心技術的短板，將會影響行業的長遠發展。
在體驗層面，技術上的小問題造成了體驗上的大打折。酒店機器人送餐在提升服務效率的同時，消費者體驗層面仍存在一些亟待解決的問題。主要集中在功能實用性、交互流暢性、場景適配性等方面。比如部分機器人在地毯、臺階、狹窄走廊等復雜環境中容易“迷路”、 卡頓，甚至出現碰撞行人、障礙物的情況，導致送餐延遲或餐食灑落、遇到突發情況應急處理能力不足、甚至高峰期多臺機器人同時作業時，可能出現路線沖突、排隊等待等問題，導致送餐效率集體下降。
酒店機器人送餐的體驗優化需從技術迭代和場景適配兩方面入手，同時平衡“智能化” 與 “人性化”，才能真正提升消費者滿意度，避免機器人淪為 “噱頭大于實用” 的擺設。
在商業層面，酒店也要考慮機器人替代人工真的是一筆好生意嗎？目前。酒店機器人主要替代的是客房送物等低端重復性崗位，然而這類崗位本身人力成本并不高，與之形成鮮明對比的是機器人單臺采購成本目前普遍在3萬元以上，之前甚至高達10萬元，回本周期長達3 - 8年。回本周期長之外，還有后續較高的維護成本，甚至很多酒店要為機器人員工的到來做基礎設施的改造。
在理想中的科技智能生活面前，技術、體驗、商業、需求等方面都需要逐一解決。
“智能服務”賽道的未來趨勢分析
盡管當前酒店機器人在多方面仍存在提升空間，但我們始終對其未來充滿信心。短期的問題是技術落地的必經階段，而長期來看，酒店機器人正站在從“功能雛形” 向 “體驗升級” 躍遷的關鍵節點，其智能化、人性化的發展趨勢，終將使其成為智慧酒店生態中不可或缺的核心角色。
因此，對于酒店機器人的未來趨勢，如果用幾個字來概括，那就是“不止于送餐”。
站在消費者的角度來看，未來的酒店機器人，不是在比拼誰送得更快，而是比誰融得更深。機器人能否準確連接酒店的電梯、識別地形、識別住客的喜好，甚至可以聯動房間的設備，或許才是智能酒店的真正想要的智能效果。它不是多了一個送物的介質，而是多了一個數字化時代的系統神經元。
比如說未來的機器人，或許他應該知道：
802房喜歡無糖可樂
1203每晚10點要毛巾
1502不喜歡被機器人打擾
......
只有這樣，才讓酒店得服務因智能而真正上了一個臺階，從被動服務走向主動感知。
而站在酒店的角度來看，酒店機器人是在比拼誰能做得更好更多。可以看到，云跡科技也在向著這個方向進化，比如最新發布的復合多態機器人“UP”已經正式上線首旅如家酒店集團。
云跡科技全新產品理念打造的第三代智能服務機器人產品，進化為擁有明確KPI、執行高效且低成本的“智慧伙伴”。
據官方介紹，它不僅能分擔前臺大量的外賣、快遞配送工作，在高峰期高效完成礦泉水、客需品等物品的送達，還擁有“一機多能、分時復用”的卓越特性，能低成本滿足酒店的不同需求，與充當“大腦”的酒店數字化運營系統協同調度，自主完成從物品配送、大堂清潔、客房區地毯清掃的“端到端”閉環，通過鏈接多生態伙伴、利用AloT互聯技術，有效打破酒店內部的信息服務孤島，構建起高效協同的酒店AI智能體服務空間。
此外，智能機器人更重要的一點在于它是服務業從人力密集型向算法驅動型轉型的一個信號。對于酒店，或者對于云跡科技一類的公司而言，最重要的并不是這些機器人，而是機器人和用戶交互當中產生的數據。這些數據如果經過大量的訓練，那未來融合智能化的機器人將可能會成為懂用戶口味和偏好的服務助理，甚至成為酒店數據中臺的一部分，或者成為智能運營官，而這，才是酒店爭奪戰，或者智能機器人爭奪戰的核心所在。
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