亞朵枕套翻車：當(dāng)“干凈”成為酒店行業(yè)的奢侈品

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舉報(bào) 2025-06-05

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走進(jìn)一家標(biāo)榜“中高端”的連鎖酒店，你會(huì)不會(huì)相信，床單、被套、枕頭套，每一件都是為你專門清洗準(zhǔn)備的？

最近，亞朵酒店被曝床品混用醫(yī)院枕套，再次引發(fā)公眾對(duì)酒店行業(yè)衛(wèi)生的集體焦慮。

6月初，一位網(wǎng)友在入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，枕套上除了亞朵的標(biāo)志，還有“杭州御湘湖未來醫(yī)院”的字樣。這讓人對(duì)酒店的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生強(qiáng)烈懷疑。地圖顯示，這家醫(yī)院距離酒店約28公里，彼此并無合作關(guān)系。事件在社交媒體迅速發(fā)酵，亞朵被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

酒店方面很快回應(yīng)：?jiǎn)栴}源于第三方洗滌供應(yīng)商的分揀失誤，導(dǎo)致醫(yī)院與酒店的布草被混洗。亞朵隨即終止了與該供應(yīng)商的合作，開展了全店布草排查，未發(fā)現(xiàn)其他類似問題。酒店還為顧客更換房間、免除房費(fèi)、贈(zèng)送伴手禮，并發(fā)出公開道歉。

然而，這些補(bǔ)救措施并未完全打消外界的質(zhì)疑，亞朵的品牌信任，正面臨一次正面臨著來自基層運(yùn)營細(xì)節(jié)的考驗(yàn)。酒店行業(yè)在擴(kuò)張與管控之間的矛盾，也再一次被提起。

“人文酒店”失守衛(wèi)生防線

在中高端酒店品牌中，亞朵以“人文”與“品質(zhì)”作為招牌，近年來在激烈競(jìng)

爭(zhēng)中跑出了自己的一席之地。

尤其是其標(biāo)志性的“深睡枕”：慢回彈記憶棉、貼合頸椎的造型設(shè)計(jì)，定價(jià)399元，一度成為熱銷產(chǎn)品。2024年，亞朵的枕頭銷售額達(dá)到了22億元，占其周邊產(chǎn)品收入的一半，是新中產(chǎn)出差首選的“心頭好”。枕頭作為招牌之一，這次“枕套事件”會(huì)引發(fā)這么大的輿論關(guān)注，也就不足為奇。

事實(shí)上，這也不是亞朵第一次因衛(wèi)生問題被質(zhì)疑。從“循環(huán)用水刷馬桶”到“花灑藏毛發(fā)”，再到這次“醫(yī)院枕套”，類似事件頻繁出現(xiàn)，消費(fèi)者每次都要感受一把信任危機(jī)。而最關(guān)鍵的是，這種問題并不只發(fā)生在亞朵。
酒店行業(yè)管理上通病，早就成了每年都會(huì)被翻出來的老黃歷：

連鎖酒店強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，但在品控執(zhí)行上，正逐漸力不從心，規(guī)模增長能否不以犧牲品質(zhì)為代價(jià)？

顯然，枕套事件之所以引發(fā)廣泛討論，正是因?yàn)樗|碰到了這個(gè)行業(yè)最敏感、也是最難解的神經(jīng)——衛(wèi)生與信任。

亞朵這次失誤，不過是酒店行業(yè)的冰山一角。

擴(kuò)張?jiān)娇欤瑯?biāo)準(zhǔn)越難守

在酒店行業(yè)復(fù)蘇緩慢的2024年，亞朵在逆勢(shì)擴(kuò)張：新增471家加盟店，同比增長63%，全國門店總數(shù)突破1200家。

這一擴(kuò)張節(jié)奏遠(yuǎn)快于行業(yè)平均。相比華住、錦江等品牌選擇謹(jǐn)慎增長，亞朵押注加盟模式，以輕資產(chǎn)策略迅速鋪開市場(chǎng)——加盟商負(fù)責(zé)門店投資和運(yùn)營，總部輸出品牌授權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化流程和營銷資源。這種模式確實(shí)提高了規(guī)模效率，卻也放大了管理的難度。

當(dāng)品牌擴(kuò)張速度遠(yuǎn)超管理能力，鏈條中的薄弱環(huán)節(jié)便容易暴露出問題。

尤其是布草洗滌這種“看不見”的環(huán)節(jié)，雖然不如裝修、服務(wù)那樣直觀，卻直接影響用戶體驗(yàn)。一旦出問題，代價(jià)顯性且集中。

行業(yè)有數(shù)據(jù)顯示，超過70%的中高端酒店選擇將洗滌服務(wù)外包，以節(jié)省人力和成本。然而部分洗滌供應(yīng)商在高溫消毒、分揀流程上偷工減料，甚至出現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老院與酒店布草混洗的現(xiàn)象，帶來極高的交叉污染風(fēng)險(xiǎn)。

按照行業(yè)規(guī)范，醫(yī)療布草必須在65℃以上高溫殺菌，而大多數(shù)酒店布草只需40℃水洗。兩者混用洗滌設(shè)備，缺乏清洗流程隔離，必會(huì)帶來不良影響。只是現(xiàn)實(shí)中，由于監(jiān)管不到位，洗滌企業(yè)即便出錯(cuò)，依然可以繼續(xù)接單。某種程度上，“洗錯(cuò)了也沒關(guān)系”，總是在某些時(shí)候成為默認(rèn)狀態(tài)。

與此同時(shí)，加盟機(jī)制也把品牌風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步前置。

門店日常運(yùn)營、供應(yīng)商篩選，交由加盟商負(fù)責(zé)。一旦加盟商為追求利潤壓低運(yùn)營成本，選擇低價(jià)但不合規(guī)的供應(yīng)商，影響將迅速傳導(dǎo)至整個(gè)品牌體系。顧客并不關(guān)心酒店本身是直營還是加盟，他們認(rèn)的是品牌。一個(gè)門店的紕漏，就可能破壞整體形象。

有網(wǎng)友調(diào)侃得很精準(zhǔn)：“不是怕枕頭硬，是怕它從哪間病房來。”這是玩笑，但也是現(xiàn)實(shí)焦慮的投射。

在“干凈”這件事上，消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)越來越高，品牌的容錯(cuò)空間卻越來越小。以布草管理為例，若一家擁有300間客房的酒店自建洗衣房，初始投入超200萬元，每月運(yùn)營成本高達(dá)10-15萬元。而外包洗滌只需約三分之一成本，代價(jià)卻是服務(wù)鏈條斷裂、管理難以穿透，一旦出事，很難止損。

歸根結(jié)底，是把品牌信用，交給了整個(gè)鏈條中最薄弱、責(zé)任最輕的一環(huán)。

干凈不是“玄學(xué)”，它可以被管理

那么，“干凈”真的是無解難題嗎？未必。

不少國家與國際酒店品牌，早已通過制度與技術(shù)手段，將布草管理納入可控范圍。

比如日本，很多酒店采用“區(qū)域洗滌聯(lián)合體”模式，由專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營的統(tǒng)一洗滌中心為多家酒店服務(wù)，接受定期抽檢并承擔(dān)法律責(zé)任。既降低了單店成本，也通過集中監(jiān)管提升了布草清潔水平。如果出現(xiàn)違規(guī)，供應(yīng)商將被列入黑名單，甚至面臨罰款。

國際連鎖品牌如希爾頓、萬豪，則常設(shè)“飛行檢查”制度。總部不定期派出巡查團(tuán)隊(duì)，突擊檢查加盟門店的布草、清潔和服務(wù)細(xì)節(jié)。一旦發(fā)現(xiàn)問題，輕則警告整改，重則摘牌止損。這種機(jī)制雖然強(qiáng)硬，卻有效拉高了服務(wù)的下限。

另一方面，技術(shù)也在提供新的解決路徑。RFID布草追溯系統(tǒng)在部分高端酒店已開始試點(diǎn)。通過給每件布草植入芯片，能追蹤其洗滌與使用流程，避免混洗。以300間客房規(guī)模計(jì)算，部署成本在30-50萬元之間，平均每間房增加5-8元成本。雖然初期投入不低，但長期來看能顯著提升服務(wù)可靠性與品牌形象。

還有更先進(jìn)的清潔設(shè)備。例如德國Miele的專業(yè)洗滌機(jī)，可精準(zhǔn)控制溫度與消毒流程，部分國內(nèi)酒店已開始引入，但整體覆蓋率仍不足一成。

問題在于：愿不愿意為了可控的干凈，犧牲一部分增長速度和短期利潤？

這些系統(tǒng)和設(shè)備帶來的不僅是一次性投入，還包括維護(hù)、人力和培訓(xùn)等持續(xù)成本。據(jù)估算，引入RFID系統(tǒng)，毛利可能下降10%-15%。酒店可能需要調(diào)價(jià)以彌補(bǔ)成本——但消費(fèi)者是否愿意為“干凈”付出更多？

市場(chǎng)反饋并不一致。有消費(fèi)者開始自帶床品、睡袋，有人選擇老牌國營酒店或經(jīng)濟(jì)連鎖品牌，追求心安。而另一部分則表示：“如果連亞朵都不干凈，那干脆住個(gè)便宜的得了。”干凈這件事，已經(jīng)從“增值服務(wù)”變成了“基本需求”。

對(duì)于中高端酒店而言，房價(jià)400-600元的定位意味著用戶期待一個(gè)比快捷酒店更穩(wěn)妥的體驗(yàn)。可如果連“干凈”都做不到，那這個(gè)價(jià)位也就失去了意義。

寫在最后：別把“干凈”當(dāng)成奢侈品

這次的風(fēng)波，表面上是一家加盟門店、一個(gè)洗滌環(huán)節(jié)的漏洞，但往深了看，它只不過是把行業(yè)的衛(wèi)生問題又提出來了一次。

例如，2022年某知名連鎖酒店品牌被曝出床單“血漬門”事件，以及此前多次出現(xiàn)的毛巾擦馬桶、浴袍不消毒等問題，都集中反映了酒店加盟模式下，品牌方對(duì)門店品控管理失位，以及第三方洗滌服務(wù)監(jiān)管的漏洞。中高端連鎖酒店在高速擴(kuò)張中積累的增長紅利，正在與品牌信任之間產(chǎn)生撕裂。

用戶的期待并不高——一張干凈的床、一只干凈的枕頭，以及一個(gè)靠譜的品牌態(tài)度。

這些東西，靠一次營銷事件或一款網(wǎng)紅產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，真正該補(bǔ)的，是系統(tǒng)背后的邏輯，是服務(wù)鏈條中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

“干凈”，不該是奢侈品。它是服務(wù)的起點(diǎn)，是品牌建立信任的前提。

如果這一點(diǎn)維護(hù)不好，那么酒店品牌每年都會(huì)在輿論上“渡劫”。

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