「消費(fèi)者體驗(yàn)評(píng)估測(cè)量與客戶之聲的AI洞察」上海站成功舉辦！
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)浪潮下，許多企業(yè)雖積極布局客戶體驗(yàn)管理，卻普遍缺乏科學(xué)的體驗(yàn)測(cè)量分析方法論，以及對(duì)AI大模型賦能客戶體驗(yàn)分析的應(yīng)用認(rèn)知模糊，難以將技術(shù)趨勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)能。
5月27日，數(shù)闊云聽CEM聯(lián)合凱度KANTAR舉辦的「消費(fèi)者體驗(yàn)評(píng)估測(cè)量與客戶之聲的AI洞察」實(shí)戰(zhàn)課·上海站圓滿收官。課程聚焦行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度解析客戶體驗(yàn)的科學(xué)測(cè)量體系、AI驅(qū)動(dòng)的VOC（客戶之聲）智能分析應(yīng)用，并特邀標(biāo)桿企業(yè)Babycare分享其VOC項(xiàng)目落地實(shí)戰(zhàn)案例。來(lái)自母嬰、美妝、電商、3C、家電等領(lǐng)域的40余家品牌、近80位企業(yè)高管及產(chǎn)品、用研等業(yè)務(wù)核心負(fù)責(zé)人齊聚現(xiàn)場(chǎng)，共同探索數(shù)據(jù)與AI雙輪驅(qū)動(dòng)下的體驗(yàn)增長(zhǎng)新路徑。
洞察實(shí)戰(zhàn)課深圳站、上海站的成功舉辦引發(fā)品牌熱烈反響，北京站也將于6月13日舉行，報(bào)名通道現(xiàn)已同步開啟。我們誠(chéng)邀關(guān)注客戶體驗(yàn)升級(jí)的企業(yè)決策者及產(chǎn)研、用研、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人報(bào)名參與，一起以科學(xué)測(cè)量和AI智能分析為雙輪增長(zhǎng)引擎，搶占體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的制高點(diǎn)（具體活動(dòng)詳情可見文末海報(bào)）。
什么樣的客戶體驗(yàn)才是品牌的增長(zhǎng)引擎？
根據(jù)“中國(guó)與全球十大品牌力驅(qū)動(dòng)因素”統(tǒng)計(jì)顯示，與全球品牌相比，“體驗(yàn)”因素對(duì)中國(guó)品牌價(jià)值增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)作用尤為顯著。究竟什么樣的客戶體驗(yàn)才能真正成為品牌的增長(zhǎng)引擎呢？凱度洞察大中華區(qū)首席知識(shí)專家姚新武提煉了3大核心要點(diǎn)：
? Meaningful 有意義：從交易到關(guān)系的提升
如果品牌和消費(fèi)者的互動(dòng)僅停留在交易層面，沒(méi)有任何情感接觸，消費(fèi)者留存仍然面臨風(fēng)險(xiǎn)。只有為消費(fèi)者提供有意義的產(chǎn)品或服務(wù)并建立情感聯(lián)結(jié)，才能顯著提升消費(fèi)者對(duì)品牌的偏好。
? Different 差異化：讓消費(fèi)者為“獨(dú)特性”買單
在愈演愈烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中，品牌需要在功能、交互和服務(wù)中建立難以取代的獨(dú)特性，消費(fèi)者才愿意為品牌的 “獨(dú)特性”買單，甚至支付溢價(jià)。
? Salient 活躍度：需求觸發(fā)時(shí)的第一聯(lián)想
品牌需要在消費(fèi)者的核心需求場(chǎng)景中建立強(qiáng)記憶錨點(diǎn)，才能在消費(fèi)者需求浮現(xiàn)時(shí)迅速占領(lǐng)其心智高地，讓消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)想起品牌。
簡(jiǎn)單而言，能真正驅(qū)動(dòng)品牌增長(zhǎng)的客戶體驗(yàn)，本質(zhì)是功能價(jià)值與情感價(jià)值的共振——不僅要滿足消費(fèi)者的使用需求，更要滿足他們的情感體驗(yàn)。
凱度洞察大中華區(qū)首席知識(shí)專家姚新武在分享
指標(biāo)構(gòu)建五部曲，驅(qū)動(dòng)全流程客戶體驗(yàn)管理
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)和表達(dá)通道日益增加。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長(zhǎng)的新生代消費(fèi)者，呈現(xiàn)出“不習(xí)慣等待、喜歡即時(shí)反饋、品牌忠誠(chéng)度低”等特征，對(duì)體驗(yàn)的重視程度尤其高。
這一趨勢(shì)推動(dòng)品牌從傳統(tǒng)的售后—滿意—體驗(yàn)—推薦管理模式，逐步向全流程客戶體驗(yàn)管理升級(jí)。對(duì)此，凱度中國(guó)區(qū)創(chuàng)新研究業(yè)務(wù)上海負(fù)責(zé)人林峰提出“指標(biāo)構(gòu)建五部曲”，助力品牌落地全流程客戶體驗(yàn)管理：
1. 梳理消費(fèi)者體驗(yàn)旅程：從消費(fèi)者視角梳理其與品牌互動(dòng)的全流程；
2. 描繪全生命周期地圖：梳理旅程中影響消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵觸點(diǎn)、對(duì)應(yīng)的核心需求及關(guān)聯(lián)的體驗(yàn)指標(biāo)；
3. 構(gòu)建NPS指標(biāo)體系：以NPS（凈推薦值）為核心框架，搭建符合消費(fèi)者全生命周期的多層級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系；
4. 細(xì)化指標(biāo)顆粒度：結(jié)合凱度NPS指標(biāo)庫(kù)，對(duì)體驗(yàn)指標(biāo)體系進(jìn)一步細(xì)化和優(yōu)化；
5. 指標(biāo)映射與責(zé)任分解：將細(xì)化后的體驗(yàn)指標(biāo)與各業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)部門進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，明確每個(gè)指標(biāo)的責(zé)任邊界。
凱度中國(guó)區(qū)創(chuàng)新研究業(yè)務(wù)上海負(fù)責(zé)人林峰在分享
AI驅(qū)動(dòng)下的VOC管理新范式
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重浪潮下，國(guó)內(nèi)品牌落地VOC（客戶之聲）時(shí)仍普遍面臨著認(rèn)知缺乏、數(shù)據(jù)分散、度量標(biāo)準(zhǔn)不齊三大核心挑戰(zhàn)。數(shù)闊云聽CEM合伙人李哲指出，品牌落地VOC需構(gòu)建五個(gè)「統(tǒng)一」基石：統(tǒng)一的語(yǔ)言體系、統(tǒng)一的閉環(huán)流程、統(tǒng)一的協(xié)作組織、統(tǒng)一的獎(jiǎng)罰制度和統(tǒng)一的周/月會(huì)復(fù)盤機(jī)制，以此打通從VOC洞察到落地優(yōu)化的全鏈路壁壘。
此外，依托“大數(shù)據(jù)+大模型”的數(shù)智一體化平臺(tái)數(shù)闊云聽CEM，企業(yè)可以更高效、智能地破解“客戶之聲”的數(shù)據(jù)價(jià)值：通過(guò)多維度標(biāo)簽解析、細(xì)顆粒度客戶需求理解、上下文邏輯推理、場(chǎng)景化語(yǔ)義洞察等核心能力，精準(zhǔn)完成用戶需求洞察、本競(jìng)品分析對(duì)比、產(chǎn)品賣點(diǎn)驗(yàn)證、典型意見挖掘等關(guān)鍵工作。
同時(shí)，數(shù)闊云聽AI已完成從1.0至2.0版本的升級(jí)，通過(guò)對(duì)話式交互助力企業(yè)深度探索客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)價(jià)值：不僅實(shí)現(xiàn)從“基礎(chǔ)問(wèn)答“到"深度思考”的能力躍升，輸出更具商業(yè)洞察力的分析，還能快速分析問(wèn)題、生成可視化報(bào)告，將零散數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化結(jié)論。
值得一提的是，數(shù)闊云聽AI 2.0深度融合了CEM領(lǐng)域知識(shí)，打破通用模型局限，可針對(duì)產(chǎn)品、客服、市場(chǎng)等不同崗位角色，輸出適配其業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案，讓數(shù)據(jù)洞察真正為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供動(dòng)能。
數(shù)闊云聽CEM合伙人李哲在分享
Babycare VOC落地成功案例：讓數(shù)據(jù)為用戶代言并產(chǎn)生行動(dòng)
在推進(jìn)VOC落地過(guò)程中，Babycare曾面臨四大挑戰(zhàn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以轉(zhuǎn)化為行動(dòng)：
? 數(shù)據(jù)分散：用戶反饋來(lái)源多且雜，信息流轉(zhuǎn)缺乏集中管理；
? 沉淀缺失：客服團(tuán)隊(duì)聚焦即時(shí)解決問(wèn)題，用戶體驗(yàn)相關(guān)反饋未形成系統(tǒng)化記錄；
? 標(biāo)準(zhǔn)不齊：問(wèn)題判斷缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，部門職責(zé)邊界不清晰；
? 閉環(huán)斷層：整改中的問(wèn)題進(jìn)展不明，信息傳遞存在斷層。
對(duì)此，Babycare由原來(lái)的 “工具思維” 回歸 “老板思維”，重新錨定VOC核心目標(biāo)——以用戶聲音驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化，并依托數(shù)闊云聽CEM平臺(tái)，搭建了完整的VOC閉環(huán)管理體系：
? 數(shù)據(jù)采集與預(yù)警：自動(dòng)采集全渠道用戶反饋，通過(guò)實(shí)時(shí)分析觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，問(wèn)題自動(dòng)同步至專屬工作群；
? 問(wèn)題定位及整改：各部門VOC PM接收預(yù)警后，快速定位問(wèn)題、制定整改方案并推動(dòng)落地；
? 效果驗(yàn)證與閉環(huán)：通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控驗(yàn)證優(yōu)化效果，驗(yàn)收后閉環(huán)問(wèn)題，形成 “采集-分析-優(yōu)化-復(fù)盤” 的完整鏈路。
Babycare用戶研究專業(yè)經(jīng)理謝林卿強(qiáng)調(diào)，VOC落地的關(guān)鍵在于明確指標(biāo)責(zé)任人——需將VOC數(shù)據(jù)指標(biāo)與部門KPI/OKR深度綁定，若暫無(wú)專職負(fù)責(zé)人，則需要重新建立職責(zé)和流程。這一機(jī)制切實(shí)推動(dòng)了VOC成功落地，實(shí)現(xiàn)從 “數(shù)據(jù)洞察” 到 “行動(dòng)落地” 的閉環(huán)，同時(shí)真正提升用戶體驗(yàn)。
Babycare用戶研究專業(yè)經(jīng)理謝林卿在分享
「消費(fèi)者體驗(yàn)評(píng)估測(cè)量與客戶之聲的AI洞察」實(shí)戰(zhàn)課收獲了參與者的一致好評(píng)，各品牌反饋通過(guò)課程分享對(duì)客戶體驗(yàn)管理價(jià)值與VOC落地獲得了更深入的認(rèn)識(shí)。
北京站活動(dòng)將于6月13日舉行，名額有限，歡迎關(guān)注客戶體驗(yàn)升級(jí)的企業(yè)決策者及產(chǎn)研、用研、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人報(bào)名參與！
北京站活動(dòng)詳情和報(bào)名方式↓↓
轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖恼麻_頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請(qǐng)至數(shù)英微信公眾號(hào)(ID: digitaling) 后臺(tái)授權(quán)，侵權(quán)必究。
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無(wú)評(píng)論哦，快來(lái)評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）