吳志剛：門店亟需專業(yè)化妝品人才 你的BA達(dá)標(biāo)了嗎？
圍繞著“心服務(wù)、心集訓(xùn)”這一主題，品觀記者在走訪云南市場時發(fā)現(xiàn)，人員流失和專業(yè)度缺失是化妝品店的兩大痛點(diǎn)。不同于其他行業(yè)，BA的職業(yè)門檻低，但對專業(yè)度和服務(wù)能力的要求卻很高，一旦人才培養(yǎng)缺位，就會導(dǎo)致店員的不斷流失，從而陷入惡性循環(huán)。
杏林學(xué)堂特邀專家、OIB.CHINA總經(jīng)理吳志剛認(rèn)為，服務(wù)的根本是人與人的交流，BA的專業(yè)度和服務(wù)水平直接決定著門店在顧客心中的形象。
據(jù)此，小杏梳理了門店普遍存在的兩大誤區(qū)，并輔以成功案例，供大家借鑒參考。
誤區(qū)一
小杏：有店老板認(rèn)為，店員培養(yǎng)是虧本買賣，投入高，回報低。真的是這樣嗎？
吳志剛：門店必須要正視人才流失這一普遍情況，培養(yǎng)了不一定能留住店員，但沒培養(yǎng)的店員一定走得更快。要知道，店員培養(yǎng)是由一套完整的機(jī)制組成的，不是簡單地喊喊口號、上上課，要設(shè)身處地地為BA考慮，為每一位BA定制職業(yè)晉升路徑，將店員培養(yǎng)內(nèi)化成門店的競爭力，才能避免陷入人才流失的惡性循環(huán)中。
誤區(qū)二
小杏：有人說，強(qiáng)勢連鎖才要重視服務(wù)，中小型門店不需要。您覺得呢？
吳志剛：我認(rèn)為，未來中小型門店的生存空間一定來自于高客單、深度的服務(wù)和體驗(yàn)。服務(wù)一直是實(shí)體店最大的優(yōu)勢，而服務(wù)的根本在于人與人的交流。相比起綜合實(shí)力強(qiáng)、選擇更多元大型連鎖來說，中小型門店發(fā)展受限，對高價值核心用戶的深度服務(wù)變得更為重要，專業(yè)能力強(qiáng)、服務(wù)水平高的BA能解決不同層次的顧客需求，增強(qiáng)與顧客的黏著度。
以上兩大思維誤區(qū)，你中招了嗎？看來店員培養(yǎng)是項(xiàng)技術(shù)活，必須要重視起來。那么，究竟如何培養(yǎng)一批優(yōu)秀的店員呢？小杏這就來揭秘。
案例一：澳希亞終端訓(xùn)練營
以專業(yè)培訓(xùn)提升BA服務(wù)技能
今年5月，澳希亞旗下品牌格蘭瑪弗蘭，在成都舉辦了“杏林小學(xué)堂-格蘭瑪弗蘭夏季陽光女王學(xué)院”集訓(xùn)會，為終端門店的核心BA帶去系統(tǒng)化專業(yè)化的產(chǎn)品知識、營銷方法培訓(xùn)，并將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的銷售業(yè)績。而以集訓(xùn)會的形式賦能終端，是澳希亞一直堅持的事，目前澳希亞終端訓(xùn)練營已覆蓋至全國上萬家門店。
吳志剛認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)達(dá)和信息的泛濫讓新一代消費(fèi)者輕而易舉地獲取到各類化妝品資訊，他們變得越來越專業(yè)，如果BA不能給到顧客專業(yè)的美容指導(dǎo)，就會被市場所淘汰。這就要求一名合格的BA必須要具備與時俱進(jìn)的美容知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧和營銷方法，門店在定期舉辦專業(yè)培訓(xùn)會之外，更要監(jiān)督店員自學(xué)，不斷提升自身價值。
案例二：資生堂店員服務(wù)大賽
對BA服務(wù)能力做標(biāo)準(zhǔn)化考核
除了對店員的賦能培訓(xùn)，資生堂還通過一年一度的店員服務(wù)大賽，選拔出頂級服務(wù)模范。2018年，在資生堂旗下悠萊品牌“心鏈接”計劃的指引下，對全國1000名店員進(jìn)行初賽、復(fù)賽、決賽的層層選拔，其中標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的考核評審機(jī)制，極大地提高了店員的專業(yè)服務(wù)能力。
吳志剛認(rèn)為，門店要轉(zhuǎn)變思維，不能再以銷售業(yè)績作為員工考核的單一指標(biāo)，要將服務(wù)能力加進(jìn)店員考核中，形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。適時激勵優(yōu)秀店員，并對能力欠缺的店員給予專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)。案例三：屈臣氏萵筍APP
拓展服務(wù)場景讓BA服務(wù)可持續(xù)化
2017年起，屈臣氏“萵筍APP”上線，它定位為化妝品導(dǎo)購客戶關(guān)系管理平臺，由BA在線為消費(fèi)者提供一對一的化妝品服務(wù)，BA可通過在線接單的方式獲得獎勵和傭金提成。一方面拓展了BA的服務(wù)場景，將線下BA服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上；另一方面，也提高了BA服務(wù)的積極性，鼓勵BA主動學(xué)習(xí)、提高服務(wù)水平。
吳志剛認(rèn)為，如今部分門店開通了微信小程序或公眾號，實(shí)現(xiàn)了線上會員管理，更多門店依然停留在添加顧客微信、偶爾發(fā)發(fā)促銷信息的階段，BA的存在感被弱化。要知道，BA不是店里的“服務(wù)員”，而要變成顧客隨時可以請教的“老師”，甚至是可以談心的閨蜜、伙伴。
案例四：歐萊雅BA網(wǎng)紅化項(xiàng)目
更大發(fā)揮BA的專業(yè)價值
如何發(fā)揮BA更大的價值？歐萊雅的“BA網(wǎng)紅化”項(xiàng)目或許能給到答案。2017年起，歐萊雅對200位線下BA進(jìn)行培訓(xùn)，最終培養(yǎng)成淘寶直播博主，火遍全網(wǎng)的“口紅一哥”李佳琦便是第一期項(xiàng)目孵化出的博主。從一年幾十萬銷售額的柜臺BA到年銷量3億以上的一線帶貨網(wǎng)紅，歐萊雅BA網(wǎng)紅化項(xiàng)目賦予了BA更多的職業(yè)可能性。
吳志剛認(rèn)為，小紅書、抖音的興起，讓社交媒體成為影響新一代美妝消費(fèi)者的重要力量，在專業(yè)技能達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，門店可以培訓(xùn)BA運(yùn)營自己的社交媒體賬號，推廣門店產(chǎn)品、拉進(jìn)與顧客的距離，甚至可以孵化出一批網(wǎng)紅，給門店帶來更大的價值。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）