8問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸，在你們眼里，用戶(hù)根本就不值錢(qián)？
各位老鐵，您的好友，婷懟懟已上線(xiàn)
她來(lái)了，她來(lái)了，她帶著她的機(jī)關(guān)槍走來(lái)了
先上圖為敬，有圖有真相
婷姐不是那無(wú)中生有的人，懟你別說(shuō)冤枉你
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雖然美團(tuán)導(dǎo)航的沙雕表現(xiàn)一直以來(lái)大家伙兒都有目共睹
但是婷姐上上周下班用美團(tuán)打車(chē)遇到的這個(gè)情況
真的是，是可忍，孰不可忍
叔可忍，嬸兒都不能忍！
從上圖，各位老鐵應(yīng)該也能看出來(lái)
婷姐乘坐的這輛車(chē)，剛從起點(diǎn)出發(fā)就
被導(dǎo)航引入了一條無(wú)名小路
小路沒(méi)來(lái)得及起名兒，不打緊
重點(diǎn)是?。?！
它不是一條機(jī)動(dòng)車(chē)可以行駛的路?。。?/p>
它是一條由地磚鋪成的人走的路?。。?/p>
它是一條只有一輛機(jī)動(dòng)車(chē)寬的超窄路?。?！
它是一條盡頭有倆大石球蹲著的死胡同?。。?/p>
路況示意??
感受一下婷姐和司機(jī)小哥當(dāng)時(shí)的絕望
更關(guān)鍵的是還有一輛傻缺GL8緊緊尾隨在我們后面?。?！
這些意味著啥？？？
意味著我們開(kāi)進(jìn)去的時(shí)候就膽戰(zhàn)心驚，緩慢行駛，擔(dān)心剮蹭
還意味著，
我們處在一個(gè)不但開(kāi)不出去，還退不出來(lái)的尷尬境地
于是，在經(jīng)過(guò)了20分鐘各種艱難的斡旋后
司機(jī)終于載著婷姐，原路返回回到了出發(fā)點(diǎn)……
還要被路過(guò)的本地老大爺罵：
“這都不是走車(chē)的路！往里開(kāi)什么開(kāi)呀！腦子瓦特了”
冤有頭，債有主，導(dǎo)航出了問(wèn)題
婷姐也不至于遷怒于司機(jī)小哥
立馬撥通美團(tuán)打車(chē)的客服專(zhuān)線(xiàn)，尋求說(shuō)法
平臺(tái)官方給婷姐的答復(fù)是：
1.導(dǎo)航僅供參考，行駛路線(xiàn)由司機(jī)和乘客商定
2.繞路多出來(lái)的錢(qián)，我們可以賠給你
3.耽誤您20分鐘時(shí)間，我們很抱歉，但是無(wú)能為力
婷姐沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，翻譯過(guò)來(lái)
意思就是：
“導(dǎo)航只是我們的贈(zèng)送服務(wù)
出了問(wèn)題，一推四五六
平臺(tái)反正是沒(méi)啥責(zé)任要承擔(dān)的”
婷姐作為一個(gè)血統(tǒng)純正的東北銀
秉承俺們那嘎達(dá)豪爽大度的氣質(zhì)
走南闖北多年
（在我們那邊兒，一般管這叫大大咧咧沒(méi)心眼子）
從來(lái)沒(méi)把自己當(dāng)成個(gè)作精、矯情人er
對(duì)待服務(wù)行業(yè)，也都是能不計(jì)較，則不計(jì)較
生活不易，眾生皆苦，就不要互相為難了吧
這也不是婷姐第一次遇到美團(tuán)導(dǎo)航繞路了
但是你給我這么個(gè)答復(fù)，我就不太樂(lè)意了
在這里，婷姐想Cue
美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人出來(lái)解釋一下
Q.1啥叫“導(dǎo)航僅供參考”？
當(dāng)乘客和司機(jī)在行駛路線(xiàn)上，發(fā)生爭(zhēng)議，
乘客主張司機(jī)繞路的時(shí)候
你們聲稱(chēng)需依據(jù)司機(jī)，
是否按照規(guī)定路線(xiàn)行駛?cè)ヅ卸ㄘ?zé)任，
以保護(hù)司乘雙方的權(quán)益
那么，因?yàn)槟銈兊倪@種規(guī)定
司機(jī)為了避免糾紛和捍衛(wèi)自身權(quán)益
在大多數(shù)乘客沒(méi)有主動(dòng)特殊要求的情況下
都是嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)定路線(xiàn)去行駛的
導(dǎo)航推薦路線(xiàn)，
在你們平臺(tái)的地位
是作為一個(gè)可以判罰的基準(zhǔn)
現(xiàn)在導(dǎo)航自身推薦路線(xiàn)出了問(wèn)題
你告訴我，僅供參考？？？
Q.2路徑規(guī)劃為啥給導(dǎo)進(jìn)死胡同？
導(dǎo)航路徑是基于什么數(shù)據(jù)和算法推薦的路線(xiàn)？
你們敢說(shuō)，不是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理偷懶
沒(méi)有把外賣(mài)小哥的常用導(dǎo)航路線(xiàn)剔除么？
不然，為什么會(huì)推薦導(dǎo)航到
只有非機(jī)動(dòng)車(chē)可以走的死胡同里？
一個(gè)出行服務(wù)的平臺(tái)，上線(xiàn)如此之久
連最基本的導(dǎo)航問(wèn)題都沒(méi)有優(yōu)化
面對(duì)這么多司乘的一次次投訴
毫不悔改，到底是出于什么動(dòng)機(jī)？！
Q.3退還多繞出去的路費(fèi),咋就叫賠償了?
這7塊錢(qián)，是平臺(tái)對(duì)
我本不應(yīng)支付的費(fèi)用
理應(yīng)退還給我的款項(xiàng)，謝謝！
請(qǐng)回去好好翻閱下新華字典
查查“賠償”倆字到底啥意思！
Q.4 耽誤20分鐘，憑啥不給賠償？
不好意思，婷姐的大學(xué)專(zhuān)業(yè)
是學(xué)計(jì)算機(jī)搞編程寫(xiě)代碼的
做網(wǎng)站做平臺(tái)呢，它就有個(gè)不成文的“容錯(cuò)率”的問(wèn)題
所以，婷姐今天，就來(lái)教教你們
該如何考慮“極端情況”的產(chǎn)品寬容度
20分鐘=20塊錢(qián)
一個(gè)稅后工資1w出頭的
乘客算時(shí)薪折合下來(lái)，20分鐘約等于20塊錢(qián)
20分鐘=200塊錢(qián)
開(kāi)會(huì)路上，耽擱20分鐘
就會(huì)讓一個(gè)乘客，認(rèn)繳公司項(xiàng)目管理SOP的罰款
20分鐘=2000塊錢(qián)
上班路上，耽擱20分鐘
就會(huì)讓一個(gè)乘客，失去1個(gè)月的全勤獎(jiǎng)
20分鐘=20000塊錢(qián)
趕飛機(jī)的路上，耽擱20分鐘
就會(huì)讓一個(gè)乘客，承擔(dān)往返機(jī)票的退改費(fèi)和高價(jià)重購(gòu)票的費(fèi)用
20分鐘=20000000塊錢(qián)
會(huì)見(jiàn)重要客戶(hù)的路上，耽擱20分鐘
就會(huì)讓一個(gè)乘客，因?yàn)椴皇貢r(shí)而失去Q4業(yè)績(jī)訂單……
這里檸檬精、杠精就歇歇吧
“趕時(shí)間、求穩(wěn)妥，就去坐地鐵”
這種話(huà)就不要說(shuō)了好吧
一個(gè)提供出行服務(wù)的平臺(tái)做的如此不到位
就是你們這種人，給丫慣得
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以上這些情況，不是婷姐強(qiáng)詞奪理
它就真實(shí)的存在在我們的生活中
這些乘客，不是假想出來(lái)的
就是每天都在使用你這個(gè)平臺(tái)的“上帝”
你一句抱歉，無(wú)能為力
給乘客造成的損失，要由乘客自己承擔(dān)么？
自己的平臺(tái)服務(wù)功能不健全出現(xiàn)了問(wèn)題，
客服只知道推卸責(zé)任可想而知，
將來(lái)如果出了更大的人身安全問(wèn)題
平臺(tái)方是不是，也會(huì)把自己摘得一干二凈？！
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跟【美團(tuán)打車(chē)】同樣令人非常生氣的
還有【小紅書(shū)】本書(shū)
婷姐生氣起來(lái)，喜歡湊一對(duì)兒懟
這樣突突突起來(lái)更爽一點(diǎn)
粉絲投稿
8月8日在小紅書(shū)福利社（官方自營(yíng)）下單
購(gòu)買(mǎi)了幾個(gè)洗面奶和面霜的旅行裝小樣
Because預(yù)計(jì)16日起會(huì)出差多地
然而在8月15日
小紅書(shū)客服才致電聯(lián)系說(shuō)
是因?yàn)椤静糠秩必洝浚瑢?dǎo)致無(wú)法正常發(fā)貨
要求TA這邊在APP上申請(qǐng)退單
平臺(tái)“補(bǔ)償”一張30元的無(wú)門(mén)檻代金券
在這里，婷姐也想問(wèn)一下小紅書(shū)
Q.1為啥缺貨后， 時(shí)隔一周才致電聯(lián)系？
客服回復(fù)說(shuō)是在APP上發(fā)消息了
但是用戶(hù)沒(méi)去看
所以是怪用戶(hù)自己咯？？？
小紅書(shū)這種的電商型平臺(tái)
你以為你是微信這樣的工具型平臺(tái)么？
誰(shuí)會(huì)天天打開(kāi)查看進(jìn)度和提示消息？
用戶(hù)沒(méi)有回復(fù)，為什么不直接打電話(huà)主動(dòng)取得聯(lián)系？
Q.2不再在你這消費(fèi)，就不能享受的補(bǔ)償也配叫“補(bǔ)償”？
這就和婷姐在外賣(mài)平臺(tái)上訂的餐
漏送了大米飯——
商家跟我說(shuō)“下次光臨補(bǔ)給你大米飯”
有啥區(qū)別？
我就想知道我這頓咋辦！
這是退錢(qián)也解決不了的問(wèn)題
你不能讓我空嘴吃菜吧，想齁死我？
以及我們到底是為點(diǎn)啥非得要繼續(xù)在你這里消費(fèi)？
Q.3為啥部分缺貨，非要全部退款重拍?
產(chǎn)品經(jīng)理是傻缺么？還是技術(shù)研發(fā)腦殘?
一個(gè)判定——
當(dāng)部分缺貨時(shí)
有貨物品正常發(fā)貨，缺貨物品單獨(dú)退款
就可以簡(jiǎn)單搞定的問(wèn)題
非要全部退款，讓重新拍？！
你原商品都已經(jīng)下架了，拍你個(gè)大頭鬼！
Q.4商品缺貨的解決方案，是讓用戶(hù)加入心愿單或者購(gòu)買(mǎi)替代品？
首先，買(mǎi)小樣，大概率就是為了出差旅行用
你現(xiàn)在缺貨這么久，本身已經(jīng)耽誤了用戶(hù)的使用
加入心愿單？
就很大可能一直都不會(huì)有貨
買(mǎi)替代品？
用戶(hù)買(mǎi)原產(chǎn)品時(shí)候已經(jīng)貨比三家
花費(fèi)了一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，最終選擇你們平臺(tái)下訂
現(xiàn)在你讓TA再去花時(shí)間找個(gè)替代品?
人家是過(guò)敏皮膚，只認(rèn)準(zhǔn)這一款安全的產(chǎn)品呢?
以及，以上這兩種方案都不能解決
用戶(hù)第二天就要出差沒(méi)辦法使用的問(wèn)題
了解？？？
Q.4
平臺(tái)機(jī)制的不合理，造成的不良用戶(hù)體驗(yàn)和損失
為什么要消耗用戶(hù)的時(shí)間和精力去承擔(dān)?
此事最終在婷姐的大力精神支持下
粉絲與平臺(tái)僵持近半天后以
小紅書(shū)將30元無(wú)門(mén)檻代金券
折成現(xiàn)金打到該粉絲支付寶賬戶(hù)上
而告終
（ps:真不是差這30塊錢(qián)，只是想給這些平臺(tái)提點(diǎn)優(yōu)化意見(jiàn)）
在這里，婷姐科普一個(gè)正確處理此類(lèi)問(wèn)題的姿勢(shì)
上個(gè)月，婷姐和朋友一起去吃海底撈
點(diǎn)了一盤(pán)精致的“看著就貴”的牛肉
這個(gè)肉的單價(jià)，本身就比其他肉類(lèi)要貴些
而且上來(lái)以后，分量?jī)H有其他肉類(lèi)的一半
婷姐正滿(mǎn)懷期待的打算好好品鑒一番
卻發(fā)現(xiàn)這盤(pán)肉下到鍋里后散成了
一條條夾不起來(lái)的肉絲
婷姐反饋給服務(wù)員，立刻給婷姐重新?lián)Q了一盤(pán)
結(jié)果婷姐再次嘗試的時(shí)候，還是同樣的散掉狀態(tài)
服務(wù)員過(guò)來(lái)回訪(fǎng)的時(shí)候，婷姐反映了這個(gè)情況
表示對(duì)于單價(jià)如此高昂的肉，卻是拼接肉，不能接受
服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)決斷，為婷姐這一桌免單
并贈(zèng)送了果盤(pán)小食玩具等等，多到婷姐雙手都拿不了
還一路不停的給我們道歉
不停地感謝我們提出的反饋意見(jiàn)
表示今后會(huì)更加嚴(yán)格的管理食材
并一直送我們到電梯口
這才是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，該有的處理問(wèn)題的正確態(tài)度
【美團(tuán)導(dǎo)航】事件和【小紅書(shū)缺貨】事件
婷姐都想問(wèn)一下客服人員：
“你不要把自己當(dāng)成個(gè)客服人員，
你就想想你是我，你遇到我這種情況，
你和你所代表的平臺(tái)現(xiàn)在提出的解決方案
換了是你，你自己滿(mǎn)意么，能接受么？
你要是都不能接受，憑什么要求我來(lái)接受呢？”
你們公司自己做的產(chǎn)品
自己的員工、產(chǎn)品經(jīng)理、管理者都不用
你們公司自己制定的解決方案
你們自己作為當(dāng)事人都不會(huì)接受
那你們，憑什么把這樣的垃圾產(chǎn)品
推向市場(chǎng)，騙消費(fèi)者的錢(qián)呢？
最后，在這里
婷姐想奉勸各位互聯(lián)網(wǎng)大佬幾句
平臺(tái)做大了
要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任就更重
不要天天向“錢(qián)”看
很多產(chǎn)品經(jīng)理，做著做著
就被KPI逼得
不知道該怎么衡量
【商業(yè)價(jià)值】和【用戶(hù)價(jià)值】
哪個(gè)更重要了
婷姐想說(shuō)
不管到什么時(shí)候
支撐一個(gè)平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展下去的
永遠(yuǎn)是【用戶(hù)基礎(chǔ)】
企業(yè)家臺(tái)上少吹點(diǎn)“不忘初心”
把【用戶(hù)價(jià)值】放在最重要的位置
上比什么都強(qiáng)
來(lái)自公眾號(hào)：非人類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)中心
微信號(hào)：marketingmmm
長(zhǎng)按掃碼關(guān)注我們
咋害不關(guān)注啊，是擁務(wù)我不夠「好看」嘛？
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