8問互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸，在你們眼里，用戶根本就不值錢？
各位老鐵，您的好友，婷懟懟已上線
她來了，她來了，她帶著她的機(jī)關(guān)槍走來了
先上圖為敬，有圖有真相
婷姐不是那無中生有的人，懟你別說冤枉你
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雖然美團(tuán)導(dǎo)航的沙雕表現(xiàn)一直以來大家伙兒都有目共睹
但是婷姐上上周下班用美團(tuán)打車遇到的這個(gè)情況
真的是，是可忍，孰不可忍
叔可忍，嬸兒都不能忍！
從上圖，各位老鐵應(yīng)該也能看出來
婷姐乘坐的這輛車，剛從起點(diǎn)出發(fā)就
被導(dǎo)航引入了一條無名小路
小路沒來得及起名兒，不打緊
重點(diǎn)是！！！
它不是一條機(jī)動車可以行駛的路！！！
它是一條由地磚鋪成的人走的路！！！
它是一條只有一輛機(jī)動車寬的超窄路！！！
它是一條盡頭有倆大石球蹲著的死胡同！！！
路況示意??
感受一下婷姐和司機(jī)小哥當(dāng)時(shí)的絕望
更關(guān)鍵的是還有一輛傻缺GL8緊緊尾隨在我們后面！！！
這些意味著啥？？？
意味著我們開進(jìn)去的時(shí)候就膽戰(zhàn)心驚，緩慢行駛，擔(dān)心剮蹭
還意味著，
我們處在一個(gè)不但開不出去，還退不出來的尷尬境地
于是，在經(jīng)過了20分鐘各種艱難的斡旋后
司機(jī)終于載著婷姐，原路返回回到了出發(fā)點(diǎn)……
還要被路過的本地老大爺罵：
“這都不是走車的路！往里開什么開呀！腦子瓦特了”
冤有頭，債有主，導(dǎo)航出了問題
婷姐也不至于遷怒于司機(jī)小哥
立馬撥通美團(tuán)打車的客服專線，尋求說法
平臺官方給婷姐的答復(fù)是：
1.導(dǎo)航僅供參考，行駛路線由司機(jī)和乘客商定
2.繞路多出來的錢，我們可以賠給你
3.耽誤您20分鐘時(shí)間，我們很抱歉，但是無能為力
婷姐沒理解錯(cuò)的話，翻譯過來
意思就是：
“導(dǎo)航只是我們的贈送服務(wù)
出了問題，一推四五六
平臺反正是沒啥責(zé)任要承擔(dān)的”
婷姐作為一個(gè)血統(tǒng)純正的東北銀
秉承俺們那嘎達(dá)豪爽大度的氣質(zhì)
走南闖北多年
（在我們那邊兒，一般管這叫大大咧咧沒心眼子）
從來沒把自己當(dāng)成個(gè)作精、矯情人er
對待服務(wù)行業(yè)，也都是能不計(jì)較，則不計(jì)較
生活不易，眾生皆苦，就不要互相為難了吧
這也不是婷姐第一次遇到美團(tuán)導(dǎo)航繞路了
但是你給我這么個(gè)答復(fù)，我就不太樂意了
在這里，婷姐想Cue
美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人出來解釋一下
Q.1啥叫“導(dǎo)航僅供參考”？
當(dāng)乘客和司機(jī)在行駛路線上，發(fā)生爭議，
乘客主張司機(jī)繞路的時(shí)候
你們聲稱需依據(jù)司機(jī)，
是否按照規(guī)定路線行駛?cè)ヅ卸ㄘ?zé)任，
以保護(hù)司乘雙方的權(quán)益
那么，因?yàn)槟銈兊倪@種規(guī)定
司機(jī)為了避免糾紛和捍衛(wèi)自身權(quán)益
在大多數(shù)乘客沒有主動特殊要求的情況下
都是嚴(yán)格遵守平臺規(guī)定路線去行駛的
導(dǎo)航推薦路線，
在你們平臺的地位
是作為一個(gè)可以判罰的基準(zhǔn)
現(xiàn)在導(dǎo)航自身推薦路線出了問題
你告訴我，僅供參考？？？
Q.2路徑規(guī)劃為啥給導(dǎo)進(jìn)死胡同？
導(dǎo)航路徑是基于什么數(shù)據(jù)和算法推薦的路線？
你們敢說，不是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理偷懶
沒有把外賣小哥的常用導(dǎo)航路線剔除么？
不然，為什么會推薦導(dǎo)航到
只有非機(jī)動車可以走的死胡同里？
一個(gè)出行服務(wù)的平臺，上線如此之久
連最基本的導(dǎo)航問題都沒有優(yōu)化
面對這么多司乘的一次次投訴
毫不悔改，到底是出于什么動機(jī)？！
Q.3退還多繞出去的路費(fèi),咋就叫賠償了?
這7塊錢，是平臺對
我本不應(yīng)支付的費(fèi)用
理應(yīng)退還給我的款項(xiàng)，謝謝！
請回去好好翻閱下新華字典
查查“賠償”倆字到底啥意思！
Q.4 耽誤20分鐘，憑啥不給賠償？
不好意思，婷姐的大學(xué)專業(yè)
是學(xué)計(jì)算機(jī)搞編程寫代碼的
做網(wǎng)站做平臺呢，它就有個(gè)不成文的“容錯(cuò)率”的問題
所以，婷姐今天，就來教教你們
該如何考慮“極端情況”的產(chǎn)品寬容度
20分鐘=20塊錢
一個(gè)稅后工資1w出頭的
乘客算時(shí)薪折合下來，20分鐘約等于20塊錢
20分鐘=200塊錢
開會路上，耽擱20分鐘
就會讓一個(gè)乘客，認(rèn)繳公司項(xiàng)目管理SOP的罰款
20分鐘=2000塊錢
上班路上，耽擱20分鐘
就會讓一個(gè)乘客，失去1個(gè)月的全勤獎
20分鐘=20000塊錢
趕飛機(jī)的路上，耽擱20分鐘
就會讓一個(gè)乘客，承擔(dān)往返機(jī)票的退改費(fèi)和高價(jià)重購票的費(fèi)用
20分鐘=20000000塊錢
會見重要客戶的路上，耽擱20分鐘
就會讓一個(gè)乘客，因?yàn)椴皇貢r(shí)而失去Q4業(yè)績訂單……
這里檸檬精、杠精就歇歇吧
“趕時(shí)間、求穩(wěn)妥，就去坐地鐵”
這種話就不要說了好吧
一個(gè)提供出行服務(wù)的平臺做的如此不到位
就是你們這種人，給丫慣得
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以上這些情況，不是婷姐強(qiáng)詞奪理
它就真實(shí)的存在在我們的生活中
這些乘客，不是假想出來的
就是每天都在使用你這個(gè)平臺的“上帝”
你一句抱歉，無能為力
給乘客造成的損失，要由乘客自己承擔(dān)么？
自己的平臺服務(wù)功能不健全出現(xiàn)了問題，
客服只知道推卸責(zé)任可想而知，
將來如果出了更大的人身安全問題
平臺方是不是，也會把自己摘得一干二凈？！
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跟【美團(tuán)打車】同樣令人非常生氣的
還有【小紅書】本書
婷姐生氣起來，喜歡湊一對兒懟
這樣突突突起來更爽一點(diǎn)
粉絲投稿
8月8日在小紅書福利社（官方自營）下單
購買了幾個(gè)洗面奶和面霜的旅行裝小樣
Because預(yù)計(jì)16日起會出差多地
然而在8月15日
小紅書客服才致電聯(lián)系說
是因?yàn)椤静糠秩必洝浚瑢?dǎo)致無法正常發(fā)貨
要求TA這邊在APP上申請退單
平臺“補(bǔ)償”一張30元的無門檻代金券
在這里，婷姐也想問一下小紅書
Q.1為啥缺貨后， 時(shí)隔一周才致電聯(lián)系？
客服回復(fù)說是在APP上發(fā)消息了
但是用戶沒去看
所以是怪用戶自己咯？？？
小紅書這種的電商型平臺
你以為你是微信這樣的工具型平臺么？
誰會天天打開查看進(jìn)度和提示消息？
用戶沒有回復(fù)，為什么不直接打電話主動取得聯(lián)系？
Q.2不再在你這消費(fèi)，就不能享受的補(bǔ)償也配叫“補(bǔ)償”？
這就和婷姐在外賣平臺上訂的餐
漏送了大米飯——
商家跟我說“下次光臨補(bǔ)給你大米飯”
有啥區(qū)別？
我就想知道我這頓咋辦！
這是退錢也解決不了的問題
你不能讓我空嘴吃菜吧，想齁死我？
以及我們到底是為點(diǎn)啥非得要繼續(xù)在你這里消費(fèi)？
Q.3為啥部分缺貨，非要全部退款重拍?
產(chǎn)品經(jīng)理是傻缺么？還是技術(shù)研發(fā)腦殘?
一個(gè)判定——
當(dāng)部分缺貨時(shí)
有貨物品正常發(fā)貨，缺貨物品單獨(dú)退款
就可以簡單搞定的問題
非要全部退款，讓重新拍？！
你原商品都已經(jīng)下架了，拍你個(gè)大頭鬼！
Q.4商品缺貨的解決方案，是讓用戶加入心愿單或者購買替代品？
首先，買小樣，大概率就是為了出差旅行用
你現(xiàn)在缺貨這么久，本身已經(jīng)耽誤了用戶的使用
加入心愿單？
就很大可能一直都不會有貨
買替代品？
用戶買原產(chǎn)品時(shí)候已經(jīng)貨比三家
花費(fèi)了一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，最終選擇你們平臺下訂
現(xiàn)在你讓TA再去花時(shí)間找個(gè)替代品?
人家是過敏皮膚，只認(rèn)準(zhǔn)這一款安全的產(chǎn)品呢?
以及，以上這兩種方案都不能解決
用戶第二天就要出差沒辦法使用的問題
了解？？？
Q.4
平臺機(jī)制的不合理，造成的不良用戶體驗(yàn)和損失
為什么要消耗用戶的時(shí)間和精力去承擔(dān)?
此事最終在婷姐的大力精神支持下
粉絲與平臺僵持近半天后以
小紅書將30元無門檻代金券
折成現(xiàn)金打到該粉絲支付寶賬戶上
而告終
（ps:真不是差這30塊錢，只是想給這些平臺提點(diǎn)優(yōu)化意見）
在這里，婷姐科普一個(gè)正確處理此類問題的姿勢
上個(gè)月，婷姐和朋友一起去吃海底撈
點(diǎn)了一盤精致的“看著就貴”的牛肉
這個(gè)肉的單價(jià)，本身就比其他肉類要貴些
而且上來以后，分量僅有其他肉類的一半
婷姐正滿懷期待的打算好好品鑒一番
卻發(fā)現(xiàn)這盤肉下到鍋里后散成了
一條條夾不起來的肉絲
婷姐反饋給服務(wù)員，立刻給婷姐重新?lián)Q了一盤
結(jié)果婷姐再次嘗試的時(shí)候，還是同樣的散掉狀態(tài)
服務(wù)員過來回訪的時(shí)候，婷姐反映了這個(gè)情況
表示對于單價(jià)如此高昂的肉，卻是拼接肉，不能接受
服務(wù)員當(dāng)場決斷，為婷姐這一桌免單
并贈送了果盤小食玩具等等，多到婷姐雙手都拿不了
還一路不停的給我們道歉
不停地感謝我們提出的反饋意見
表示今后會更加嚴(yán)格的管理食材
并一直送我們到電梯口
這才是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，該有的處理問題的正確態(tài)度
【美團(tuán)導(dǎo)航】事件和【小紅書缺貨】事件
婷姐都想問一下客服人員：
“你不要把自己當(dāng)成個(gè)客服人員，
你就想想你是我，你遇到我這種情況，
你和你所代表的平臺現(xiàn)在提出的解決方案
換了是你，你自己滿意么，能接受么？
你要是都不能接受，憑什么要求我來接受呢？”
你們公司自己做的產(chǎn)品
自己的員工、產(chǎn)品經(jīng)理、管理者都不用
你們公司自己制定的解決方案
你們自己作為當(dāng)事人都不會接受
那你們，憑什么把這樣的垃圾產(chǎn)品
推向市場，騙消費(fèi)者的錢呢？
最后，在這里
婷姐想奉勸各位互聯(lián)網(wǎng)大佬幾句
平臺做大了
要承擔(dān)的社會責(zé)任就更重
不要天天向“錢”看
很多產(chǎn)品經(jīng)理，做著做著
就被KPI逼得
不知道該怎么衡量
【商業(yè)價(jià)值】和【用戶價(jià)值】
哪個(gè)更重要了
婷姐想說
不管到什么時(shí)候
支撐一個(gè)平臺可持續(xù)發(fā)展下去的
永遠(yuǎn)是【用戶基礎(chǔ)】
企業(yè)家臺上少吹點(diǎn)“不忘初心”
把【用戶價(jià)值】放在最重要的位置
上比什么都強(qiáng)
來自公眾號：非人類營銷中心
微信號：marketingmmm
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咋害不關(guān)注啊，是擁務(wù)我不夠「好看」嘛？
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