換個(gè)視角，你將看到另外一番天地
甲方：你給我換個(gè)高級(jí)灰？給我來個(gè)很有逼格的海報(bào)？
乙方：什么是高級(jí)灰？什么是很有逼格？
甲方：你這個(gè)很簡單嘛，改個(gè)按鈕就行了，不就是換個(gè)圖標(biāo)嗎？
乙方：這個(gè)邏輯換了，整個(gè)機(jī)制和頁面都要被替換，會(huì)很麻煩......
這是在日常工作中聽到同事們和客戶的一些對(duì)話場景，有時(shí)候哭笑不得，有時(shí)候又無可奈何，做的十分辛苦，卻毫無進(jìn)展，很多時(shí)候其實(shí)并沒有那么復(fù)雜和艱難，換位思考，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，別有洞天。
工作那么多年，我也時(shí)常陷入那樣的焦慮，近日聽了一位同事和客戶在不同場景下的交流分享，很有啟發(fā)和收獲，分享給大家，希望也能帶來一些啟發(fā)。
為什么大家做的那么辛苦，這背后究竟是什么樣的原因？是能力問題，還是溝通問題，亦或者是故意刁難？什么樣的乙方是招人喜歡的乙方？每當(dāng)服務(wù)客戶碰壁時(shí)，這一系列問題總是跳出來，究竟是對(duì)方的問題，還是自己的問題，還是說大家的問題，如果一直這樣去追問的話，我想一定會(huì)陷入到一種死循環(huán)中去。
我們先來思考：什么樣的乙方既有尊嚴(yán)，還不可或缺？
舉個(gè)例子，醫(yī)生、保姆、保潔工，假如他們?nèi)齻€(gè)人都是你叫來為你提供服務(wù)的，你覺得哪個(gè)最不可或缺？或許每個(gè)人都有自己的答案，但是從更普遍意義來講，我想醫(yī)生是最不可或缺的，因?yàn)樗梢灾委熌愕耐袋c(diǎn)。
不難理解，你在客戶心理的角色決定了你的重要程度。
這會(huì)兒我人手不夠，希望找個(gè)人手來幫忙處理一下。
叫你過來，是讓你幫我分擔(dān)一些重要的我做不好的事情。
我現(xiàn)在有個(gè)棘手的事情，我搞不定，你不來都不行。
這三種狀態(tài)，你大概知道你在客戶心目中的地位和價(jià)值，包括你的議價(jià)能力，你愿意做哪一個(gè)呢？
我們可以進(jìn)一步思考：甲方喜歡挑選什么樣的乙方，或者他們希望得到什么樣的服務(wù)？
我的同事做了一個(gè)很形象的比喻：任何甲方都希望找到一個(gè)像名醫(yī)一樣的乙方，并得到名醫(yī)式的服務(wù)。
為什么這么說呢？大家都知道，一個(gè)醫(yī)生要想變成一名名醫(yī)是非常不容易的。
“名醫(yī)”背后傳遞了幾個(gè)重要的信息背書：
醫(yī)生需要大量持續(xù)的學(xué)習(xí)，才能成為一名名醫(yī)，看病就像客戶問題診斷，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有系統(tǒng)的知識(shí)體系積累，才能比較全面的診斷出毛病；
名醫(yī)是經(jīng)過大量的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)而成長起來的，對(duì)于咨詢顧問來講，也是需要實(shí)踐中來的；
名醫(yī)一般都是跟醫(yī)療大師學(xué)習(xí)過來的，所以在視角和經(jīng)驗(yàn)層面，他們一般站在巨人的肩膀上，少走彎路。
名醫(yī)是如何做服務(wù)的？
望聞問切樣樣都不能少！（ 針對(duì)品牌、行業(yè)、用戶等各個(gè)維度的全面調(diào)查，掌握更多的一手信息數(shù)據(jù)，才能更好的做出判斷和決策）；
試探性開方子，不會(huì)百分之百承諾（但凡是名醫(yī)，他們也是凡人，不可能做出百分之百的正確決策，我們做項(xiàng)目，也不能做出百分之百的承諾，如果誰告訴你說保障100%結(jié)果的乙方，我想你是需要做出慎重考慮的，這個(gè)意識(shí)是雙向的，不管是乙方對(duì)于甲方，還是乙方對(duì)于甲方，都是需要做好期望管理的）；
鼓勵(lì)病人持續(xù)治療（名醫(yī)不管診斷出病人犯了怎樣的病癥，他都不會(huì)放棄對(duì)對(duì)方的鼓勵(lì)，用積極的心態(tài)影響病人，讓他們獲得信心，也讓對(duì)方意識(shí)到這是需要堅(jiān)持的事情，對(duì)于服務(wù)客戶也是一樣的，需要一步一步來，鼓勵(lì)客戶持續(xù)改進(jìn)完善和優(yōu)化，而不是一步到位）；
迭代醫(yī)療（在試探性開方子后，得到一些效果反饋后，進(jìn)一步確認(rèn)病因，更加針對(duì)性的開出藥方，持續(xù)性改進(jìn)；對(duì)照我們做營銷服務(wù)，也都是不斷測試和學(xué)習(xí)的過程，迭代改進(jìn)的）。
我們時(shí)常會(huì)抱怨甲方摳門，抱怨甲方刁鉆，抱怨甲方無理取鬧，不妨對(duì)照前面的名醫(yī)服務(wù)模式，看看自己是否都做到呢？
甲方對(duì)乙方有著各種各樣的期待，并不是說乙方對(duì)甲方是沒有期待的
得益于一次和客戶交流探討時(shí)的經(jīng)驗(yàn)分享，她向我們分享了她們公司在挑選合作伙伴時(shí)的三點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：
為你的公司贏得聲譽(yù)和影響力的；
給你的公司帶來高收益和回報(bào)的；
讓你的團(tuán)隊(duì)得到快速成長和提高的。
至少符合一條，三條都滿足的就是你需要花最多時(shí)間 維護(hù)的合作伙伴或者客戶，回顧一下過去一年，在你的客戶名單里，他們都屬于哪一類呢？如果連一條都不滿足的話，那你可以考慮放棄它們了。
不知道，看到這里，你會(huì)不會(huì)有一些不一樣的思考呢？
想和我一起創(chuàng)造不同？
郵件至hr_bj@nplusgroup.com （招聘職位：高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、新媒體運(yùn)營）
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無評(píng)論哦，快來評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）