危機公關(guān)：滴滴重新上線順風(fēng)車，引發(fā)性別歧視公關(guān)危機
? 引言 ?
當(dāng)代女性難道是最不好服務(wù)的對象之一嗎？
滴滴宣布順風(fēng)車上線試運營，女性的乘車時間為凌晨五點至晚上八點，這就意味著，女性乘客在晚上八點之后，都不能使用滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
此新規(guī)一時間引發(fā)諸多爭議，從順風(fēng)車遇害事件來看，滴滴的“慵懶公關(guān)”顯然是站不住腳的，滴滴應(yīng)該避免從乘客角度找“藥方”，應(yīng)該是從準(zhǔn)入、管理、技防等方面，建構(gòu)更系統(tǒng)的安全體系。
l 滴滴順風(fēng)車重現(xiàn)上線引發(fā)“女乘客宵禁”媒體公關(guān)
滴滴順風(fēng)車重新上線了。
11月6日，滴滴順風(fēng)車下線435天后，宣布將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營。在試運營期間，將在這7個城市首先提供5:00——23:00（女性5:00——20:00）、市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的順風(fēng)車平臺服務(wù)。新方案還顯示，個性化頭像、性別、長文評價標(biāo)簽等涉及到用戶隱私相關(guān)的信息將會永久下線。
上線的新規(guī)引發(fā)諸多爭議，“如果在一件男性加害女性的案件中，從商業(yè)角度來理解滴滴的解決方案，不應(yīng)該是向全體男性乘客征收更高的乘車費用嗎，為什么要全體女性向性別暴力買單？”
一石激起千層浪，評論區(qū)認為這是明顯的性別歧視，女性受害者有罪論引起了“網(wǎng)絡(luò)沖浪女選手”的集體抗議，她們擔(dān)心的是這種事情一旦開了先河，以后就會有無數(shù)打著保護女性限制女性權(quán)利的事情出現(xiàn)。有關(guān)社會的兩性關(guān)系再次引起熱議，雙方在網(wǎng)絡(luò)上的爭持無法分出個勝負。
控訴滴滴在商業(yè)變現(xiàn)道路上忘記為失控的價值觀、平臺安全風(fēng)險管控按下剎車的網(wǎng)友，甚至將滴滴此次的行為投稿至“迷惑行為大賞，”將其與此前伊朗長達38年禁止女性看球賽新聞事件相類比，討論上升至男女平權(quán)等社會痛點話題。
“慵懶”公關(guān)是公眾對滴滴的無力回應(yīng)的憤怒，“女乘客宵禁”的爭議焦點在于“女性夜間禁止使用滴滴”這個點上。兩名順風(fēng)車遇害女孩中的其中一個，就是在大白天遇害的，滴滴的“慵懶”公關(guān)顯然是站不住腳的。
央媒新華每日電訊也批評了滴滴該舉措：“很多人覺得，這是對女性的冒犯和歧視，從乘客角度找‘藥方’，難免有點跑偏，恐怕會讓人誤以為滴滴認同‘女性少出門就會少出事’的說法，更好的著力點，應(yīng)該是從準(zhǔn)入、管理、技防等方面，建構(gòu)更系統(tǒng)的安全體系。”
l 滴滴翻車之后出臺的，重視女性安全派單策略真的安全嗎？
滴滴在經(jīng)歷了兩次針對女乘客的兇殺案之后，將女乘客的乘車安全擺在了一個非常高的位置。
自從2018年9月滴滴開始實施“安全派單”以來，深夜訂單中，面臨女性乘客，派單系統(tǒng)會自動把“安全”放在首位，篩選投訴率低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的司機接單。
“如果優(yōu)質(zhì)服務(wù)司機離她比較遠，乘客等車時間就會變長。”、“如果但是那個區(qū)域里面司機比較少，或者是司乘的供求關(guān)系差異非常大，乘客打車的場景又是夜間獨自一人長距離訂單這種高危場景，那她的打車難度就會增加。”
滴滴出行工程技術(shù)委員會副主席賴春波坦言，在有些情況下，“快”和“安全”不能同時得到滿足，而安全，是派單系統(tǒng)首要的前置條件。
經(jīng)過一年多的調(diào)整，滴滴的安全派單包含了200多個角度老計算司乘雙方是否適合一起出行。這200多個角度包含了乘客的性別、出行習(xí)慣、訂單時間、訂單距離、起止位置等等信息，當(dāng)然也包含了司機的性別、駕駛習(xí)慣、歷史訂單信息、投訴記錄等相關(guān)信息。但是安全派單的準(zhǔn)確性受到司乘雙方特征信息詳細程度的限制。
實際上，滴滴快車的安全派單策略是一個復(fù)雜的AI大數(shù)據(jù)模型，要想讓女性在安全保障的基礎(chǔ)上，打車效率也提高，按照滴滴的設(shè)想，這是一個緩慢的過程。
基于安全派單策略，女性基本上在晚上十點以后就很難打到車了，滴滴針對女性實行宵禁的言論一時間在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。
有建議提出讓女司機接女乘客。聽起來不錯，但是執(zhí)行起來有相當(dāng)大的難度。根據(jù)滴滴發(fā)布的《2019滴滴平臺女性就業(yè)新報告》顯示，中國的女性網(wǎng)約車司機在司機群體中僅占7.4%。
滴滴總裁柳青曾在今年的7月2日的媒體開放日上談及此事，舉例巴西滴滴做到了女性司機接女乘客，但是國內(nèi)情況比較不一樣，在非實名制下，“我們擔(dān)心萬一有人假冒女乘客點了女性的這種訂單那怎么辦？”
那潛在的言語性騷擾及其他的不文明行為怎么制止呢？
從2018年9月8日開始，滴滴開始在車內(nèi)試行錄音錄像功能。截止2019年8月，司機端行程錄音功能已經(jīng)覆蓋所有訂單，錄像功能覆蓋約40%的訂單，錄音錄像數(shù)據(jù)可用率約為85%。無差評行程的錄音錄像數(shù)據(jù)，將會在7天內(nèi)刪除。
l 滴滴應(yīng)該何去何從？
在順風(fēng)車遲遲沒有上線的同時，在滴滴總裁柳青坦言內(nèi)心是比較慫的同時，共享出行的新玩家和新玩法應(yīng)運而生。
嘀嗒出行、神州專車、曹操專車“殺”出一條生路，成為網(wǎng)約車市場的新貴；高德采用聚合出行模式“闖”如網(wǎng)約車市場；美團打車除了在上海有自營的打車品牌，還在全國多個城市試點展開聚合模式。滴滴的競爭對手在努力搶食網(wǎng)約車這個潛力巨大的市場。
作為網(wǎng)約車市場中絕對的老大，作為網(wǎng)約車生態(tài)中重要的一環(huán)，占據(jù)絕對領(lǐng)先地位的滴滴應(yīng)該何去何從？
“我們懷著敬畏之心再次出發(fā)，希望能為用戶的出行提供更多選擇，也承擔(dān)更多的社會責(zé)任，努力提升安全，把好的事情真正做好。”滴滴CEO程維在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)文案中這樣寫道。
實際上任何行業(yè)都有害群之馬，滴滴現(xiàn)在能做的就是把安全指數(shù)提到最高，完善目前所存在的問題，重中之重就是提高司機整體的服務(wù)意識。
根據(jù)滴滴公布的安全整改通報，截止今年8月底，該平臺已經(jīng)完成了將近5萬名司機的線下培訓(xùn)及考核。通過線上線下的安全培訓(xùn)，累計有兩千萬人次接受安全培訓(xùn)并通過考試。
為了提升安全系數(shù)，滴滴網(wǎng)約車平臺公司CEO付強透露，今年會在整個網(wǎng)約車的平臺上投入20億資金做安全，看似這個成本是對效率的降低，但實際上是對司機進行安全的培訓(xùn)，是對司機能力的提升。
來源 | 公關(guān)之家 作者 | 發(fā)條褐
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