創(chuàng)意體驗(yàn)來了，CMO們準(zhǔn)備好了嗎?

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舉報(bào) 2019-11-14

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全球數(shù)字代理商安索帕今日發(fā)布了全球調(diào)研報(bào)告《創(chuàng)意體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)的演進(jìn)升級(jí)（Creative Experience: the evolution of CX）》。該報(bào)告針對(duì)客戶體驗(yàn)這一話題，對(duì)全球1000多名首席營銷官（CMO）和資深營銷從業(yè)者進(jìn)行了調(diào)研，考察和總結(jié)了CMO們?nèi)绾瓮ㄟ^在創(chuàng)意和創(chuàng)新方面持續(xù)投資，提升客戶體驗(yàn)并驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。

報(bào)告指出，傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，客戶體驗(yàn)需要升級(jí)成為創(chuàng)意體驗(yàn)——引入創(chuàng)意，創(chuàng)造出眾并連貫的體驗(yàn)，才能使品牌能在人們的生活中占有一席之地。報(bào)告概括了創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的三大必備條件：“以客戶為中心的商業(yè)策略”、“技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用”和“數(shù)據(jù)分析帶來的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)”。

安索帕全球CEO林友琴表示：“營銷從業(yè)者如果有志于創(chuàng)造新一代客戶體驗(yàn)，這份報(bào)告不容錯(cuò)過。它全面定義了創(chuàng)意體驗(yàn)這一概念，闡釋了數(shù)據(jù)、創(chuàng)意和技術(shù)如何互相作用，創(chuàng)造出全新體驗(yàn)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)和品牌轉(zhuǎn)型。”

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，CMO 們普遍認(rèn)為創(chuàng)意對(duì)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型和整體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型至關(guān)重要：85%的CMO表示能夠“打造品牌、建立情感聯(lián)系”的創(chuàng)意和理念對(duì)企業(yè)未來的成功非常重要；47%的CMO表示明年會(huì)優(yōu)先投資于創(chuàng)意。

報(bào)告中其他值得關(guān)注的數(shù)據(jù)包括：

?75%的CMO表示想要提供更好的客戶體驗(yàn)需要組織內(nèi)部的進(jìn)一步整合；

?40%的CMO覺得他們?cè)谔峁?“無縫的客戶體驗(yàn)和交易” 方面做得還不夠好；

?83%的調(diào)查對(duì)象表示，創(chuàng)造客戶體驗(yàn)和促進(jìn)交易應(yīng)該無縫銜接，并且在所有渠道上保持一致，這對(duì)未來業(yè)務(wù)的成功非常重要；

在中國市場，CMO們普遍認(rèn)為卓越客戶體驗(yàn)的三大障礙在于：消費(fèi)者的期望不斷提升（59%），為客戶體驗(yàn)重新設(shè)計(jì)作業(yè)方法的成本太高（58%）以及負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的部門不集中（52%）。

在回答“卓越的客戶體驗(yàn)意味著什么”這一問題時(shí)，75%的中國營銷人選擇“提供始終如一的產(chǎn)品和服務(wù)”。此外，“品牌忠誠度”（71%），“對(duì)市場反應(yīng)做出快速回應(yīng)”（55%）也獲得了很多認(rèn)可。

數(shù)據(jù)還顯示，中國的營銷人是最熱衷于擁抱新科技的人群。73%的受訪者認(rèn)為提供卓越客戶體驗(yàn)的最重要因素是“對(duì)科技的創(chuàng)新使用”——這一比例遠(yuǎn)超于53%的全球平均水平。在具體的技術(shù)應(yīng)用方面，中國營銷人對(duì)于AI（48%已經(jīng)使用，49%打算使用）、語音技術(shù)（58%已經(jīng)使用，34%打算使用）和區(qū)塊鏈（41%已經(jīng)使用，29%打算使用）的使用比例都在受訪的十個(gè)國家中處于第一名。

安索帕中國集團(tuán)CEO黃敏尉對(duì)此表示：“新零售時(shí)代的消費(fèi)者追求始終如一的獨(dú)特品牌體驗(yàn)。這激勵(lì)著市場營銷人員不斷擁抱新技術(shù)，利用技術(shù)的創(chuàng)新迭代來快速滿足市場與用戶不斷變化的偏好，滿足他們?nèi)找嫣嵘男枨蟆Ｓ袆?chuàng)意的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，則能在提升品牌體驗(yàn)的同時(shí)賦予品牌個(gè)性，創(chuàng)造差異。中國市場的總體發(fā)展趨勢與全球雖然一致，但是標(biāo)準(zhǔn)更高，演進(jìn)速度更快，由此我們也可以推斷，將會(huì)有更多的商務(wù)與體驗(yàn)結(jié)合的模式與案例出現(xiàn)在中國市場，并驚艷全球。”

《創(chuàng)意體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)的演進(jìn)升級(jí)》報(bào)告還從調(diào)研數(shù)據(jù)中總結(jié)出了提升客戶體驗(yàn)的五大重點(diǎn)：

?制定一個(gè)以創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型策略

?評(píng)估技術(shù)架構(gòu)，以確保在創(chuàng)造體驗(yàn)方面取得成功

?在直接面對(duì)消費(fèi)者（Direct-to-Consumer）的策略下進(jìn)行商務(wù)投資；

?通過衡量創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成功

?利用現(xiàn)代創(chuàng)意創(chuàng)造能引起共鳴的體驗(yàn)

想要進(jìn)一步了解這五大重點(diǎn)如何幫助營銷從業(yè)者提升客戶體驗(yàn)，迎接創(chuàng)意體驗(yàn)的新時(shí)代，請(qǐng)復(fù)制以下鏈接至瀏覽器下載報(bào)告：

https://www.isobar.com/cn/zh/%E6%96%B0%E9%97%BB%E4%B8%AD%E5%BF%83/creative-experience-report/

研究方法

安索帕《創(chuàng)意體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)的演進(jìn)升級(jí)》報(bào)告是在電通安吉斯集團(tuán)2019年首席營銷官調(diào)查基礎(chǔ)上撰寫的定制報(bào)告。通過與全球研究代理商Kadence International合作，電通安吉斯首席營銷官調(diào)查與來自澳大利亞、中國、法國、德國、意大利、日本、俄羅斯、西班牙、英國和美國十個(gè)市場的1000名首席營銷官及同等職位的從業(yè)者進(jìn)行了溝通（每個(gè)市場100位受訪者），并于2019年5月展開實(shí)地訪問。

我們的調(diào)查對(duì)象來自不同規(guī)模的公司，既有大公司，也有小公司。五分之一的公司年收入低于250,000美元，另外五分之一的公司年收入超過5億美元。受訪者來自各行各業(yè)，包括技術(shù)，零售，食品和飲料以及金融和保險(xiǎn)。

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