快遞員再爆上門打人 末端配送管理需反思
【導語】
日前，廣東深圳羅湖龍園山莊一女子投訴快遞員工作失誤，被快遞員登門暴打并用語言威脅該女子，“如果不是有法律就把她打死”，引發網友廣泛關注。
【事件回溯】
1月8日，媒體報道深圳羅湖吳女士因為快遞員未送貨上門，多次向快遞員所在公司韻達快遞投訴。該快遞員在與吳女士的通話中態度惡劣，并明確表示“我就算快遞不做了我也要搞你”。吳女士在通話后致電韻達總部，說明情況。韻達方面表示會處理該事件，但吳女士此番舉動顯然惹惱了該名快遞員。
幾小時后，快遞員曾某沖進吳女士家，拿包裹捶打吳女士頭部。而當民警趕到，曾某仍態度蠻橫，威脅吳女士稱，“如果不是有法律，能把你打死”。經醫院檢查，吳女士為輕微傷。目前，曾某已被治安拘留。
對此，韻達快遞深圳分公司回應稱：涉事快遞員動手打人不對，應該承擔相應的法律后果，并且公司會積極與傷者保持聯系。
9日，韻達方面再次回應此事表示，已第一時間向客戶賠禮道歉，涉事快遞員所在分部已將其開除，韻達正組織涉事快遞員所在分部進行培訓、整改。
1月10日下午，南方都市報短視頻官方微博@N視頻 報道，涉事快遞員曾某因非法侵入他人住宅及毆打他人合并執行，目前已被羅湖警方行政拘留20日，罰款700元。
【傳播數據】網友負面情緒成主流 外賣員口出狂言令網友“吃驚”
據根據新浪輿情通平臺統計，事件全網相關信息量為1.17萬條。相關微博話題#女子投訴快遞員遭登門暴打#引來1.4億人次圍觀，一度登上微博熱搜排行榜，#韻達開除登門打人快遞員#話題也獲得近八千萬閱讀量。從信息走勢圖來看，事件在傳播過程中信息量多次波動。8日16時，@看看新聞 報道此事引發輿論關注，當日20時，信息量沖至最高峰。9日，韻達方回應此事再次引發輿論熱議，信息量小幅度上升，隨后，信息量逐漸回落。
1月8日至10日期間，“女士”“多次投訴”“快遞員”，被對方“登門”“報復”：電話“威脅”后被上門“暴打”?！吧媸隆薄翱爝f員”“態度蠻橫”成輿論關注焦點，“如果不是有‘法律’，能把你打死”這句話令網友“吃驚”；“快遞員”與“消費者”到底誰是“弱勢群體”引起網友思考。
分析信息屬性，可見在事件傳播過程中敏感信息占高達90.45%，側面看出快遞員言行引起網友較多的負面情緒。
在事件傳播過程中，@頭條新聞 、@新浪新聞 等媒體官博報道此事，引發較多的轉發、評論；橙V@全球熱點微博精選 、@環球熱門頭條話題 轉載韻達快遞回應的博文也獲得大量關注；深圳本地網友@深圳都市君 亦關注此事，推動事件相關信息傳播。
從微博網友轉發相關信息最常使用的表情來看，如“怒”、“攤手”、“費解”等表情反映網友對事件的負面態度。此外，網友對外賣員“沒法律能打死你”的囂張態度表示“吃驚”。
【觀點聚焦】吳女士多次投訴遭質疑 快遞行業配送管理問題須反思
部分輿論在指責當事快遞員的同時，對快遞員未經同意放入快遞柜這一現象表示不滿。徐州慷邁醫療電子有限公司總經理@我困惑了 表示“驛站的初衷應該是我讓你放在那里你才能放在那，現在倒好，都直接送那去了”。
值得注意的是，除批評快遞員的聲音外，部分輿論認為作為消費者的吳女士應該體諒快遞員，多次投訴的做法也有不當之處。網友@徽虎子 稱“多次投訴，也不是個善類，早晚還會挨打?！?/p>
部分輿論認為若要化解此類矛盾，消費者應與快遞員互相理解、尊重。商丘日報表示“消費者也要時刻站在理智的角度上思考對方的錯誤，如果對方有做得不對的地方，應該第一時間溝通，不然快遞員只能在一無所知的情況下繼續犯錯?？爝f員也應該在多次投訴之后及時向客戶取得諒解，不能公報私仇，更不能站在男性的角度上暴力毆打對方”；電商報發文稱“客戶想要的無非是在安全、輕松的環境下得到更便利的服務。一線配送人員想要的不過是勞資平衡，在掙錢的同時得到尊重。事情都有兩面性，雖然快遞員屬于服務行業，但也希望用戶不要站在上帝的角度，而是平等的看待，那么快遞行業的發展也會越來越健康”。
隨著網購平臺業務量不斷擴大，快遞行業也得到了迅速發展。導致快遞行業比較缺人，準入門檻不斷降低，一部分快遞員的素質無法跟上“時代的節奏”。部分輿論認為快遞員毆打消費者，深層次的問題應得以反思并加以改進。
東方網評論快遞員素質參差不齊，加之工作生活環境差，是問題頻發的主要誘因?！翱爝f企業還是要致力于改善管理和服務方式，營造更加人性化的企業文化，最大限度地尊重快遞員的基本權利，同時，改良快遞行業用工制度，用人性化管理吸引人、留住人”；快科技發文稱“‘薪酬少、工時長’是快遞員壓力最大源頭，所以如何更好地去平衡兩者之間的關系才是快遞公司應該去做的，同時要耐心妥善地處理好消費者投訴、把投遞服務申訴降下來才能讓快遞行業良性發展”；自媒體“魅力的社會”發文“在快遞員一味挑三揀四，挑肥揀瘦的舉動背后，是快遞員的貪婪所致，還是快遞企業的制度逼迫？快遞亂象頻頻出現，管理問題是該反思了”
【輿論反思】
截止2019年11月，我國快遞業務量累計已完成567.9億件，業務收入累計完成6725.7億元，均已超過2018年全年的業務量及業務收入。在快遞行業高速發展的同時，如何兼顧快遞員和消費者的權益，應該引起社會各界的高度重視。
(文章來源：新浪輿情通；免責申明：部分文字來自網絡，如涉及侵權，請及時與我們聯系，我們會在第一時間刪除或處理侵權內容。）
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