壹串通作為一家策劃公司，如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值，是我們每天都思考的。我想這種價(jià)值不僅停留在精準(zhǔn)的洞察、漂亮的邏輯上，關(guān)鍵是客戶還能感知到，能對(duì)他們的組織、渠道、市場(chǎng)產(chǎn)生正面的激勵(lì)作用。講得通俗一點(diǎn)，要能刮起一陣風(fēng)，真正解決企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題，這就是我們常常講得關(guān)鍵點(diǎn)落地。通過(guò)這一段時(shí)間的服務(wù)，個(gè)人也有一些體悟，我們堅(jiān)持做，我們一定能夠迎來(lái)黃金十年！

 01  我們的客戶現(xiàn)狀

大家都知道，我們絕大部分客戶，我們稱為成長(zhǎng)型客戶。所謂成長(zhǎng)，一定意義上客戶的自身能力還沒有那樣完美，你的一個(gè)方案沒有辦法做到一夜之間高效的遍地開花。也就是我們經(jīng)常講的，“落地不干脆、團(tuán)隊(duì)不匹配、資源不到位”的三不現(xiàn)象。對(duì)一個(gè)有存在思維和行動(dòng)慣性的組織來(lái)講，做一件沒有做過(guò)的事情，肯定會(huì)存在抗性，如何消解掉這種抗性，是我們關(guān)鍵點(diǎn)落地最重要的挑戰(zhàn)。

 02  策劃公司以報(bào)告和做作業(yè)為成果的咨詢內(nèi)容逐漸失效

策劃公司，以報(bào)告和做作業(yè)為成果的咨詢內(nèi)容逐漸失效。方案滯后、落地性差、客戶參與度低、理解門檻高已經(jīng)成為傳統(tǒng)咨詢報(bào)告不能再隱藏的病垢。必須向以下方式轉(zhuǎn)變！

1、對(duì)話而非報(bào)告（顧問(wèn)與企業(yè)家和員工的深度溝通）

2、應(yīng)變而非預(yù)測(cè)（商業(yè)迭代使長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)測(cè)失去意義）

3、業(yè)績(jī)而非故事（咨詢必須向價(jià)值變現(xiàn)過(guò)渡）

4、發(fā)動(dòng)而非管控（激發(fā)客戶的主觀能動(dòng)性將成為管理的核心要義）

所以，我們必須深入到客戶的執(zhí)行體系中，一場(chǎng)一場(chǎng)去動(dòng)員，一場(chǎng)一場(chǎng)去布置，要告訴我們的客戶的執(zhí)行體系，為什么這樣做，這樣做的意義，這樣做的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有哪些。他們?cè)谧龅耐瑫r(shí)，還要注重過(guò)程的指導(dǎo)、監(jiān)控和總結(jié)。要知道，炮火集中的地方就是我們的工作現(xiàn)場(chǎng)！只有充分調(diào)動(dòng)客戶的執(zhí)行體系，讓他們?cè)诟芍袑W(xué)、學(xué)中干，我們的方案才能落地，才能真正創(chuàng)造價(jià)值。

當(dāng)然，我們要清醒的看到，我們不是萬(wàn)能的，更不是包冶百病的醫(yī)生！咨詢是工具和方法的提供者，是經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的分享者，是創(chuàng)新思路的靈感點(diǎn)和鼓勵(lì)者，是內(nèi)部變革的催化劑！

這里，要我們要重溫麥肯錫創(chuàng)始人的話：我的責(zé)任是與客戶一起尋找答案，幫助客戶建立起解決問(wèn)題的流程并保證嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶的項(xiàng)目小組的成員進(jìn)項(xiàng)培訓(xùn)和技能轉(zhuǎn)移，并提供一切必須的技能與支持，提供外部觀點(diǎn)和普遍使用的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)使之與客戶的特殊需要相適應(yīng)，保證以事實(shí)為基礎(chǔ)，以成果為驅(qū)動(dòng)力的工作方法。而不是將答案告訴客戶，不是替代客戶的經(jīng)理們解決問(wèn)題，不是要求客戶工作小組創(chuàng)造奇跡，不會(huì)無(wú)視客戶的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)采用理論性的、以研究為驅(qū)動(dòng)力的工作方法！

 03  服務(wù)好客戶  關(guān)鍵是那顆真誠(chéng)的心

“沒有什么可以打動(dòng)別人，除了真誠(chéng)”，這是南方周末新年獻(xiàn)詞的一句話。這兩天跟楊總（壹串通創(chuàng)始人之一）交流的時(shí)候，楊總也一再?gòu)?qiáng)調(diào)“發(fā)心”最重要，對(duì)事、對(duì)人，大家內(nèi)心都真誠(chéng)的去做，基本上結(jié)果都不會(huì)壞。

這個(gè)真誠(chéng)有幾方面構(gòu)成：一是，換位為客戶多想想，協(xié)助客戶推進(jìn)事情的發(fā)展，要能準(zhǔn)確的感知他的痛點(diǎn)。二是，直面自身作業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題，誠(chéng)懇的去檢討。三是，會(huì)就是會(huì)，不會(huì)就是不會(huì)。咨詢行業(yè)的分工很多，有些事情真的不會(huì)，那么怎么辦，誠(chéng)懇的告訴客戶，這個(gè)事情我不會(huì)。Professional專業(yè)，在英文里就是對(duì)上帝啟誓的意思，專業(yè)的前提必須是誠(chéng)實(shí)。

說(shuō)完對(duì)客戶的真誠(chéng)，回過(guò)頭來(lái)，我們更應(yīng)該對(duì)我們的伙伴真誠(chéng)。本質(zhì)上我們做服務(wù)行業(yè)的人，在外面對(duì)每個(gè)人都客客氣氣的，為什么在公司里，對(duì)我們的親人，我們的戰(zhàn)友喜歡吹胡子瞪眼，一有點(diǎn)難事就抱怨，這是懦弱的表現(xiàn)。任何看似不合理的工作指令背后都有原因，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)聆聽。

一要，學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度想問(wèn)題，特別是我們前線回傳過(guò)來(lái)的指令，原則上這些都是聽得見炮火的人傳回來(lái)的，要尊重，幫他分析，要看這樣做是不是能夠解決問(wèn)題。二要，所有人必須要有全局意識(shí)，每個(gè)人的能力都是有局限的，必須要互相攙扶，互相鼓勵(lì)，這樣團(tuán)隊(duì)才有出路，也是團(tuán)隊(duì)存在的意義。

真誠(chéng)是我們初心，對(duì)客戶真誠(chéng)，對(duì)伙伴真誠(chéng)，對(duì)與我們有關(guān)的一切真誠(chéng)，這是我們事業(yè)的起點(diǎn)，也是最終的歸宿。

講完這么多，回到如何服務(wù)好客戶的具體措施來(lái)。一直以來(lái)，我們都在持續(xù)探索和優(yōu)化我們的服務(wù)，致力讓客戶過(guò)程滿意、結(jié)果滿意?？梢哉f(shuō)，在服務(wù)的這條道上沒有最好，只有更好，下面是跟楊總探討后的一些總結(jié)，希望對(duì)大家，特別是我們的項(xiàng)目總監(jiān)們有啟發(fā)，同時(shí)對(duì)我個(gè)人也是一個(gè)警醒。

1、最壞的事情     往往發(fā)生在最好的時(shí)候

從目前的我們的能力來(lái)看，在策略作業(yè)期，客戶的評(píng)價(jià)非常高，前幾個(gè)月基本上都處于蜜月期。但往往接下來(lái)，也是一些問(wèn)題的高發(fā)期，我們不能有絲毫松懈，主要還是意識(shí)和思維上的松懈，通常會(huì)出現(xiàn)，流程把握不嚴(yán)，前期討論不充分，很多落地項(xiàng)目倉(cāng)促上馬準(zhǔn)備不足等問(wèn)題。所以，一定要把好出品控制這道關(guān)。

2、計(jì)劃和流程就是我們的生命

我們的服務(wù)性質(zhì)，一般以一年為單位，持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，一年當(dāng)中的任何一個(gè)變量，都會(huì)決定項(xiàng)目的生死和客戶口碑的差異。這個(gè)變量最大程度上首先是源于自己的。所以，計(jì)劃+流程是我們的生命。

什么是計(jì)劃？項(xiàng)目管理人員要對(duì)接下來(lái)的工作進(jìn)行預(yù)判，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理，要主動(dòng)召集會(huì)議，讓大家知道節(jié)點(diǎn)，并且對(duì)容易出問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)提出預(yù)警。當(dāng)我們拿到一個(gè)任務(wù)的時(shí)候，首先要判斷最終呈現(xiàn)什么樣結(jié)果，根據(jù)結(jié)果的大小，跟客戶講清楚我們需要配置的時(shí)間和資源，并跟客戶一起做好相關(guān)計(jì)劃，從計(jì)劃而言，必須要有的放矢，節(jié)奏不能亂，節(jié)奏也就是方寸，方寸一亂，結(jié)果也好不到哪里去。

計(jì)劃的本質(zhì)是對(duì)變化的控制，很多事情是會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化的，所以我們的計(jì)劃不能機(jī)械式的發(fā)生，或者說(shuō)一個(gè)計(jì)劃用一年，要圍繞結(jié)果進(jìn)行修正。

什么是流程？流程是我們十幾年來(lái)，對(duì)容易發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)，集全公司之力群策群力共同輸出集體智慧的一套方法。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是務(wù)必做好兩個(gè)措施。

一是，作業(yè)前的定向會(huì)，就是我們的頭腦風(fēng)暴會(huì)。負(fù)責(zé)的專業(yè)線的同學(xué)，找好素材和方向后，邀請(qǐng)大家進(jìn)行討論，必須在有結(jié)果的情況下才動(dòng)手去干。一方面保證效率，就是不做無(wú)用功。一方面保護(hù)大家的創(chuàng)作熱情，一個(gè)方案來(lái)改，其實(shí)最傷害我們的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)的。

二是，內(nèi)審。內(nèi)審在我們是保證作業(yè)的重要基礎(chǔ)。很多同學(xué)講，時(shí)間太緊，客戶催得太急等等原因，我們也承認(rèn)這個(gè)情況肯定有的。但如果本著真誠(chéng)的態(tài)度從出品質(zhì)量的角度跟客戶講清楚，相信客戶也能理解。一般作業(yè)我們必須經(jīng)歷兩次以上內(nèi)審，一個(gè)是主創(chuàng)策略的內(nèi)審，保證起碼不能做錯(cuò)！二是整體完稿再進(jìn)行內(nèi)審，這個(gè)時(shí)候整體效果會(huì)有直觀的感受，大家可以全局去檢視細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。

3、讓聽得見炮火的人指揮炮火

我們經(jīng)常講，坐在家里是做不出好方案的。搞清這一點(diǎn)，關(guān)鍵是我們辯證看問(wèn)題，任何企業(yè)不論大小，總部和分公司、經(jīng)銷商本質(zhì)上是博弈關(guān)系，總部再好的出發(fā)點(diǎn)，再好的方案，到了分公司和經(jīng)銷商那里落地的時(shí)候一定會(huì)有各種問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題會(huì)有意識(shí)層面的，也會(huì)有執(zhí)行層面的，有些問(wèn)題是客觀存在的。對(duì)我們強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)和實(shí)效的策劃公司來(lái)說(shuō)，必須要解決這些問(wèn)題，我們的價(jià)值才能顯現(xiàn)。那怎么辦？沒有什么靈丹妙藥，就是我們的項(xiàng)目小組的成員，多去市場(chǎng)和業(yè)務(wù)員聊、和經(jīng)銷商聊，找到執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)痛點(diǎn)，回過(guò)頭來(lái)，做針對(duì)性輔導(dǎo)和調(diào)整，而且要反復(fù)的做，持續(xù)的溝通。我們要做客戶執(zhí)行體系和渠道體系的第三只眼，搭建起客戶分公司、經(jīng)銷商之間的橋梁。必須要深入到一線去，我們的思考、策略、方向才有深度的落地的可能。

4、只有強(qiáng)有力的儀式感     才能吹響沖鋒號(hào)

我們的每一方案，客戶參與的人只有那么多，想獲得最大程度的落地，必須要緊緊依靠他們的團(tuán)隊(duì)，那么動(dòng)員和總結(jié)就非常重要，一場(chǎng)成功的動(dòng)員會(huì)議，是儀式撐起來(lái)的。人藉由這種儀式帶來(lái)的儀式感，來(lái)給自己一種強(qiáng)烈的自我暗示。這種自我暗示能夠使自我變革，把自己的專注力、反應(yīng)能力、運(yùn)動(dòng)能力迅速提升。簡(jiǎn)單的講，暗示每個(gè)人必須要認(rèn)真地去對(duì)待這件事。只有每個(gè)人認(rèn)真對(duì)待了，才能獲得好結(jié)果，這也是我們客戶希望看到的，更是我們必須要堅(jiān)持的，協(xié)助客戶廣泛調(diào)動(dòng)資源，也是我們的使命所在。

5、落地標(biāo)準(zhǔn)不是紙上的     有好過(guò)程才有好結(jié)果

一想到我們的方案馬上落地，我們的小伙伴通常是比較激動(dòng)的。但客戶的能力有大小，對(duì)于那些落地能力不強(qiáng)的客戶來(lái)講，往往是首次落地的成果往往跟理想中大相徑庭，有的是丑哭了。本質(zhì)上這是我們的責(zé)任，而且是不容回避的責(zé)任，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)肯定不是紙上那些規(guī)格、尺寸、材質(zhì)等等。一是在幫助其建立落地流程，從圖紙、打樣、簽樣等建立全流程管理。二是，對(duì)首批樣對(duì)行過(guò)程跟蹤，要去作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)作業(yè)情況立即優(yōu)化和調(diào)整。三是，將最后的落地成果培訓(xùn)到位。最終還是回到我們的“三級(jí)火箭模型”當(dāng)中來(lái)，從標(biāo)準(zhǔn)建立，教會(huì)客戶，持續(xù)不斷的做動(dòng)態(tài)管理。

眾所周知，一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展，肯定要有一些關(guān)鍵的人出來(lái)引領(lǐng)，我們呼喚英雄，但我們又反對(duì)英雄主義，充分的利用團(tuán)隊(duì)、利用資源才能使成果最大化。從某種意義講，我們需要二種人。一是，具備深度的全鏈條服務(wù)的人。全鏈條服務(wù)的人必須是一專多能的人，懂策略、懂創(chuàng)意、懂落地、能溝通、能協(xié)調(diào)。二是，能夠獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得客戶信任和獲取生意機(jī)會(huì)的人，這樣的人既要有企業(yè)家思維，又要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

知易行難！我們相信，只要堅(jiān)持“創(chuàng)造價(jià)值，推動(dòng)落地”的公司理念，真誠(chéng)的對(duì)待客戶，對(duì)待每一位伙伴，我們的事業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青。

長(zhǎng)按二維碼關(guān)注，一起洞察品牌戰(zhàn)略本質(zhì)