“設計+制造”成為大連金躍全屋定制的核心競爭力
當前中國全屋家具定制行業(yè)服務現(xiàn)狀
中國全屋家具定制行業(yè)發(fā)展歷史將近10年，行業(yè)仍在發(fā)展摸索階段，中國全屋家具定制行業(yè)的飛速發(fā)展引發(fā)了諸多跨業(yè)巨頭的關注和巨資進入，對行業(yè)專業(yè)人才的缺乏成為發(fā)展瓶頸。
全屋家具定制行業(yè)生產決定銷售?
很多全屋家具定制品牌的發(fā)展壯大其實是依托穩(wěn)定的生產體系，并有“生產決定銷售”一說。在傳統(tǒng)工業(yè)產品中，做好生產是最起碼的基礎，產品問題解決好了，才能更好展開銷售活動，而全屋家具定制產品生產的定制化以及終端不能快速上量成為難以規(guī)模化的主要原因。廠家對經銷商提供的是半成品，根據(jù)經銷商圖紙需求為其量身定做，是完全意義上的DIY產品，對于廠家而言，做好產品質量以及準時交付，對經銷商已經是莫大的支持，全屋家具定制行業(yè)首先是在為經銷商解決產品問題，解決生產制造服務。
隨著全屋家具定制發(fā)展規(guī)模的不斷壯大，生產問題更加突出，受設備及場地影響，各品牌產能均受到局限，如進行OEM生產，很難把控質量及貨期。帶來的結果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負荷的生產的矛盾。
而經銷商對于廠家不斷的延期供貨已經產品質量的下滑，表達出了極度的不滿，不僅要求賠償，更有甚者，直接選擇了放棄經銷。
業(yè)內人士斷言：如不盡快解決好貨期和品質這長期困擾品牌發(fā)展的核心問題，品牌的發(fā)展將無異于飲鴆止渴，圖一時之快，卻終端無單。
生產對營銷的影響勝過于其他成品庫存行業(yè)，廠家對經銷商的產品生產制造服務可見一斑。
高品質方顯廠家實力
經銷商對于全屋家具定制項目的了解甚少，全屋家具定制行業(yè)的發(fā)展時間短，專業(yè)人才稀缺，全屋家具定制品牌要建設渠道產生銷量，勢必要輸出產品和行業(yè)的專業(yè)知識，各大廠家均將培訓作為品牌發(fā)展的第一要務，由此廠家是在給經銷商提供技術指導和銷售服務，這是與家居建材行業(yè)其他產品相當不同之處，全屋家具定制產品太專業(yè)了，橫跨五大行業(yè)，從量尺到設計到安裝到售后，無不體現(xiàn)著產品和行業(yè)的專業(yè)，如果不在工廠端進行深入細致完整的培訓，經銷商很難在終端實現(xiàn)銷售。
近年來，各大品牌逐漸意識到經銷商自身經營能力的脆弱，紛紛在進行跑馬圈地的同時，加大了對經銷商的扶持，具體表現(xiàn)在：展示設計成立培訓督導隊伍，承擔終端兩大功能，一是進行終端銷售設計安裝的系統(tǒng)專業(yè)培訓，為終端建設好基礎工作，實現(xiàn)系統(tǒng)化運營;二是輸出公司的標準化管理，督導經銷商和管理人員，實現(xiàn)展廳終端形象統(tǒng)一、銷售口徑統(tǒng)一、銷售流程統(tǒng)一、客服(安裝、售后)統(tǒng)一，而這是非常難以掌控的。
廠家對經銷商的服務還體現(xiàn)在展示設計，培訓，開業(yè)支持及后期運營推廣等。由于全屋家具定制行業(yè)終端銷售渠道主要來自于零售，而且專業(yè)化高，建店標準及管理要求高，是典型的連鎖加盟行業(yè)。
經銷商對服務營銷認知
對于經銷商而言，為業(yè)主提供的則是更為細致周到的服務。前面已經談到，生產制造好的產品和準確交貨是服務業(yè)主的基礎。經銷商承擔著從銷售到設計，從安裝到售后的全流程服務。終端經營流程較長，表現(xiàn)為銷售、初尺、復尺、確認設計方案、下單生產、到貨安裝、售后回訪等，其流程之長，周期近2個月，涉及銷售導購、設計咨詢、安裝回訪等多個專業(yè)人員服務，是一個“龐大的工程”。這些“工程”不僅工作量大，而且服務專業(yè)性強，是需要依托團隊才能完成的。
而就目前全屋家具定制行業(yè)經銷商經營現(xiàn)狀而言，對服務營銷是缺乏認知的，表現(xiàn)在：
訂單服務不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)全屋家具定制品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對訂單流程不能有效監(jiān)控，經銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。
安裝服務隨意化，安裝人員技能不統(tǒng)一，服務流程不規(guī)范。對安裝服務的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度，意在規(guī)范安裝服務體系，安裝師傅何時去安裝，安裝過程是否流暢，安裝結果是否令客戶滿意等，但是經銷商層面嚴重打折，造成空有規(guī)范制度，而缺乏強勢執(zhí)行。
對售后服務的簡單敷衍了事，客戶使用過程中產生了質量售后問題，經銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可，不去深挖如何令客戶高度滿意。
對于經銷商來說，“銷售”是賺錢的，“服務”則是一項支出，不免懶散；不少品牌商至今仍善用“服務”口號，在面對業(yè)主時大肆鼓吹“提供一流產品及服務”，實際上卻是雷聲大雨點小，整個行業(yè)的服務水準仍然很低，投訴不斷，難以讓消費者信賴。
全屋家具定制行業(yè)究竟為哪般？
全屋家具定制行業(yè)與其他建材行業(yè)區(qū)別特點可大致概括如下：
1、 定制家居產業(yè)，完全按照客戶需求進行量身定做，是DIY形式的家居高度個性化產品，而建材行業(yè)工業(yè)品均為成品銷售，客戶挑選成交完畢即可使用；
2、 零庫存行業(yè)，客戶有訂單才能下單到工廠制造，不需要庫存，這是工業(yè)消費品無法實現(xiàn)的；
3、 完全扁平化渠道終端，全屋家具定制行業(yè)量身定做決定了終端渠道要短平快，溝通效率、市場反應速度要快，這是與建材產品渠道模式完全對立的，傳統(tǒng)模式是工廠—省級代理—地級城市代理—縣級代理等，中間環(huán)節(jié)多，市場反應慢，會直接影響訂單終端交期及信息對接。
4、 傳統(tǒng)賣場是一個高度集成化家居賣場，它覆蓋衛(wèi)浴(水槽)+家電(廚房電器)+五金(拉手門鉸)+家具(柜體門板)+化工(人造石)等，總之能集成全屋所需的專業(yè)型賣場。
以上幾點，就能明確全屋家具定制行業(yè)與建材行業(yè)區(qū)別。
為何全屋家具定制企業(yè)難以將服務做好?
全屋家具定制行業(yè)發(fā)展十余年來，與陶瓷潔具等建材行業(yè)發(fā)展幾乎同期，但市場卻給出了不一樣的答卷。
從陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展規(guī)模來看，年營業(yè)額在10億元以上的陶企在20-30家，行業(yè)前10名市場占有率達到50%以上，而全屋家具定制行業(yè)年營業(yè)額在10億元以上的企業(yè)鳳毛麟角，此界僅有歐派、索菲亞等幾家，其他品牌均在10億元以下徘徊，行業(yè)前10名市場占有率還不到15%，可見中國全屋家具定制市場還有較大潛力挖掘。
面對年千億的市場容量，全屋家具定制前十品牌還不到10%的市場份額，其經營難度可想而知，與此并存的是龐大的市場機會。
在行業(yè)集中度方面，名列前十的品牌占據(jù)不到總體市場份額的10%，全國有幾千家區(qū)域品牌林立。市場調查發(fā)現(xiàn)，目前全屋家具定制的家庭普及率只有16.82%，而發(fā)達國家則有60%以上，行業(yè)普及率與發(fā)達國家差距太大。
在用材安裝方面，也沒有形成行業(yè)的標準化，包括材料的標準，生產規(guī)格的標準，安裝的標準和在安裝的時候跟業(yè)主或建筑商本身配套的標準。
中國全屋家具定制行業(yè)難做大，與服務營銷的不重視有著莫大的關系，更與宏觀市場環(huán)境息息相關，表現(xiàn)為制度上的不完善，有待于涉水者的探索與完善。
在經營層面來講，中國全屋家具定制企業(yè)服務難以做好的原因表現(xiàn)在：
區(qū)域性品牌在目前甚至今后很長一段時間內將持續(xù)表現(xiàn)出其強勢，原因在于區(qū)域性品牌資源相對集中在本區(qū)域，市場反應快，服務半徑小，這恰恰是品牌商在全國擴張中遇到的最大問題。
全屋家具定制產品的流程長，周期長，廠家輸出的只是半成品，這讓廠家對終端控制能力要求較高。全屋家具定制行業(yè)是典型的服務型行業(yè)，售前售中售后不是在銷售產品，而是銷售服務，這是目前經銷商普遍忽視的問題。全屋家具定制廠家不斷規(guī)范經銷商服務流程，服務規(guī)范，但在較大的投入成本下，經銷商打折執(zhí)行甚至不作為。
大連金躍全屋家具定制如何做好服務
銷售服務在于關注業(yè)主需求，從細節(jié)出發(fā)為其提供一站式的廚房裝修解決方案。全屋家具定制行業(yè)經過多年的發(fā)展，從過去單一的做好樣品展廳轉變到現(xiàn)在的體驗式服務理念，金躍也在想盡一切辦法提高銷售服務。隨著消費者消費意識的提高，對設計效果和裝修風格有了更高的要求。
為了達到消費者的需求，金躍開始不斷創(chuàng)新，無論是在產品上還是在展示上或者是配套服務上都進行改良，為提高零售份額。在設計和展示方面下功夫，在服務方面周到細致體貼，從以前的單一推銷產品本身，轉向為提供一站式的全屋裝修解決方案，了解業(yè)主整體裝修風格、瓷磚搭配、戶型、水電及廚房功能實現(xiàn)等等，信息更加全面，服務更加專業(yè)化。業(yè)主滿意度自然大為提升。
設計服務是全屋家具定制訂單流程服務中的至關重要環(huán)節(jié)
設計服務關乎整個訂單的成敗，如設計師一旦發(fā)生設計量尺上的錯誤，則會導致整個訂單安裝失敗，客戶投訴等一系列反應，可謂“一榮俱榮，一損俱損”，其在整個訂單成功占有極大比例。
業(yè)主與設計師通過溝通可以體現(xiàn)出金躍的專業(yè)服務，比如較小的廚房在空間上要求寬敞通透，材質如選用觸感冰涼的金屬或者玻璃材質，感覺會更加明亮。在色彩上，藍色和水果綠是廚房的主題，喜歡清爽感覺的空間可用冷色調來打造，讓心情更舒暢。面積小的廚房，其吊頂、墻面、地板、櫥柜臺面、柜體在選色上盡量不要超過三種顏色，并且應以單色調、淺色系為主，而不宜使用黑色、深棕色等較暗的顏色，那樣會讓廚房顯得更局促。
安裝服務是金躍服務營銷成功的核心
安裝服務直接關系到客戶對品牌的感受，對于購買手機的消費者，買回來手機就可以馬上感受手機帶來的享受。而全屋家具定制，銷售出去只是完成了一個初級過程而已，設計只是完成了解決方案，業(yè)主習慣以安裝到自家的實際效果與自我初衷的需求作為最終評判。
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