唐界傳媒全球智庫(kù)SRCNN《2020年品牌公關(guān)危機(jī)的6個(gè)關(guān)鍵處置策略》
現(xiàn)在很多企業(yè)處在業(yè)務(wù)的上升階段，但是對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言，面臨危機(jī)公關(guān)是始終存在的一種風(fēng)險(xiǎn)，所以每個(gè)企業(yè)都需要加強(qiáng)對(duì)于危機(jī)公關(guān)的處置還有防御體系的建設(shè)。根據(jù)全球智庫(kù)SRCNN的報(bào)告顯示，96%的企業(yè)在不同的發(fā)展階段都會(huì)面臨至少一次的公關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于企業(yè)而言，這種風(fēng)險(xiǎn)總是無(wú)可避免的，但是我們可以通過(guò)專業(yè)的國(guó)際公關(guān)服務(wù)商獲得完整的危機(jī)公關(guān)防御及處置建議。
不論公關(guān)輿情危機(jī)的程度大小，公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能對(duì)任何企業(yè)產(chǎn)生影響。根據(jù)全球智庫(kù)SRCNN的企業(yè)危機(jī)公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，依然有許多公司和品牌并沒(méi)有做好應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備。
許多企業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)的處置還停留在刪除不適當(dāng)?shù)奈⒉┗虬l(fā)出聲明道歉，實(shí)際上，真正的危機(jī)公關(guān)以及聲譽(yù)管理還有更多重要的核心處置手段。實(shí)際上，盡管我們幾乎不可能針對(duì)每種情況預(yù)測(cè)到所有可能的公關(guān)危機(jī)，但如果通過(guò)唐界傳媒這樣的國(guó)際公關(guān)服務(wù)商獲得危機(jī)公關(guān)解決方案，基于唐界傳媒在公關(guān)領(lǐng)域積累的豐富實(shí)踐，則會(huì)大大提升危機(jī)公關(guān)的預(yù)測(cè)以及快速處置的效率和結(jié)果。接下來(lái)，我將會(huì)與各位讀者分享《全球智庫(kù)SRCNN新媒體時(shí)代危機(jī)公關(guān)處置手冊(cè)》關(guān)于“2020年品牌公關(guān)危機(jī)的6個(gè)關(guān)鍵處置策略”章節(jié)中的幾個(gè)策略建議。
保持冷靜理性
每一位企業(yè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)具備在危機(jī)中保持冷靜的基本素質(zhì)，因此，當(dāng)危機(jī)公關(guān)甚至公關(guān)災(zāi)難襲來(lái)之時(shí)，請(qǐng)一定要記住保持冷靜，這一點(diǎn)是非常重要的。深呼吸，因?yàn)槟枰靼?，您只有不再感覺(jué)到驚慌的時(shí)候，您才可以做出更正確的決定。最后，您要做的就是制止任何不冷靜、不理智的情緒，以避免做出更為錯(cuò)誤的決策。根據(jù)全球智庫(kù)SRCNN失敗危機(jī)公關(guān)案例分享中，我們已經(jīng)看到許多品牌在遇到品牌聲譽(yù)危機(jī)甚至嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)災(zāi)難表現(xiàn)出不理智、甚至錯(cuò)誤的反饋，這將會(huì)大大增加公關(guān)危機(jī)失控的風(fēng)險(xiǎn)。
獲取詳細(xì)信息
無(wú)論您是企業(yè)的公關(guān)發(fā)言人，還是企業(yè)的老板或者投資人，您也許并沒(méi)有非常清晰地了解到圍繞整個(gè)公關(guān)危機(jī)的所有細(xì)節(jié)。在匆忙向新聞界發(fā)表聲明之前，請(qǐng)確保您已經(jīng)了解所有有關(guān)情況的基本信息。建議使用唐界傳媒國(guó)際公關(guān)輿情檢索系統(tǒng)，通過(guò)在線工具或者利用您的資源來(lái)收集所有的事實(shí)以及細(xì)節(jié)。最后，還是要強(qiáng)調(diào)，必須要時(shí)刻保持冷靜理性，并確保您知道這個(gè)公關(guān)危機(jī)的來(lái)龍去脈，然后才是開始作出決策和反應(yīng)。
我們建議通過(guò)專業(yè)的國(guó)際公關(guān)服務(wù)商來(lái)評(píng)估和制定公關(guān)危機(jī)處置建議，從降低媒體報(bào)道熱度到輿論引導(dǎo)等層面通過(guò)不同階段來(lái)展開公關(guān)危機(jī)處置。如果一開始就只是試圖刪除負(fù)面文章和評(píng)論，將非常容易引發(fā)媒體報(bào)道反彈，最終失去品牌信譽(yù)，并且弊大于利。
同步統(tǒng)一信息
與負(fù)責(zé)您企業(yè)聲譽(yù)管理和公關(guān)危機(jī)處置的公關(guān)服務(wù)商分享您的全部信息，并按照公關(guān)公司的建議制定統(tǒng)一聲明。將信息同步到您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，社交媒體團(tuán)隊(duì)，客戶服務(wù)以及其他需要將您的信息傳達(dá)給讀者或消費(fèi)者的前線工作人員。在這個(gè)過(guò)程中，一定要盡量讓您的信息簡(jiǎn)單，清晰和統(tǒng)一。在發(fā)表第一個(gè)聲明非常重要，建議參考《唐界傳媒國(guó)際公關(guān)服務(wù)商管理手冊(cè)》中的企業(yè)發(fā)言人撰寫模版，按照流程進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。
社交傾聽與衡量評(píng)估
在最終沒(méi)有獲得公關(guān)危機(jī)處置衡量評(píng)估結(jié)果之前，請(qǐng)確保聽取并跟蹤您的處置策略。通過(guò)更深層次的社交傾聽并使用唐界傳媒PRBOX等社交媒體管理工具。您還可以跟蹤百度趨勢(shì)或微博上的趨勢(shì)對(duì)話，衡量評(píng)估主題標(biāo)簽的印象以及全球智庫(kù)SRCNN綜合媒體指數(shù)或百度指數(shù)。請(qǐng)務(wù)必閱讀每一條評(píng)論并深入公眾討論以評(píng)估公關(guān)危機(jī)的嚴(yán)重程度。您的關(guān)注者是否支持您？如果沒(méi)有，您可能需要根據(jù)唐界傳媒的建議動(dòng)態(tài)調(diào)整品牌信譽(yù)管理策略并盡最大努力保持社交傾聽與互動(dòng)。
保持透明度
在贏得客戶的信任時(shí)，與目標(biāo)受眾保持透明的溝通態(tài)度至關(guān)重要。對(duì)您的工作或發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事情保持足夠的透明度。如果您犯了一個(gè)錯(cuò)誤，請(qǐng)將其作為一個(gè)孤立的問(wèn)題解決，并一定要讓客戶感受到您對(duì)他們的重視程度，所以，請(qǐng)向您的客戶展示您目前打算通過(guò)何種方式以防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
傳播您的信息
如果您通過(guò)公關(guān)服務(wù)商策劃撰寫了一份簡(jiǎn)單明了的統(tǒng)一聲明之后，這個(gè)時(shí)候非常需要快速、有效的將您的信息傳播給大眾了。選擇所需的分發(fā)渠道，無(wú)論是在傳統(tǒng)電視，新聞發(fā)布，社交媒體，博客和其他渠道上，您都需要確保聽到自己的聲音，并達(dá)到目標(biāo)人群。也可以通過(guò)唐界傳媒PRBOX新聞媒體發(fā)行平臺(tái)，24小時(shí)發(fā)布至新聞媒體，在公關(guān)危機(jī)處置的黃金時(shí)間內(nèi)快速宣傳您的企業(yè)信息。
通過(guò)公關(guān)危機(jī)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
顯而易見。很多企業(yè)和品牌都希望防止公關(guān)危機(jī)的發(fā)生，但是當(dāng)品牌部或者是公關(guān)部在真正面臨危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，卻又經(jīng)常不知所措。他都不知道在什么時(shí)候，該做什么事情，盡管在面臨危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，企業(yè)的每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)按照公關(guān)危機(jī)處置手冊(cè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的處置。對(duì)于大部分企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)是一個(gè)非常艱難的時(shí)期，但同樣的，這也是一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)的品牌部或者公關(guān)部的工作人員，一定要注意處理公關(guān)危機(jī)的方式，按照唐界傳媒公關(guān)總結(jié)模型，通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)處置公關(guān)危機(jī)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，總結(jié)出寶貴的經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)。我們的公關(guān)人員可以通過(guò)梳理，并且創(chuàng)建一系列的改進(jìn)文檔來(lái)不斷的幫助企業(yè)改善和優(yōu)化品牌聲譽(yù)管理策略，從而獲得更好的品牌聲譽(yù)環(huán)境。
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