什么酒店能做到非住不可？體驗是打開新消費升級的鑰匙
這幾年可以算是一個出差達人，每年飛行距離都有近20萬公里，住的酒店也將近百家，也算是有比較豐富的住酒店的經驗。但你要問，什么酒店是非住不可的？我倒覺得還真沒有，因為住的基本都是五星級酒店，總體體驗是大同小異，差異無非就是房間的裝修新舊、設施的年代、一些特色美食等等。
但是，在眾多的酒店中，還真有一個酒店叫做菲住布渴，其中的居住體驗也確實讓人非常難忘，可以說是在諸多酒店中有獨樹一幟的味道，當然，從它本身的智能化探索來看，確實有些非住一晚體驗不可的意思。
而在這一期的無忌之談中，阿里巴巴全域營銷總經理賽艋為我們揭示了菲住布渴如何重塑酒店行業(yè)的消費者體驗的秘密，也打開了一扇迎接未來的窗戶。
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酒店是體驗的終極體現
現代營銷總在講產品體驗，但什么才是真正的產品體驗？我想可能很多人也說不清楚。無忌之談中表示，經濟學對體驗的定義是“體驗=商品x時間”。這說明體驗是一個動態(tài)的過程，除了涵蓋了商品，還包括了購買商品的前中后，以及使用時的時間。
從這個角度來看，酒店本身就是一個出售使用時間的商品，而且包含了人的吃住兩大核心體驗，被稱之為體驗的終極體現。酒店行業(yè)也發(fā)展了上千年，在體驗方面的研究也稱得上是千錘百煉，比如五星級酒店本身就是一個體驗標準的評級。
酒店的體驗升級可以說是非常困難的一件事情，因為這是一個非常成熟的領域。從另一個方面來說，如果能在酒店體驗方面實現一個非住不可的升級，那確實可以給整個市場營銷一個啟發(fā)，產品的用戶提升到底可以從哪幾個角度來實現呢？
當然，從理論上來分析，劃時代的體驗升級在當下往往只有一個原因，就是智能科技的加入，比如電商網站“千人千面”的產品推薦，就是通過AI技術實現的針對每個人不同的興趣推薦，個性化成為體驗升級的一個核心方向。
換句話說，每個人都希望得到特別的接待，這一點只有AI才能實現，隨著AI學習的不斷進步，這種推薦的智能化和貼切化的程度就會更高，這是從AI方面帶來的一個體驗提升的方向。
但對于酒店行業(yè)來說，體驗的提升顯然要比電商推薦難得多。例如住酒店并不需要個性化的房屋推薦，往往僅是每次想要相同的體驗都很困難，因為這取決于接待你的不同的人和不同的房間甚至不同的打掃阿姨。
所以對于酒店的體驗來說，更需要的是通過數據化與智能化的服務，讓每次入住都能保持一致的體驗，這也只是酒店體驗難度提升的冰山一角。
在當下傳統(tǒng)的酒店中，主要存在幾個問題，而這些問題產生的原因又是跟人類的管理局限分不開的。比如安全問題，如何保證酒店進出人群的安全問題就是一個難題，一些低端酒店甚至還經?；爝M來發(fā)推銷小卡片的人。本來居住酒店的客人在酒店內部的流動管理就是一個比較大的問題，尤其是在疫情當下，這個問題更加凸顯。
還有類似的運營效率的問題，客戶經營的問題等，畢竟，靠人來運營，總會因為能力問題而有參差不齊的情況出現，不僅無法標準化服務，品質不穩(wěn)定，人效低，以及對客戶的后續(xù)維護也非常復雜和困難。能夠突破這些困境，恐怕才能稱得上是非住不可。
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疫情考驗菲住布渴的前瞻思考
如果是在去年住菲住布渴，你會覺得這是一個比較酷炫的科技酒店罷了，但在今年去住菲住布渴，你就會發(fā)現，疫情考驗之下，菲住布渴真正體現出了自己的前瞻之處，也讓人們相信了，這是真正的未來酒店的形態(tài)。
正如菲住布渴CEO王群所說：“在一開始設計時，并不是為了疫情來時無接觸服務所設計的，但恰恰是因為它具備了這些能力，在疫情時反而襯托出‘菲住布渴’未來酒店的前瞻性設計，以及無接觸及智能酒店方面所獨具的能力?！?br/>
菲住布渴酒店采用全數據化中臺管理，最大限度地降低人員的使用，從預定開始，就進入了一個無人自助的模式。下單之后，可以完全通過手機完成check in，甚至可以自己挑選喜歡的房間，通過VR看到每個房間的全景。抵達酒店后，也可以通過自助的服務機來完成這個項目，隨后從坐電梯到進房間基本都是通過刷臉進行了，閑雜人等既不能進入樓內，住客也不能其他樓層亂逛，這最大程度上保證了人員的可控和安全。
在消費者住店期間的需求，可以通過天貓精靈語音進行操控，傳遞物品的服務人員則是通過機器人來實現，住店全程都不需要和服務人員進行接觸，自然也就避免了很多風險，更不會有服務品質不統(tǒng)一的情況出現。
賽艋表示未來酒店是數字化業(yè)務中臺，服務穩(wěn)定，IoT無人化智能設備管理云端儲存，保障入住與數據安全。這樣不僅效率、質量、安全指標都有大幅提升，規(guī)劃顆粒度更細，經營分析能力更強，行前、行中、行后實現完全的線上管理，同時打通的數據沉淀可以制定精準客戶分層經營策略。這些解決方案，從頭到尾解決了酒店體驗的諸多核心關鍵，也回答了為什么這個酒店非住不可的問題。
菲住布渴很多前瞻性的設計在以往看來像是酷炫的，但現在看來確實是非常領先，避免人的接觸實際上只是一個結果，而真正的本意則是降低整個酒店管理中不太可控的人為的部分，讓所有的服務體驗都變成標準化和數字化的管理，同時也讓消費者的服務行為數據化，以便于下一次更有針對性地進行體驗提升或者營銷推廣。
這種數字化升級體驗的方案，不僅僅是酒店行業(yè)需要的，也是各行各業(yè)或者各類產品升級體驗時可以參考的。
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菲住布渴的體驗升級方法論
好的體驗固然重要，好的方法論才能更好的讓這些體驗提升的秘訣傳播出去，來幫助更多的人，對此，賽艋總結了三個非常重要的點，他認為任何一個體驗提升，都可以從這三方面入手思考和執(zhí)行：
第一，在前端體驗的提升主要看如何在消費者的購買前、中、后階段能夠更懂他們的行為，然后借由數字智能化提供千人千體驗的“個性化體驗服務”。
第二，在后端運營體驗的提升主要是借由IoT取代可標準化的工作，利用技術支撐運營，提高人效比，以降低因為體驗提升帶來的成本增加。
第三，架構平臺化戰(zhàn)略，以中臺化、物聯網化以及云化作為支撐，使組織高效協(xié)同、服務維持標準、數據確保安全，打造新時代的體驗革新。同時他也提出了三個問題來供大家思考。
1、提升體驗的同時，有沒有將數據沉淀并且未來能夠再次運營？
2、利用數字化的同時，有沒有更懂客人并且為客人帶來特殊與唯一的體驗？
3、嫁接中臺的同時，有沒有為組織帶來數字轉型、降低運營成本、提高人效比，為企業(yè)節(jié)省開支？
這看似是三個問題，但實際上我認為是三個要注意的關鍵點，體驗提升是一個結果而不是一個目的，如果單純地提升用戶體驗，不能把這些提升帶來的好處進行更深度地運營和提升，來打造自己的數據化中臺，降低各類成本的話，那就是浮于表面的體驗提升。
那可能只會讓消費者覺得花哨，并不會帶來足夠的壁壘，不僅不會因此帶來的業(yè)務的大幅提升，反而會讓成本控制變得更加困難。我認為讓體驗變得更好，成本變得更低，才是這輪智能化體驗升級的關鍵。
菲住布渴CEO王群表示，建立菲住布渴未來酒店的初衷就是以中臺方式建立標準化技術服務支持。充分利用阿里巴巴生態(tài)集團的中臺能力，定制一套專屬酒店業(yè)的中臺服務系統(tǒng)，加速整個酒店行業(yè)從信息化時代步入到數字化的管理。以踐行阿里巴巴“讓天下沒有難做的生意”的使命讓“天下沒有難做的酒店”。
在近期，輕量版的“Mini布渴”酒店解決方案發(fā)布，讓更多酒店可以借助這套系統(tǒng)來完成自己酒店的體驗和數字化升級，這勢必會帶動整個酒店行業(yè)的全面體驗升級，讓整個行業(yè)加速進入全新未來。
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