滴滴的安全新隱患

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舉報 2020-09-22

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未命名的設計.png （配圖來自Canva）

繼2019年投入20億元作為安全經費后，滴滴出行又于近日公開表示，將在2020年投入30億元安全專項經費，來推動線上、線下安全能力和安全體系的提升。

網約車的出現，雖然給消費者出行帶來了很大的便利，但其安全問題卻是始終懸在消費者頭上的一把刀，近年來，網約車惡性安全事故屢次發生，使得原本消費者眼中的“便利之車”變成了“不安全之車”。而作為國內最大的網約車平臺，滴滴出行的網約車安全問題更是人們關注的焦點。

體量大，安全保障難以面面俱到

分析此前滴滴順風車會發生惡性安全事件的原因，一是因為滴滴對司機的審核不嚴，導致司機素質良莠不齊；二是平臺缺乏應急措施，事故發生時，不能及時有效地采取行動。

針對以上問題，滴滴目前都采取了相應的改善措施，但由于滴滴平臺體量龐大，以及乘客醉酒管束措施不嚴，平臺事故發生率仍舊居高不下。

在司機審核方面，滴滴會對司機進行崗前考核和人臉識別，要求司機持有雙證（網約車駕駛員證、網約車車輛合格證）才能上崗，特別是對會影響到駕駛的疾病，以及司機過往犯罪行為做出了明確規范。并且通過與各地警方合作，依托警方數據，大幅提升平臺審核能力，在2019年一舉清退了30.6萬名不符合條件的司機。

然而，即使清退掉了大量對乘客安全有明顯威脅的司機，其仍有數量龐大的司機群體，存在很高的管理難度。據統計，滴滴出行現有1166萬名網約車司機，17.95萬名代駕師傅，近6000名兩輪車運維師傅，龐大的體量導致它無法對每位司機的駕駛行為和素質水平做到嚴格要求。

在緊急情況應急處理方面，滴滴在車輛異常停留、路線偏移和夜間出行這類特殊情況下，為乘客設定了專門的保護方案，同時輔助設有全程錄音、緊急聯系人、一鍵報警等功能。并且摒棄以往的第三方客服，自建了客服團隊，通過培訓提升客服團隊質量，從而能在事故發生時做到第一時間有效處理。

針對以往那些飽受詬病的短板，滴滴對乘客的保障措施進行了完善。但其需要警方受理的違法案件仍時有發生，過大的司乘體量使它無法完全杜絕犯罪。而且近年來司機群體的受害事件頻頻發生，也暴露了滴滴缺乏對司機群體的安全保障。

特別是對醉酒乘客的管束力度不足，使得在乘客醉酒引發的性騷擾投訴中，司機投訴乘客數量遠高于乘客投訴司機。雖然滴滴為此專門上線了“酒后報備”功能，事后也會對違規乘客封號，但總體來說管理力度有限，導致乘客醉酒引發糾紛的事件仍在增加。據統計，2020年2季度，乘客醉酒引發的女司機投訴男乘客、男司機投訴女乘客同比分別增加了2.1%和103%。

作為目前國內的第一大網約車平臺，滴滴擁有龐大的司乘體量，這也使得它的管理難度天然高于其他網約車平臺。但安全是網約車平臺的命脈，如果不能保障安全，那么滴滴之前通過燒錢補貼拿下的市場份額也無法再留住。根據Trustdata數據顯示，2018年滴滴的年均日活躍用戶為879萬，但因為滴滴順風車的惡性安全事件，2019年這個數字一下子降到了518萬。

安全保障的不到位，不僅讓其用戶數下降，也讓其不得不投入更多的成本。

上半場爭取市場份額，盈利困難

自從多起惡性安全事故發生后，滴滴每年在安全方面的投入在不斷增加，并為此專門制定了標準。2019年滴滴發布《滴滴網約車安全標準》，表明企業按照不低于上年度實際營業收入1.5%的比例提取、設立安全生產專項資金。2019年，滴滴的安全投入預留經費就達到20億元，還在有關部門的監管下支付了550萬元的罰款。

在巨大的安全和政策合規壓力下，安全投入是網約車平臺必須要支付的一項高額成本。但有一些網約車平臺更多是將成本花在了前期，相比滴滴在事后彌補性的投入，安全保障更高，消費者口碑也更好。

例如，在相似的審核標準下，曹操專車的司機通過審核后，還需要接受全方位的專業培訓才能上崗，上崗后還要參加平臺日常運營中定期舉行的月度考核。更完善的司機培訓考核體系，使得曹操專車的安全服務口碑要明顯好于滴滴。所以盡管曹操專車的客單價要高于滴滴出行，但吸引來的用戶群體更穩定。

而滴滴前期通過補貼的方式吸引來的用戶，現在也因為其取消補貼轉而傾向于選擇服務質量更高，或者輿論口碑沒有那么差的其他網約車平臺。不僅如此，滴滴司機也因為補貼的減少和取消收入下降，從而對平臺心生怨言，萌生退意。

而大量的補貼投入也是滴滴至今從未盈利的元兇之一。據統計，滴滴6年虧損達到390億，其中2018年虧損109億元，對于司機補貼的金額就達到113億元。

雖然常年虧損，但出行需求是剛需，滴滴也因此受到資本市場的看好融資不斷。截止到目前滴滴一共拿到了19輪融資，總額超200億美元，資本的支持讓它沒有因為巨額補貼帶來的虧損敗下陣來。

為了爭取用戶網約車平臺前期虧損是常事，但如今，網約車平臺競爭進入下半場，需要精細化運營、提升用戶服務體驗來穩固市場份額。滴滴目前在輿論口碑、服務體驗上都不占優勢，它要守住自己的市場份額，繼續贏得資本市場的青睞，需要更多的籌碼，于是花小豬應運而生。

下半場邁入精細化運營，花小豬成新隱患

在網約車精細化運營階段，消費者對出行服務平臺的要求更高。除了極高的安全保障之外，還將要求更優質的服務體驗。特別是，隨著大數據、人工智能技術的發展和進步，網約車平臺的服務有很大的精細化管理空間，這也會讓消費者對網約車平臺的要求越來越嚴格。

花小豬作為面向年輕用戶市場的新品牌，卻存在著巨大的安全隱患。它不僅不會是滴滴競爭的籌碼，還可能讓滴滴此前為挽回口碑做出的努力功虧一簣。

滴滴的花小豬走社交下沉的路線，通過用優惠券鼓勵用戶邀請好友的方式擴大輻射范圍，用“實惠出行”的噱頭爭取用戶。但上線以來惡評不斷，平臺功能不完善、司機無故取消訂單、平臺對司機監管不嚴、平臺沒有合法運營資質等問題，讓它剛上線就折戟在了半路上。

2020年8月27日，《中國經營報》記者統計，已有天津、南京、青島、合肥、中山多地約談、叫停花小豬平臺。

此前，因惡性安全事件，一度是滴滴唯一盈利業務的順風車項目在2018年8月被迫下線。接二連三的下線整改，讓滴滴元氣大傷，而它卻并沒有因此吸取教訓。

在生活服務領域，保障消費者的安全和用戶體驗是基礎，價格是基礎穩固之后吸引用戶的差異化優勢。但滴滴本末倒置，一開始就將價格作為最強的競爭力，雖然市場份額因此快速擴大，但安全保障不到位導致其屢次被迫剎車，受到輿論的討伐。而快速成長起來的龐大體量也導致它如今要再回去提升安全保障和用戶體驗，難度更大、成本也更高。

如今，在臨近上市之際，滴滴為了吸引資本關注匆忙上線不完善的花小豬，難免將為其下半場埋下更大的隱患，其安全成本或許也將更高。

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