海底撈被質(zhì)疑抄襲，“服務(wù)至上”不如“產(chǎn)品主義”？
作為火鍋界的頂流，時常能看到海底撈上熱搜，今年似乎更是海底撈的多事之年，繼漲價挨罵、食品安全隱患、盈利虧損后，海底撈又被質(zhì)疑抄襲了。
#海底撈被質(zhì)疑外觀抄襲巴奴#話題迅速引發(fā)熱議，甚至登上微博熱搜榜，話題閱讀量達(dá)到3.3億，而且到目前為止，海底撈沒有回應(yīng)此事，反倒是巴奴借機大方表態(tài)，贏得輿論認(rèn)同。
一
海底撈被質(zhì)疑抄襲
這件事得從一名網(wǎng)友發(fā)表的《海底撈，再抄襲菜品粉絲都看不下去了！》文章說起，文中非常詳細(xì)地指出，海底撈的擺盤方式與巴奴相似，兩家火鍋店的豆芽、繡球菌、毛肚、小油條等菜品的擺盤涉嫌抄襲。
網(wǎng)友對此議論紛紛，有的網(wǎng)友認(rèn)為海底撈就是抄襲，覺得品牌應(yīng)該重視產(chǎn)品創(chuàng)新，有的網(wǎng)友認(rèn)為擺盤談不上抄襲，畢竟火鍋店的擺盤都是大同小異的。
火鍋行業(yè)相比于其他餐飲行業(yè)競爭更為激烈，由于火鍋的特性，產(chǎn)品同質(zhì)化高、趨同性高、相似度高，因此火鍋行業(yè)被曝出抄襲也不是一次兩次了。
不久前，鄭愷的火鍋店火鳳祥在裝修風(fēng)格上，被質(zhì)疑抄襲了成都老火鍋吼堂，當(dāng)時輿論幾乎一邊倒認(rèn)為就是抄襲，但是海底撈這次情況就比較特殊了。
從法律層面來說，想要論證產(chǎn)品外觀是否有抄襲嫌疑，與其是否申請了“外觀設(shè)計專利”有關(guān)，但是菜品在常規(guī)狀態(tài)下沒有固定的形狀，因而并不屬于外觀專利的保護(hù)客體，所以無法申請外觀專利。
海底撈和巴奴確實也沒有申請過相關(guān)菜品的外觀設(shè)計專利，所以海底撈這次頂多是被質(zhì)疑抄襲，實際上整體輿論風(fēng)向也偏向海底撈，畢竟大家吃火鍋也不是沖著擺盤去的，還有人懷疑巴奴是“碰瓷炒作”。
二
巴奴率先回應(yīng)更勝一籌
在事件熱度不斷發(fā)酵時，巴奴率先進(jìn)行正面回應(yīng)，說實話巴奴這個態(tài)度堪稱公關(guān)典范，身為被“抄襲”的當(dāng)事人，官方聲明措辭友好，并未指責(zé)海底撈的做法，不撕逼不計較不追究，顯得品牌寬容大度。
最重要的是，巴奴借此宣傳了一把自家原創(chuàng)招牌菜，卷入擺盤抄襲風(fēng)波的幾個菜品這下徹底在網(wǎng)上打開知名度，吃瓜路人也會對曝光度不如海底撈的巴奴留下深刻印象。
縱觀整件事，巴奴看似是被“抄襲”的利益受損方，然而卻利用海底撈提高了自身知名度，態(tài)度友好的公關(guān)回應(yīng)也刷了一波大眾好感度，簡直因“禍”得福。
隨后巴奴創(chuàng)始人杜中兵的表態(tài)，讓這起“抄襲”風(fēng)波成了行業(yè)良性競爭，對消費者而言，不管品牌之間的競爭多激烈，只要能促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，最終受益的都是顧客。巴奴大事化小小事化了的做法，顯然更得輿論認(rèn)同。
至于海底撈，也許是抱著不理會“碰瓷”的心態(tài)，所以并未回應(yīng)外界質(zhì)疑，即使巴奴對海底撈發(fā)起“歡迎加入巴奴產(chǎn)品主義陣營”的邀約，海底撈也沒有出聲，但是誰不知道海底撈以服務(wù)聞名呢？
所以，僅從公關(guān)層面看，巴奴的回應(yīng)更勝一籌，海底撈的沉默應(yīng)對不出錯但也不加分，雖說互聯(lián)網(wǎng)沒有記憶，但日后海底撈如果再出現(xiàn)類似問題，免不了要被消費者翻舊賬。
三
輿論風(fēng)波背后 要從服務(wù)走向產(chǎn)品
作為行業(yè)頭部品牌，海底撈一直備受大眾關(guān)注，然而自從疫情后，好像就變得沒那么受歡迎了，今年屢屢遭遇負(fù)面風(fēng)波，口碑相較于從前有所滑坡，最根本的問題還是在于產(chǎn)品。
眾所周知，海底撈奉行服務(wù)至上、顧客至上，獨樹一幟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實讓它風(fēng)靡全國，成為被同行認(rèn)可的獨特品牌心智，海底撈服務(wù)創(chuàng)造的五花八門的用戶體驗也變成流傳網(wǎng)絡(luò)的段子，持續(xù)吸引著顧客走進(jìn)這家網(wǎng)紅火鍋店。
但是，一場疫情暴露了海底撈模式的弊端，那就是豐富消費者用餐體驗的服務(wù)，在線下門店才能發(fā)揮相應(yīng)作用，全民宅家的特殊時刻，海底撈的服務(wù)優(yōu)勢驟減，體會不到品牌核心價值的用戶自然會選擇其他品牌。
況且海底撈的菜品不便宜，配送也貴，在外賣方面似乎也無法挽回多少消費者，之后的漲價行為更是引來巨大爭議，即使后來海底撈道了歉，但是就餐費相比之前還是高了。
性價比是顧客始終不變的追求，海底撈以前產(chǎn)品貴是因為服務(wù)的增值，但是當(dāng)顧客不能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，自然對產(chǎn)品更加挑剔，所以大家接受不了海底撈漲價。
海底撈上半年凈虧損9.65億元，這并非個例，依賴線下客流量的餐企能熬過疫情已是不易，虧損也是普遍現(xiàn)象，不過這也給海底撈敲了個警鐘，那就是要從服務(wù)走向產(chǎn)品。
產(chǎn)品才是立足的根本，海底撈過分強調(diào)服務(wù)優(yōu)勢固然能在消費者心中塑造差異化認(rèn)知，但是一旦面臨疫情這樣的突發(fā)狀況，優(yōu)勢自然也就消失了，這時候產(chǎn)品的作用就非常明顯了。
產(chǎn)品是海底撈相對于服務(wù)的弱點，就像這次“抄襲”風(fēng)波涉及的是菜品，巴奴的回應(yīng)則坐實了這點，不過產(chǎn)品也分核心與非核心，食品味道、安全顯然比擺盤更重要。
所以，海底撈確實需要重視產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也要兼顧產(chǎn)品，在靠服務(wù)積攢了多年口碑的基礎(chǔ)上，沉下心做產(chǎn)品才是硬道理，萬一再遇到突發(fā)狀況，也不怕留不住顧客。
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