智能客服的變革：支付寶們起舞

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舉報(bào) 2020-09-24

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作為擁有6億用戶的國(guó)民級(jí)支付應(yīng)用，支付寶的服務(wù)體驗(yàn)至關(guān)重要，而其安全保障更是其服務(wù)的重中之重。

此前，一款叫“螞蟻金服”的APP上線，從今年一月份起，相關(guān)警情達(dá)到37起，損失金額達(dá)108.7萬元。為此，螞蟻金服還專門出面辟謠說自己沒有叫“螞蟻金服”的APP。

為了保障用戶的消費(fèi)安全，支付寶安全實(shí)驗(yàn)室推出152防騙套餐——“安全教育1直做+5大神器勸阻+2事后協(xié)助”，5大神器就包括智能風(fēng)控AlphaRisk、彈窗提醒、延時(shí)到賬、安全守護(hù)和叫醒熱線。

其中，“叫醒熱線”去年7月推出。具體服務(wù)內(nèi)容是人工客服會(huì)主動(dòng)致電用戶，阻止有較高風(fēng)險(xiǎn)的交易，防止消費(fèi)者在其他渠道被騙。而近日，支付寶又宣布，“叫醒熱線”升級(jí)152防騙套餐，正式推出首個(gè)反欺詐AI客服。替代以前用人工致電的方式，改用AI客服致電用戶，揭示騙局風(fēng)險(xiǎn)。目前這一服務(wù)試運(yùn)行半年，刷單類騙局勸阻成功率達(dá)到90%。

此前中國(guó)警察網(wǎng)的一份調(diào)查顯示，有60%的受騙者曾收到過防騙警示，但因不聽勸仍上當(dāng)。而反欺詐AI客服上線以來，被騙卻不聽勸的人群降到3成。據(jù)悉，這是因?yàn)榉雌墼pAI客服可以根據(jù)用戶情緒選擇不同話術(shù)完成勸阻任務(wù)。相比人工客服狀態(tài)的不穩(wěn)定性，反欺詐AI客服更穩(wěn)定且更具針對(duì)性，效果自然更好。

不過，雖然AI客服在反欺詐環(huán)境下取得了不錯(cuò)的成效，但目前還不能完全取代人工客服。

圖片來自CanVa

AI客服優(yōu)勢(shì)多多

傳統(tǒng)的客服中心工作模式受到人力成本和用戶需求增長(zhǎng)的影響，難以滿足當(dāng)下企業(yè)規(guī)模快速發(fā)展的需要，而AI客服相比人工客服成本更低，更符合企業(yè)的需求。從成本上來說，一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%，但卻可以解決85%的常見客服問題。

而且AI 客服在服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)度和覆蓋地區(qū)方面都比人工客服更有優(yōu)勢(shì)。從時(shí)間上說，阿里針對(duì)小程序商家定制一站式智能客服體系，圍繞“溝通”和“運(yùn)營(yíng)”能力進(jìn)行重點(diǎn)打造，幫助商家輕松提供7*24小時(shí)隨時(shí)隨地的服務(wù)。從覆蓋地區(qū)上說，螞蟻金服一直在致力于推進(jìn)支付寶“出海”，相比人工客服，AI客服也可以有效地解決海外客服需求。

此外，《新客服行業(yè)白皮書》里的客戶調(diào)研顯示，80%的用戶希望客服更了解自己，71%的用戶表示相比與人溝通，希望可以自助解決問題。針對(duì)以上的客戶需求，AI客服的出現(xiàn)幾乎是必然的。

打開支付寶“我的客服”，智能機(jī)器人就已經(jīng)根據(jù)用戶的行為軌跡、算法大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前整理出了“猜你關(guān)心”。AI客服也會(huì)根據(jù)搜索關(guān)鍵詞提供與之相關(guān)的常見問題解答，這可以讓不想和客服溝通的用戶快速解決自己的問題。

除此之外，AI客服也可以通過分析大數(shù)據(jù)，為企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供參考。客服的工作雖然以服務(wù)和解決問題為主，但是每天與海量用戶直接接觸，可以產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，AI客服可以通過分析，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)模性的價(jià)值轉(zhuǎn)化，為企業(yè)提供更完善的用戶畫像，而這是傳統(tǒng)人工客服無法做到的。

并且AI客服的響應(yīng)能力更高，可以給用戶更統(tǒng)一的客服體驗(yàn)，避免不必要的麻煩。

總的來說，雖然AI客服在服務(wù)時(shí)間、范圍、和效率等方面有諸多優(yōu)勢(shì)，但是它在處理一些更加個(gè)性化、精細(xì)化的問題上，還與人工客服存在差距。

推動(dòng)人工客服更加專業(yè)化

面對(duì)更加精細(xì)復(fù)雜的問題，目前AI客服還是會(huì)顯得束手無策。比如在向支付寶AI客服提問部分有關(guān)結(jié)合了社會(huì)背景的金融服務(wù)問題時(shí)，它會(huì)回復(fù)“抱歉，我還在學(xué)習(xí)中，暫時(shí)無法理解您的提問”。

此外，AI客服還時(shí)常會(huì)有答非所問的情況發(fā)生，這會(huì)對(duì)客戶耐心造成很大的消磨，從而影響到用戶體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單來說，AI 客服可以解決用戶標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單的問題，人工客服則能幫助用戶解決更復(fù)雜的問題。在這種情況下，人工客服的專業(yè)水平需要高于AI 客服，這也是AI客服更重要的潛在價(jià)值，它可以進(jìn)一步推動(dòng)人工客服更加專業(yè)化，為企業(yè)和客服業(yè)帶來更大的價(jià)值。

所以智能客服+人工客服才是目前最高效的客服模式。阿里目前的客戶服務(wù)體系就是支小寶、阿里小蜜這類智能服務(wù)產(chǎn)品搭配人工客服來為用戶提供服務(wù)。通常情況下，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇合適的客服來解答自己的問題。

而隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，以及AI客服自身的不斷積累，它的解決能力會(huì)不斷提高，它在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的比重也會(huì)越來越大，應(yīng)用范圍也會(huì)越來越廣泛。因此，智能客服市場(chǎng)存在極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

阿里“新客服”存挑戰(zhàn)

被市場(chǎng)潛力所吸引，大量資本正持續(xù)涌入智能客服行業(yè)，助力智能客服企業(yè)打開市場(chǎng)。金融、零售電商、旅游出行、政務(wù)是智能客服的重點(diǎn)領(lǐng)域，基于互聯(lián)網(wǎng)+的新制造、新農(nóng)業(yè)、娛樂行業(yè)對(duì)智能客服的訴求也在逐漸打開。

而在2017年率先提出以AI技術(shù)為核心的“新客服”理念的阿里，也將面臨不小的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)開展智能客服相關(guān)行業(yè)的企業(yè)接近400家，既有BAT互聯(lián)網(wǎng)巨頭等知名客服廠商，也有相關(guān)專注于客服領(lǐng)域的企業(yè)，服務(wù)用戶上億。

以頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，騰訊推出了專業(yè)云客服SaaS平臺(tái)——騰訊云智服，包括智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析、CRM（客戶關(guān)系管理）等配套服務(wù)。華為雖然沒有獨(dú)立的產(chǎn)品，但也推出了智能客服的解決方案；字節(jié)跳動(dòng)也在籌備智能客服產(chǎn)品或方案。

除此之外，小米這類智能硬件生產(chǎn)商也可能成為智能客服行業(yè)的一大強(qiáng)勢(shì)的入局者，他們可以借助小愛智能音箱這類可以語音交互的智能終端為用戶提供更便捷的客戶服務(wù)。

順應(yīng)科技發(fā)展和企業(yè)降本增效的需求，AI客服的發(fā)展成為一種趨勢(shì)。而AI客服能力越高的企業(yè)，服務(wù)效率就越高，就能吸引到更多的客戶資源。而且AI 客服還可以作為一個(gè)強(qiáng)大的中樞，運(yùn)輸外部客戶數(shù)據(jù)，串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)改善運(yùn)營(yíng)方案。

阿里推出的支付寶反欺詐AI客服作為其智能客服產(chǎn)品體系中有利的一環(huán)，通過保障用戶財(cái)產(chǎn)安全，就可以進(jìn)一步提升其在金融服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。而AI 客服在與用戶交流的過程中也在不斷的訓(xùn)練和積累，從而企業(yè)的服務(wù)水平也會(huì)不斷提升。

隨著發(fā)展智能客服企業(yè)的企業(yè)越來越多，其中最主要的就是其他互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)，它們是主要的流量入口，其智能客服能力不斷提升，勢(shì)必會(huì)對(duì)阿里的客服布局產(chǎn)生一定的壓力。但在相互促進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)客服能力的提升將使用戶消費(fèi)體驗(yàn)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

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