雙11：快遞從價格戰走向服務戰
配圖來自Canva
雙11一直以來都是各大互聯網平臺不容錯過的增長節點，也是圈住潛在消費者的絕佳機會，受疫情沖擊下的2020年更是如此。隨著雙11即將到來，電商平臺們已經摩拳擦掌，企圖在雙11這一大爆發點再創新高。
今年的雙11電商賽道也格外熱鬧，除了老牌電商企業出臺了許多優惠活動以外，還有一些“新勢力”也加入到這個大狂歡中，今年的雙11無疑將迎來大爆發。而一年一度的“雙11”狂歡不僅是電商和消費者的盛宴，與之共同受益的便是負責將消費者愿望送達的快遞行業。
價格戰有所緩和
受到電商行業繁榮的驅動，我國快遞行業一直保持快速發展，躋身我國新經濟的代表產業之一。隨著大數據和智能化的滲透、基礎交通設施的建全和全民消費的升級，快遞行業也將迎來高光時刻。
根據國家郵政局公布的快遞行業數據顯示，9月份全國快遞服務企業業務量達到80.9億件，同比增長44.6%。業務收入完成824.3億元，同比增長27%。
同時，根據上市公司公布的經營數據顯示，9月順豐控股業務量同比增長60%，單價同比下降15%；韻達股份業務量同比增長65%，單價同比下降21%；圓通速遞業務量同比增長50%，單價同比下降20%；申通快遞業務量同比增長19%，單價同比下降23%。
由此可見，在整個行業利好的局面下，龍頭快遞企業的業務量正在不斷上漲，其客單價也在持續下降。隨著雙11、雙12、跨年、新春等重大活動或節日的來臨，快遞行業也將迎來旺季。而快遞企業持久的價格戰，也逐漸進入了緩和期。
經過長時間的拉鋸，快遞行業領先者的市占率也逐漸與落后者拉開差距。在持續降本降無可降的情況下，快遞行業賠本賺吆喝的模式隨著中通單票價1.29元逐漸接近尾聲，這場僵持已久的價格戰也將有所改善。
單票價降低也意味著物流成本的降低，若只注重成本的降低，卻忽視了降本增效的根本用意，反而不利于產業結構的優化調整。上半場物流企業的關注重點在業務量和價格上，效率和運營能力卻被弱化。未來價格不再是快遞行業決勝的關鍵，快遞行業也迎來新的制高點。
新的制高點來臨
快遞行業早已形成三分天下的局面，通達系、順豐快遞、京東物流的格局已經形成。而這種增量市場的關鍵在于價格和服務，在價格優勢無法凸顯的情況下，時效性和服務質量成為快遞業決勝的砝碼。
說到時效性和服務質量，就不得不提京東物流了。劉強東曾經說過,未來的快遞市場只會剩下兩家,那就是順豐還有京東。可以看出在未來京東的布局中，快遞業務是非常重要的一環。
京東物流主要為京東電商賣家提供倉配服務，物流的時效是211（當天早上11點前下單，當天送達。晚上11點前下單，次日送達。），而時效性高也得益于它倉儲建設體系的完整。
相比其他快遞行業來說，京東物流的表現一直比較克制，目前也主要以派件為主，收件業務較少。除了不想對標通達系和順豐以外，也是考慮到增加收件業務會加大工作量，將難以保證服務質量，導致企業口碑下滑。
值得注意的是，京東前不久收購了跨越速運，也是對自己業務體系的一次完善和提升。在未來的物流行業賽道中，珍惜羽毛的京東物流將是其它物流企業的一大勁敵。
除此以外，順豐的服務也值得一提。順豐擁有國內最大規模的貨運航空機隊的優勢，并采取網點直營模式，一直以來因速度快、服務好、保障高等因素而有著非常良好的口碑，在消費者逐漸注重服務的過程中，順豐的服務將持續為其業務賦能。
未來一定是重視服務的企業能夠持續跑贏，而對比之下，占據市場份額大頭的四通一達卻一直在服務質量方面被消費者詬病。眾所周知，快遞員和各地加盟點是物流服務質量中最重要的一環，而通達系物流卻在此處卻頻頻翻車。
通達系陷入困境
一直以來，由于快遞公司太多，為了爭奪業務量，快遞行業就注定要踏上以低價換取市場的道路。然而低價的確能夠帶來龐大的業務，但隨之也會帶來更大的隱患。
由于通達系大都是加盟制模式，加盟制的弊端便是不同網點的服務質量參差不齊。如前不久，假人充當安檢員事件讓中通陷入了輿論漩渦，雖然在事件發生后，中通第一時間致歉表示進一步加強監管并對所有加盟網點進行審核，然而此次事件的確為中通帶來了很大負面影響。
另外，在各大平臺紛紛部署雙11的時候，圓通、中通、申通等多家快遞公司被爆出快遞員“罷工”，導致多家網點無人配送的傳聞。雖然事后各家企業紛紛回應不存在罷工問題，但是無風不起浪，頻頻出現的服務問題也讓平臺的短板一覽無遺。
總體來看，服務出現問題也是源于物流企業自身體系的不完整。快遞行業的競爭愈發激烈，為了實現自身利益的最大化，快遞企業還在不斷壓縮成本。在業務和收入不成正比的情況下，服務自然滿是槽點。
在雙11這個大爆發的節點，物流企業勢必會迎來更大的增量。而服務質量的短板出現，將導致商家和消費者的利益遭到極大的損害，用戶或商家也會對通達系的效率和服務存有疑慮。
雙11是一次練兵，也是一場物流升級之戰，在物流行業備戰雙11的過程中，服務質量帶來的隱患導致通達系暫時落了下風。
而通達系服務質量不高的問題一直都存在，千里之堤潰于蟻穴，小毛病不重視便將成為大隱患，而這也將成為通達系未來要持續面臨的一個挑戰。
下半場是服務戰
物流行業在如今的市場格式下，幾乎處于飽和狀態。而物流行業的激烈競爭無法避免且難以并購整合。因此，目前市場中已經存在的物流公司，競爭也日漸趨于白熱化狀態。物流行業繼價格戰后，也進入了下半場——服務戰。
無論如何發展，物流行業始終都是服務業的一種，客戶體驗才是決勝的關鍵。這么一來，時效方面、技術創新以及精細化管理上各大企業都需要持續跟進才能保證不被淘汰。
首先，數字化賦能是快遞行業必不可少的一環。用數字化提升服務效率，可以給消費者帶來良好的體驗。通過人工智能挑選貨物、分發撥運，不但可以降低錯誤概率，也將讓物流運輸和資源調配更科學和高效。
其次，服務業更應保障服務工作者。快遞企業應當建立和完善快遞行業管理規范和標準，建立健全各項保障制度，制定出科學合理的福利政策，增加員工對快遞公司的認同感和歸屬感，從根本上給予他們更多的安全感。想讓馬兒跑，又要少喂草的方式是不可取的。
總體來講，能夠正視競爭市場的企業，才能夠適應市場的改變。將自己的產品和服務做到極致，讓客戶受到更多的益處，才會得到源源不斷的增量，這就是市場化的上風所在。
從整體發展來說，企業之間的競爭也并非壞事。良性的競爭有利于企業能力的提升，從而使物流行業呈現出更蓬勃的生機，最終推動物流成為新經濟的關鍵基礎保障。目前物流賽道大局已定，寡頭競爭將愈發明顯。而在進入下半場后，誰將致勝，誰又會陪跑還是要看它們未來對服務的重視程度和布局了。
文/新零售外參記者張文瑜，公眾號ID：xlswaican
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