CBA“獨播”爭議當前，咪咕如何實現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)？
不久前，CBA新賽季開播引發(fā)了一些爭議，今年優(yōu)酷、騰訊沒有和CBA達成續(xù)約，于是高價買下CBA轉(zhuǎn)播權(quán)的咪咕坐享“獨播”流量，這對平臺而言本是大好機會，但揭幕戰(zhàn)之后的情況并不符合咪咕預(yù)期。
在網(wǎng)友幾乎一邊倒的負面聲音中，咪咕被推向輿論的風口浪尖，更換觀賽平臺讓很多觀眾不太適應(yīng)，咪咕頂住壓力直面問題，在危機擴大前就拿出真誠的溝通態(tài)度和快速的解決效率，短時間內(nèi)實現(xiàn)了口碑逆轉(zhuǎn)。
咪咕這次應(yīng)對堪稱標準的危機公關(guān)示范，不逃避不推卸不敷衍的處理態(tài)度值得其他品牌學習，尤其在任何動作都會被放大的互聯(lián)網(wǎng)時代，品牌更要慎重對待危機。
01
咪咕轉(zhuǎn)播CBA 從爭議到好評的輿論反轉(zhuǎn)
先說明一下這件事發(fā)生的背景，盡管今年的疫情影響了體育賽事和視頻平臺的合作，咪咕卻沒有壓價，率先與CBA完成非獨家的五年續(xù)約，騰訊和優(yōu)酷則遲遲沒有和CBA簽訂協(xié)議，于是造成了咪咕“獨播”CBA的局面。
作為CBA本賽季新媒體平臺唯一全程賽事直播平臺，咪咕在CBA開賽當晚被虎撲、微博等平臺網(wǎng)友瘋狂吐槽，問題主要是畫質(zhì)差、解說不專業(yè)、體驗不佳等。
隨后，多名體育大V加入吐槽隊伍，混淆原本的爭議焦點，輿論方向也逐漸從轉(zhuǎn)播體驗差變成咪咕不該“獨播”CBA，但是咪咕并非主動處在獨家轉(zhuǎn)播商的位置上，不過球迷和吃瓜群眾顯然更樂意猜測為“平臺之爭”。
這種被輿論帶節(jié)奏的情況，對咪咕來說非常不利，網(wǎng)友的吐槽成了呼吁CBA降低轉(zhuǎn)播費用的施壓，咪咕更成了“財大排他”的惡人，縱容輿論繼續(xù)發(fā)酵，可能會演變?yōu)橐粋€公共事件。
咪咕明明花了高于其他平臺的錢買非獨家轉(zhuǎn)播權(quán)，卻吃力不討好地換來質(zhì)疑和攻擊，球迷口碑不升反降，品牌形象也大打折扣。
然而這場爭議并沒有持續(xù)多久，隨著咪咕體育以官方身份在虎撲連發(fā)三貼后，球迷開始自發(fā)稱贊咪咕的服務(wù)態(tài)度和直播體驗，對咪咕的評價也轉(zhuǎn)為正面。
網(wǎng)友也開始質(zhì)疑那些下場的體育大V，輿論風向隨之變化，從CBA開播掀起爭議到收獲球迷好評，咪咕用了不到兩天的時間扭轉(zhuǎn)局面，這次危機究竟是如何反轉(zhuǎn)的呢？
02
真誠溝通、快速響應(yīng)、優(yōu)化體驗轉(zhuǎn)為危機
聽到網(wǎng)友的質(zhì)疑聲后，咪咕在聚集了大部分球迷的虎撲社區(qū)發(fā)帖回應(yīng)，而且官方發(fā)聲不止一次，發(fā)帖內(nèi)容也毫不逃避問題，最重要的是，與回應(yīng)配套的超強行動力。
第一次發(fā)聲在10月19號中午，咪咕真誠接受批評的態(tài)度率先贏得了一波好感，而且還承認現(xiàn)階段不足，提供詳細的觀賽攻略與優(yōu)惠活動，鼓勵大家多提建議以便改進服務(wù)，官方把姿態(tài)做足為后續(xù)溝通打下良好基礎(chǔ)。
隨后咪咕再次發(fā)帖，第二次發(fā)聲主要是向球迷交代工作進程，表明品牌把解決問題的措施落到實處，打消球迷對官方實際行動的質(zhì)疑。
前兩次發(fā)帖，咪咕對優(yōu)酷、騰訊等各方平臺的態(tài)度也非常友好，推翻了之前“一家獨大”的網(wǎng)絡(luò)傳言，這番歡迎各家攜手助推中國體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的發(fā)言也被球迷稱贊有格局。
當球迷看到了咪咕的真誠態(tài)度和快速響應(yīng)能力，自然就愿意設(shè)身處地思考品牌處境，咪咕用誠意換來球迷們的理解和信任。
第三次發(fā)帖是對網(wǎng)友建議進行了業(yè)務(wù)層面的集中解答和改善，咪咕不但給出切實可行的方案，還以1080P免費體驗和全員4K限免活動等福利惠及球迷。
咪咕顯然抓住了公關(guān)受眾的主要訴求，對于球迷來說，直播體驗才是最核心的，所以咪咕在隔天快速改善了卡頓、清晰度差以及解說等多種問題。
至此輿論已經(jīng)完全反轉(zhuǎn)，咪咕從用戶體驗入手的危機公關(guān)策略也確實達到相應(yīng)效果，不少球迷主動發(fā)帖表揚咪咕的直播畫質(zhì)和賽場原聲，CBA也借助真實的賽場原音出圈，對咪咕來說意味著會有更多流量涌入平臺。
縱觀咪咕的公關(guān)回應(yīng)，可以看出平臺真誠溝通的姿態(tài)和快速響應(yīng)的實力，公關(guān)不是靠說而是靠行動證明，咪咕拿出專業(yè)能力優(yōu)化球迷在意的直播體驗，當球迷感受到體驗提升，自然會對平臺產(chǎn)生好感。
03
咪咕重塑平臺形象 展現(xiàn)過硬專業(yè)實力
當事件終于平息后，咪咕為中國籃球所做出的努力也被更多人看到，平臺懂得從自己身上找到問題并迅速解決，這才是標本兼治的危機公關(guān)。
在這波公關(guān)回應(yīng)中，背靠中國移動的咪咕打破大家以往對國企的刻板印象，咪咕真誠與球迷溝通，不厭其煩地逐條回復(fù)評論，都讓用戶感受到平臺的親和力，縮小咪咕和用戶的心理距離。
咪咕沒有像其他品牌那樣套用“萬能模板”敷衍用戶，而是積極承擔責任，及時匯報工作進展，讓球迷看到平臺的執(zhí)行效率，還將4K、8K以及VR等轉(zhuǎn)播技術(shù)創(chuàng)新帶到CBA賽事轉(zhuǎn)播中，向用戶展現(xiàn)過硬的專業(yè)實力。
平臺正是憑借技術(shù)實力拉回球迷口碑，畫質(zhì)變高清、畫面不卡頓的直觀效果，讓咪咕趁此扳回形象，深化用戶對平臺的專業(yè)印象。
咪咕的回應(yīng)也不忘表明歡迎各方平臺合作的開放態(tài)度和支持中國體育事業(yè)的決心，進一步彰顯國企格局，獲得體育愛好者的喜愛和信賴。
從疫情期間不壓價續(xù)約CBA，到這次“獨播”輿論危機應(yīng)對，咪咕表現(xiàn)出對中國本土職業(yè)籃球聯(lián)賽的支持，對球迷的尊重和關(guān)懷，正是這種真誠的態(tài)度讓咪咕成功逆轉(zhuǎn)局勢重新贏得一波好感。
咪咕也以親身經(jīng)歷示范面對危機，說不如做，做就立即行動，滿足受眾訴求，公關(guān)向來沒有萬全之策，但是實干永遠比空談更得受眾認可。
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