196場(chǎng)懇談會(huì)、100名產(chǎn)品體驗(yàn)官，美團(tuán)外賣“同舟計(jì)劃”怎樣改變騎手體驗(yàn)？

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舉報(bào) 2020-11-27

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隨著網(wǎng)絡(luò)外賣發(fā)展，騎手這一職業(yè)受到越來越多人的歡迎。據(jù)DCC I近期發(fā)布的新藍(lán)領(lǐng)職業(yè)報(bào)告顯示，很多傳統(tǒng)藍(lán)領(lǐng)人群因?yàn)槭杖牒蜁r(shí)間自由，紛紛轉(zhuǎn)型新藍(lán)領(lǐng)職業(yè)。

兩年前，著名的半月談雜志就做過一個(gè)調(diào)查，哪怕是技術(shù)工人，在一般企業(yè)也只能拿到兩三千元，就算堅(jiān)持干了二三十年的老工人，工資也不過就四五千。而從事騎手這樣的新型職業(yè)，通過努力月薪過萬是可能實(shí)現(xiàn)的。

今年年初，外賣小哥又有了一個(gè)官方認(rèn)可的職業(yè)類型－—網(wǎng)約配送員。這一方面意味著騎手職業(yè)得到了社會(huì)的認(rèn)同，另一方面也意味著這個(gè)全新的行業(yè)也需要更加嚴(yán)格的規(guī)范和管理。

在美團(tuán)外賣七周年之際，美團(tuán)外賣通過53場(chǎng)騎手懇談會(huì)傾聽了43條騎手建議，而后針對(duì)性推出了一個(gè)重要的舉措，針對(duì)外賣小哥的“同舟計(jì)劃”，希望能夠更好地幫助外賣小哥提升工作體驗(yàn)，讓小哥更幸福工作和生活。

傾聽：53場(chǎng)懇談會(huì)，43條騎手建議

近幾年外賣行業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展，讓網(wǎng)約配送員的數(shù)量快速增至數(shù)百萬。高速發(fā)展的業(yè)務(wù)帶來了不斷精準(zhǔn)的系統(tǒng)和不斷提高的效率，但同時(shí)也出現(xiàn)一些新的問題。而想要解決問題，肯定要先聽取意見。在這個(gè)環(huán)節(jié)，美團(tuán)外賣下了很大的功夫。

近期美團(tuán)外賣召開了53場(chǎng)騎手懇談會(huì)，針對(duì)懇談會(huì)中收集的涵蓋取送餐機(jī)制、申訴機(jī)制等43條焦點(diǎn)問題，已經(jīng)在陸續(xù)改進(jìn)上線。
而這僅僅是一個(gè)開始，美團(tuán)外賣不會(huì)停止傾聽騎手的聲音，在2021年美團(tuán)外賣還將舉辦196場(chǎng)騎手懇談會(huì)，基本上是兩天一場(chǎng)，要深入了解騎手小哥們面臨的真正問題，并著手去解決它。

對(duì)于美團(tuán)外賣來說，非常重要的事情是持續(xù)推進(jìn)騎手體驗(yàn)和生態(tài)建設(shè)。
為此美團(tuán)外賣將聘請(qǐng)100名騎手出任產(chǎn)品體驗(yàn)官，并給予體驗(yàn)官一定特權(quán)，比如針對(duì)騎手即將上線的新功能、新服務(wù)，他們會(huì)被邀請(qǐng)先行測(cè)試，并給出反饋意見；他們也會(huì)針對(duì)騎手APP的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議。
這些建議會(huì)成為騎手端產(chǎn)品改進(jìn)的重要方向和依據(jù)。讓騎手兄弟們來親自成為整個(gè)生態(tài)的建言者，讓能夠聽到炮聲的人來做決策，我覺得是一個(gè)巨大的進(jìn)步，也是整個(gè)騎手生態(tài)變革的重要節(jié)點(diǎn)。

行動(dòng)：“同舟計(jì)劃”，關(guān)注騎手成長(zhǎng)

騎手的成長(zhǎng)這些年引發(fā)了不少的關(guān)注，在關(guān)注騎手們的生存狀態(tài)之外，還應(yīng)該去關(guān)注騎手們的成長(zhǎng)路徑。在這次美團(tuán)外賣七周年的會(huì)上，最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是為此設(shè)計(jì)的，那就是推出的“同舟計(jì)劃”，也是同舟共濟(jì)的意思。

在這個(gè)計(jì)劃中，美團(tuán)外賣從四個(gè)層面來構(gòu)建騎手的成長(zhǎng)保障，不僅要提升騎手的工作環(huán)境和體驗(yàn)，還要為騎手的成長(zhǎng)鋪設(shè)一條康莊大道。

首先在工作保障方面，美團(tuán)外賣將普及智能頭盔的使用，提升騎手的行車安全。同時(shí)加強(qiáng)交通安全培訓(xùn)頻次和研發(fā)投入，從騎手本身安全意識(shí)和配送路線更合理兩方面雙管齊下，來解決配送安全問題。

在騎手體驗(yàn)方面，騎手現(xiàn)在可以反向給商戶打分，從而讓商戶提升自身的服務(wù)能力，畢竟很多問題并非出在騎手本身，還是商戶的服務(wù)問題。同時(shí)也提供了更多反向投訴的體制，以解決因特殊原因?qū)е碌某瑫r(shí)問題。同時(shí)建立老帶新的機(jī)制來培養(yǎng)新騎手的工作融入。

在職業(yè)發(fā)展和生活關(guān)懷的層面，美團(tuán)外賣下了很大的功夫來提升騎手小哥的生活體驗(yàn)，比如從2018年起設(shè)立國內(nèi)首個(gè)外賣騎手的專屬節(jié)日“717騎士節(jié)”，為騎手構(gòu)建更加科學(xué)的職業(yè)培訓(xùn)與成長(zhǎng)體系來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的就業(yè)。

面向騎手推出“健康守護(hù)包”，覆蓋騎手年度免費(fèi)體檢、免費(fèi)在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關(guān)懷金等諸多健康保障。同時(shí)針對(duì)騎手的子女提供相關(guān)的教育和醫(yī)療保障，讓他們可以沒有后顧之憂。

美團(tuán)配送總經(jīng)理魏巍表示，“同舟計(jì)劃”將是一個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃，未來仍將汲取各方意見，不斷迭代舉措，優(yōu)化配送體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，美團(tuán)外賣也希望攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游同舟共進(jìn)、行將必至，共同促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

在我看來，面對(duì)這么一個(gè)全新群體的職業(yè)保障和成長(zhǎng)之路的建設(shè)，是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，確實(shí)還是要摸著石頭過河。

美團(tuán)外賣走出這一步，對(duì)于行業(yè)來說是一件好事，相信也會(huì)帶動(dòng)更多企業(yè)跟進(jìn)和學(xué)習(xí)，在大家的共同努力之下，騎手小哥會(huì)成為一個(gè)成熟而又有成長(zhǎng)性的職業(yè)。而在這中間出現(xiàn)的各種問題，當(dāng)然也需要各方理解和支持。

讓每個(gè)努力的人都有回報(bào)

在疫情的影響下，騎手不僅發(fā)揮了城市“基礎(chǔ)設(shè)施”價(jià)值，還對(duì)餐飲業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工起到了重要作用。所以如何提升騎手體驗(yàn)，不僅僅是關(guān)系到外賣業(yè)務(wù)的未來，更關(guān)系到整個(gè)行業(yè)是否能夠健康可持續(xù)發(fā)展。

美團(tuán)外賣在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來夯實(shí)內(nèi)功，更大力度地去傾聽騎手聲音，并且針對(duì)性做出行動(dòng)，不僅恰逢其時(shí)，而且非常重要。

美團(tuán)外賣選擇的切入點(diǎn)也非常準(zhǔn)確，從傾聽開始，先深入地去了解群體的核心訴求和困難點(diǎn)，再去一一著手去解決。

比如給商戶打分，我覺得就是平權(quán)的關(guān)鍵一步，能不能準(zhǔn)時(shí)送餐有小哥的責(zé)任，也有商戶的責(zé)任，只有大家都肩負(fù)起責(zé)任，才能讓整個(gè)行業(yè)都有所進(jìn)步，以前單方面地要求小哥提速，確實(shí)有些不近人情，有些時(shí)候還適得其反。

對(duì)騎手團(tuán)體乃至其家屬的醫(yī)療保障以及教育保障，則是我認(rèn)為非常溫暖的部分，這些保障不僅僅可以讓騎手們沒有后顧之憂的去工作，還能夠給他們以及家人提供更好的發(fā)展前景和未來。

讓這不僅僅是一份工資，更是一所大學(xué)，這種建設(shè)還是非常有社會(huì)價(jià)值和意義的，也打破了很多人對(duì)于做騎手的發(fā)展質(zhì)疑。每一份工作不僅僅要有收入和尊重，更要有發(fā)展的前景和未來，我想這才是一份成熟工作的必備要素，美團(tuán)外賣正在一點(diǎn)點(diǎn)地把它補(bǔ)齊。

2020年是一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我相信每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都面臨著一個(gè)全新的未來，能否在未來的十年獲得更長(zhǎng)足的發(fā)展，是擺在整個(gè)社會(huì)面前的重要議題。

美團(tuán)外賣的舉措讓我們看到了一個(gè)積極擁抱變化的態(tài)度，也讓我們看到了新時(shí)代發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵要素，讓每個(gè)努力的人活得安心有保障有尊嚴(yán)。

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