相比當(dāng)下的幾家私域流量（SCRM）服務(wù)商，塵鋒信息是既高調(diào)又低調(diào)的存在。 說(shuō)高調(diào)，是因?yàn)?strong>這家公司一口氣連拿幾輪融資，資本圈看好私域賽道的同時(shí)，也看好這家公司。說(shuō)低調(diào)，是因?yàn)閴m鋒過(guò)去對(duì)外做的分享真的不多。因此在看到融資消息后，見(jiàn)實(shí)還詢問(wèn)過(guò)業(yè)界這家公司的更多信息，終于邀請(qǐng)到這家公司在年底第三屆微信生態(tài)交易展上做開(kāi)場(chǎng)的深度分享。 但在前期的深度對(duì)話中，這家公司仍然是濃濃的“低調(diào)”味道：CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為私域賽道還很新，團(tuán)隊(duì)的耐力很關(guān)鍵。 在他看來(lái)，市場(chǎng)對(duì)SCRM的概念并沒(méi)有那么深，相比社群營(yíng)銷等玩法的接受度，SCRM在實(shí)際落地的執(zhí)行有很大差距。作為新領(lǐng)域，業(yè)界其實(shí)沒(méi)有太多成熟的打法和方法論體系，只有時(shí)間長(zhǎng)了才會(huì)多起來(lái)。因此，現(xiàn)在會(huì)用SCRM工具系統(tǒng)的人才還太少。 這些佐證私域賽道還很新的跡象，反向也在催生另外的需求：“我們很想用，但苦于沒(méi)人。”這是許多客戶在和塵鋒談合作時(shí)最常見(jiàn)的苦惱。CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為，私域代運(yùn)營(yíng)會(huì)在2021年很有機(jī)會(huì)。
而就整個(gè)賽道而言，CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為是否拿錢、拿錢多少，完全看的是團(tuán)隊(duì)的耐力：先發(fā)優(yōu)勢(shì)在私域中沒(méi)有大用處。 現(xiàn)在，有耐力的塵鋒團(tuán)隊(duì)對(duì)于私域運(yùn)營(yíng)會(huì)有自己的觀察和沉淀。我們不僅聊到他們的投資，也深度聊到這些沉淀。不妨在（2021年1月10日）大會(huì)前，一起先坐下來(lái)深聊。如果你在深圳，更歡迎現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面。對(duì)了，塵鋒信息還是此次第三屆微信生態(tài)交易展的獨(dú)家冠名商，更歡迎到現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面聊更大的合作。如下：enjoy
塵鋒信息（成都研發(fā)中心）辦公區(qū)域

見(jiàn)實(shí)：剛獲得了高瓴創(chuàng)投領(lǐng)投的B輪融資2000萬(wàn)美元，而且是一年里累計(jì)拿了好幾次，會(huì)不會(huì)比第一次創(chuàng)業(yè)更興奮？
蔡質(zhì)彬：其實(shí)沒(méi)有更興奮。創(chuàng)業(yè)的人都知道，創(chuàng)業(yè)是很難興奮的。即便是有興奮，很快就會(huì)過(guò)去，困難和壓力始終存在。 見(jiàn)實(shí)：源碼資本投的A輪，容易嗎？他們看重的是什么？
蔡質(zhì)彬：其實(shí)每一個(gè)資本都不像大家想的那樣簡(jiǎn)單，見(jiàn)面聊一聊很快就溝通清楚了，真的不是。每家資本其實(shí)都要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的相互了解，觀察彼此團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)是否相符合，能不能相互帶來(lái)價(jià)值。 投資機(jī)構(gòu)在這個(gè)階段看的，其實(shí)主要是團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品組織能力、銷售組織能力，和商業(yè)模式，這些都需要一段時(shí)間的觀察。我覺(jué)得，服務(wù)好客戶把私域做好，也非常考驗(yàn)我們團(tuán)隊(duì)自己的耐力。這個(gè)能力很關(guān)鍵。 見(jiàn)實(shí)：SCRM的賽道給你感觸是怎樣的？2021年這些錢，更多怎么去用？
蔡質(zhì)彬：其實(shí)SCRM的賽道并沒(méi)有大家想象的那么簡(jiǎn)單，這畢竟是一個(gè)新的市場(chǎng)。 第一，客戶對(duì)SCRM的概念和以往通過(guò)社群做營(yíng)銷的接受度，其實(shí)與實(shí)際落地的執(zhí)行，有很大差距。
第二，就像玩一款新游戲，等待著各種大神把攻略寫出來(lái)之后，再讓新手按照攻略去玩一樣，攻略需要有經(jīng)驗(yàn)的人和時(shí)間去沉淀。SCRM賽道其實(shí)也是這個(gè)道理，沉淀出成熟的打法和方法論體系，也需要時(shí)間，甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間。總之，現(xiàn)在行業(yè)中都面臨的共同難題是，缺人才。
所以，我們?nèi)趤?lái)的錢大部分還是用在擴(kuò)展市場(chǎng)和渠道上。在我看來(lái)，產(chǎn)品和行業(yè)都還處在早期，需要不少錢做市場(chǎng)的培養(yǎng)和教育。目前仍然有很多企業(yè)還不知道SCRM是什么，能帶來(lái)什么樣的價(jià)值。現(xiàn)在很多中小企業(yè)還只是樂(lè)于接受微信作為一個(gè)主要溝通渠道而已，因?yàn)檫@個(gè)渠道的用戶打開(kāi)率最高。 見(jiàn)實(shí)：SCRM的邏輯和幾年前SCRM的邏輯，是怎樣變化的？
蔡質(zhì)彬：現(xiàn)在“CRM”是系統(tǒng)，“S”是企業(yè)微信和微信。以前的“S”只不過(guò)是郵件、電話、短信等等，現(xiàn)在則變成了企業(yè)微信和微信。其實(shí)，也僅是溝通工具發(fā)生了變化，邏輯還是一樣。
只不過(guò)以前所說(shuō)的SCRM是營(yíng)銷屬性，比如用社群、公眾號(hào)、知乎、微信裂變等載體做營(yíng)銷，連客戶管理的概念都沒(méi)有，純是營(yíng)銷的一個(gè)工具。 但是，由于底層的“S”發(fā)生了變化，所以帶給客戶的變化是很大的。但是這個(gè)變化不是我們帶來(lái)的，是客戶用了微信、企業(yè)微信之后帶來(lái)的。因此，和我們的關(guān)系并不大，我們存在的價(jià)值更多是貼合微信內(nèi)強(qiáng)大的生態(tài)。而我們面向的都是中小企業(yè)的銷售部門，一個(gè)真正需要客戶關(guān)系管理工具的部門。 見(jiàn)實(shí)：看你們所服務(wù)的客戶領(lǐng)域都很重，和其他領(lǐng)域的客戶的不同、特點(diǎn)體現(xiàn)的是？
蔡質(zhì)彬：我們的客戶一般都是B端客戶和大C客戶，其特點(diǎn)是銷售的成單周期比較長(zhǎng)，也并沒(méi)有那么容易成交。比如房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美等等行業(yè)。
但零售領(lǐng)域就會(huì)不同，產(chǎn)品成單周期短，跟進(jìn)的過(guò)程幾乎不需要銷售，而且更多是依賴于公眾號(hào)或群運(yùn)營(yíng)的方式，進(jìn)行發(fā)優(yōu)惠券或者做新品推薦的營(yíng)銷動(dòng)作。而我們服務(wù)的更多客戶，大多都需要銷售跟進(jìn)，因?yàn)槊恳粋€(gè)客單價(jià)都比較高，能夠帶來(lái)的回報(bào)也能夠支撐這樣的商業(yè)模式。 見(jiàn)實(shí)：現(xiàn)在表現(xiàn)最好的案例和一些明顯好的數(shù)據(jù)，你們所觀察到的結(jié)論和結(jié)果是什么？
蔡質(zhì)彬：現(xiàn)在講感覺(jué)還為時(shí)過(guò)早。因?yàn)楝F(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)，由于大家挑選的行業(yè)不同就相當(dāng)于自己選擇的路不同。但是，大家的終點(diǎn)是一樣的，有的路長(zhǎng)，有的路短，路短自然就會(huì)跑的快，先到終點(diǎn)。 見(jiàn)實(shí)：你們和客戶談什么，他們敏感度高一些？
蔡質(zhì)彬：談銷售管理比較多，也比較敏感。客戶對(duì)成單周期的縮短、提高成單率、加粉率、客戶活躍度、有多少好友還活著，這幾項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)是他們最為關(guān)注的。 見(jiàn)實(shí)：現(xiàn)在企業(yè)入手做SCRM并不容易，你們服務(wù)一個(gè)客戶的流程是怎樣的？
蔡質(zhì)彬：第一，讓客戶了解并熟悉產(chǎn)品有哪些功能，相當(dāng)于是客戶學(xué)習(xí)的階段。
第二，我們和客戶配合一起搭建完運(yùn)營(yíng)和指標(biāo)的關(guān)鍵要素，這些是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，比如有多少銷售和部門怎么劃分，數(shù)據(jù)權(quán)限和功能權(quán)限等等，分別在第二階段落實(shí)，直到產(chǎn)品進(jìn)入到可用狀態(tài)。
第三，就會(huì)進(jìn)入到用內(nèi)容素材的階段，也就是根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配話術(shù)。我們系統(tǒng)會(huì)有一些基礎(chǔ)模版，但素材和話術(shù)需要客戶有一定的組織能力和內(nèi)容制作能力。一般中小企業(yè)做完善、做好這個(gè)部分還很難，需要花很長(zhǎng)時(shí)間慢慢積累。
比如，作為中小企業(yè)的老板，可能以前他自己都不知道，原來(lái)銷售回答客戶的問(wèn)題是有規(guī)律的。同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)銷售回答客戶的問(wèn)題中有很多是重復(fù)的，這樣就可以通過(guò)系統(tǒng)的方式收錄起來(lái)，放到百問(wèn)百答的素材庫(kù)中去。這些，以前客戶都是沒(méi)概念的。所以物料素材、話術(shù)、百問(wèn)百答對(duì)于中小企業(yè)而言是一個(gè)慢慢積累的過(guò)程。 第四，和策劃部門的協(xié)同。如果銷售已經(jīng)把產(chǎn)品用得很好之后，需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)的方式維護(hù)客戶，可能是一次產(chǎn)品促銷，或抽獎(jiǎng)或領(lǐng)取紅包等活動(dòng)，也可能會(huì)是一些老帶新的活動(dòng)。這個(gè)過(guò)程，同樣是需要銷售學(xué)習(xí)的過(guò)程。 見(jiàn)實(shí)：私域也好，SCRM也好，對(duì)于任何一家企業(yè)如果不是背后老板推動(dòng)，很難推進(jìn)嘗試和去做試錯(cuò)。
蔡質(zhì)彬：都必須是老板才能推進(jìn)。凡是沒(méi)有老板意志的，這個(gè)事干不起來(lái)。老板制定好指標(biāo)，讓銷售執(zhí)行，指標(biāo)定的越細(xì)銷售轉(zhuǎn)化越強(qiáng)。比如，門店加成功一個(gè)企微粉是2塊錢的獎(jiǎng)勵(lì)。如果加的好友，后續(xù)有訂單產(chǎn)生，也有提成獎(jiǎng)勵(lì)。 見(jiàn)實(shí)：成交的閉環(huán)邏輯，你們的方法論中，幾個(gè)關(guān)鍵階段是什么？
蔡質(zhì)彬：第一個(gè)大的階段：1、取得客戶的信任；2、第二成交，客戶愿意買單了；3、提供服務(wù)。銷售所服務(wù)的客戶得到了認(rèn)可，關(guān)系牢固后，這時(shí)候才算進(jìn)入到完整的構(gòu)建私域的階段。
第二個(gè)大的階段：關(guān)系很好了之后，看能不能持續(xù)復(fù)購(gòu)。如果私域沒(méi)有復(fù)購(gòu)沒(méi)有任何意義的。復(fù)購(gòu)并不是說(shuō)單單只買一款產(chǎn)品或服務(wù)，而是多元化的消費(fèi)。
第三個(gè)大的階段：能不能形成閉環(huán)，比如老帶新。
這個(gè)過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)自始自終都很重要，因此不能將私域用營(yíng)銷和銷售東西的狀態(tài)去做，而是基于對(duì)人的服務(wù)展開(kāi)的。 見(jiàn)實(shí)：企業(yè)主，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣選擇SCRM工具的使用？
蔡質(zhì)彬：首先要看企業(yè)自己有沒(méi)有想清楚要做什么，有了想法之后，再把工具往想法里面去套，看哪個(gè)工具最貼合自己的想法，再去判斷看工具中的哪些功能匹配業(yè)務(wù)的能力更多，就選誰(shuí)。

在命中率相同的情況下，再去選和判斷有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，和有沒(méi)有同行業(yè)的標(biāo)桿客戶，以及這個(gè)公司的規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量。這是我的建議。

但要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)自己必須得清楚地知道，自己要解決什么問(wèn)題、要用哪些工具來(lái)解決為前提。

第二，選擇工具之后，還要考察這個(gè)企業(yè)提供的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)方案，而不是一個(gè)單純工具上的選擇。

見(jiàn)實(shí)：哪個(gè)角色是做好SCRM的關(guān)鍵能力？

蔡質(zhì)彬：我們一般會(huì)認(rèn)為是指揮中心的思考者或策劃。這個(gè)中心一般是一個(gè)人，由他來(lái)做客戶分析，再針對(duì)分析去制定好解決方案。再根據(jù)方案制定出所有素材物料，再到最終具體執(zhí)行的時(shí)間等等，這一整條鏈路都由這個(gè)角色做出指揮和判斷。
這個(gè)角色在我們看來(lái)是企業(yè)能做好SCRM的關(guān)鍵能力，所以房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美等等行業(yè)，要求的是讓銷售連接客戶。
私域應(yīng)該是跟人打交道，企業(yè)微信就是人即服務(wù)的邏輯，一個(gè)銷售能管理多少客戶，客情關(guān)系做的怎么樣，這才是私域。 見(jiàn)實(shí)：所以，客戶向你們提的最多的問(wèn)題是？
蔡質(zhì)彬：“我們很想用，但苦于沒(méi)人。”這時(shí)就有了另一個(gè)大的需求，私域的代運(yùn)營(yíng)。 見(jiàn)實(shí)：2021年，企業(yè)會(huì)進(jìn)入到什么階段？
蔡質(zhì)彬：2021年所有服務(wù)商的首要任務(wù)是，讓客戶用產(chǎn)品的層次上升一個(gè)臺(tái)階，比如系統(tǒng)里面的基礎(chǔ)功能有紅包、活碼、各種裂變小工具，以及人群畫像等等。
再上一個(gè)臺(tái)階是更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，用戶群要基于用戶畫像區(qū)分的足夠精細(xì)，各種不同類型的客戶，要匹配可能完全不同的運(yùn)營(yíng)策略和方法。這些策略和方法，需要服務(wù)商和企業(yè)在實(shí)踐過(guò)程中沉淀出來(lái)，當(dāng)然也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。
再到后面，懂這方面的人也越來(lái)越多，市場(chǎng)需求越來(lái)越多，隨之客戶主管、銷售主管、銷售總監(jiān)在企業(yè)微信的角色，也會(huì)慢慢出現(xiàn)。
甚至還會(huì)出現(xiàn)，比如特別懂年輕女性的心理專家的銷售角色、特別懂中老年人的銷售角色。未來(lái)，運(yùn)營(yíng)角色的能力會(huì)越來(lái)越細(xì)分和垂直。因此，專業(yè)角色越多，行業(yè)帶動(dòng)起來(lái)得就越快。 見(jiàn)實(shí)：中小企業(yè)如果跟上工具的腳步，會(huì)很慢呢？ 
蔡質(zhì)彬：我的理解是，只能等。等著這些企業(yè)慢慢地自己經(jīng)歷了這些階段之后，意識(shí)到做CRM或私域的重要性，才會(huì)形成跟得上工具的腳步，否則工具肯定是超前的。
中國(guó)有這么多軟件公司，如果在某一個(gè)領(lǐng)域還是工具落后于需求，那就已經(jīng)爆了，這個(gè)行業(yè)肯定會(huì)炸掉，不知道有多少資本和競(jìng)爭(zhēng)者殺進(jìn)去。而普遍的情況是供過(guò)于求，需求還沒(méi)意識(shí)到，但供給已經(jīng)意識(shí)到了。供給可能在國(guó)外是更為成熟的商業(yè)環(huán)境下得到驗(yàn)證過(guò)的，咱們學(xué)過(guò)來(lái)的。
中國(guó)的未來(lái)也會(huì)是那樣，只不過(guò)企業(yè)需求方大多都還沒(méi)到這個(gè)程度，所以只能等他們。 見(jiàn)實(shí)：你認(rèn)為什么才是私域的本質(zhì)？
蔡質(zhì)彬：我覺(jué)得真正的私域核心是服務(wù)，并不是從推廣中過(guò)來(lái)多少表單，加了多少人，簽單了多少。其實(shí)不是這樣。客戶真正接受的是，你能通過(guò)微信為他提供的服務(wù)，如果有長(zhǎng)期存在的價(jià)值，這個(gè)客戶就很難走了。

如果你通過(guò)利誘的方式成單，如果不再利誘，下一單就沒(méi)了；如果別人利誘他，下一單就成別人的了。即便仍然是好友關(guān)系，不提供更長(zhǎng)期的服務(wù)價(jià)值，也沒(méi)有用。

在我看來(lái)，但凡把微信當(dāng)成一個(gè)銷售渠道，用大量的錢去砸流量進(jìn)來(lái)的用戶，根本就“私”不起來(lái)。只不過(guò)是通過(guò)微信做了成交而已。比如，我要買什么東西，我非常相信你，即使是先把錢轉(zhuǎn)給你，再發(fā)貨都行。這種信任才是私域。

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