快融資的塵鋒在謀長布局：私域賽道需要的是耐力

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舉報 2021-01-09

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相比當下的幾家私域流量（SCRM）服務商，塵鋒信息是既高調又低調的存在。說高調，是因為這家公司一口氣連拿幾輪融資，資本圈看好私域賽道的同時，也看好這家公司。說低調，是因為塵鋒過去對外做的分享真的不多。因此在看到融資消息后，見實還詢問過業界這家公司的更多信息，終于邀請到這家公司在年底第三屆微信生態交易展上做開場的深度分享。但在前期的深度對話中，這家公司仍然是濃濃的“低調”味道：CEO蔡質彬認為私域賽道還很新，團隊的耐力很關鍵。 在他看來，市場對SCRM的概念并沒有那么深，相比社群營銷等玩法的接受度，SCRM在實際落地的執行有很大差距。作為新領域，業界其實沒有太多成熟的打法和方法論體系，只有時間長了才會多起來。因此，現在會用SCRM工具系統的人才還太少。這些佐證私域賽道還很新的跡象，反向也在催生另外的需求：“我們很想用，但苦于沒人。”這是許多客戶在和塵鋒談合作時最常見的苦惱。CEO蔡質彬認為，私域代運營會在2021年很有機會。
而就整個賽道而言，CEO蔡質彬認為是否拿錢、拿錢多少，完全看的是團隊的耐力：先發優勢在私域中沒有大用處。 現在，有耐力的塵鋒團隊對于私域運營會有自己的觀察和沉淀。我們不僅聊到他們的投資，也深度聊到這些沉淀。不妨在（2021年1月10日）大會前，一起先坐下來深聊。如果你在深圳，更歡迎現場面對面。對了，塵鋒信息還是此次第三屆微信生態交易展的獨家冠名商，更歡迎到現場面對面聊更大的合作。如下：enjoy
塵鋒信息（成都研發中心）辦公區域

見實：剛獲得了高瓴創投領投的B輪融資2000萬美元，而且是一年里累計拿了好幾次，會不會比第一次創業更興奮？
蔡質彬：其實沒有更興奮。創業的人都知道，創業是很難興奮的。即便是有興奮，很快就會過去，困難和壓力始終存在。 見實：源碼資本投的A輪，容易嗎？他們看重的是什么？
蔡質彬：其實每一個資本都不像大家想的那樣簡單，見面聊一聊很快就溝通清楚了，真的不是。每家資本其實都要進行長時間的相互了解，觀察彼此團隊的氣質是否相符合，能不能相互帶來價值。投資機構在這個階段看的，其實主要是團隊的產品組織能力、銷售組織能力，和商業模式，這些都需要一段時間的觀察。我覺得，服務好客戶把私域做好，也非常考驗我們團隊自己的耐力。這個能力很關鍵。 見實：SCRM的賽道給你感觸是怎樣的？2021年這些錢，更多怎么去用？
蔡質彬：其實SCRM的賽道并沒有大家想象的那么簡單，這畢竟是一個新的市場。第一，客戶對SCRM的概念和以往通過社群做營銷的接受度，其實與實際落地的執行，有很大差距。
第二，就像玩一款新游戲，等待著各種大神把攻略寫出來之后，再讓新手按照攻略去玩一樣，攻略需要有經驗的人和時間去沉淀。SCRM賽道其實也是這個道理，沉淀出成熟的打法和方法論體系，也需要時間，甚至是更長的時間。總之，現在行業中都面臨的共同難題是，缺人才。
所以，我們融來的錢大部分還是用在擴展市場和渠道上。在我看來，產品和行業都還處在早期，需要不少錢做市場的培養和教育。目前仍然有很多企業還不知道SCRM是什么，能帶來什么樣的價值。現在很多中小企業還只是樂于接受微信作為一個主要溝通渠道而已，因為這個渠道的用戶打開率最高。 見實：SCRM的邏輯和幾年前SCRM的邏輯，是怎樣變化的？
蔡質彬：現在“CRM”是系統，“S”是企業微信和微信。以前的“S”只不過是郵件、電話、短信等等，現在則變成了企業微信和微信。其實，也僅是溝通工具發生了變化，邏輯還是一樣。
只不過以前所說的SCRM是營銷屬性，比如用社群、公眾號、知乎、微信裂變等載體做營銷，連客戶管理的概念都沒有，純是營銷的一個工具。但是，由于底層的“S”發生了變化，所以帶給客戶的變化是很大的。但是這個變化不是我們帶來的，是客戶用了微信、企業微信之后帶來的。因此，和我們的關系并不大，我們存在的價值更多是貼合微信內強大的生態。而我們面向的都是中小企業的銷售部門，一個真正需要客戶關系管理工具的部門。 見實：看你們所服務的客戶領域都很重，和其他領域的客戶的不同、特點體現的是？
蔡質彬：我們的客戶一般都是B端客戶和大C客戶，其特點是銷售的成單周期比較長，也并沒有那么容易成交。比如房地產、金融保險、教育培訓、醫療醫美等等行業。
但零售領域就會不同，產品成單周期短，跟進的過程幾乎不需要銷售，而且更多是依賴于公眾號或群運營的方式，進行發優惠券或者做新品推薦的營銷動作。而我們服務的更多客戶，大多都需要銷售跟進，因為每一個客單價都比較高，能夠帶來的回報也能夠支撐這樣的商業模式。 見實：現在表現最好的案例和一些明顯好的數據，你們所觀察到的結論和結果是什么？
蔡質彬：現在講感覺還為時過早。因為現階段的競爭，由于大家挑選的行業不同就相當于自己選擇的路不同。但是，大家的終點是一樣的，有的路長，有的路短，路短自然就會跑的快，先到終點。 見實：你們和客戶談什么，他們敏感度高一些？
蔡質彬：談銷售管理比較多，也比較敏感。客戶對成單周期的縮短、提高成單率、加粉率、客戶活躍度、有多少好友還活著，這幾項數據指標是他們最為關注的。 見實：現在企業入手做SCRM并不容易，你們服務一個客戶的流程是怎樣的？
蔡質彬：第一，讓客戶了解并熟悉產品有哪些功能，相當于是客戶學習的階段。
第二，我們和客戶配合一起搭建完運營和指標的關鍵要素，這些是運營的基礎，比如有多少銷售和部門怎么劃分，數據權限和功能權限等等，分別在第二階段落實，直到產品進入到可用狀態。
第三，就會進入到用內容素材的階段，也就是根據業務場景匹配話術。我們系統會有一些基礎模版，但素材和話術需要客戶有一定的組織能力和內容制作能力。一般中小企業做完善、做好這個部分還很難，需要花很長時間慢慢積累。
比如，作為中小企業的老板，可能以前他自己都不知道，原來銷售回答客戶的問題是有規律的。同時也會發現，原來銷售回答客戶的問題中有很多是重復的，這樣就可以通過系統的方式收錄起來，放到百問百答的素材庫中去。這些，以前客戶都是沒概念的。所以物料素材、話術、百問百答對于中小企業而言是一個慢慢積累的過程。 第四，和策劃部門的協同。如果銷售已經把產品用得很好之后，需要通過運營的方式維護客戶，可能是一次產品促銷，或抽獎或領取紅包等活動，也可能會是一些老帶新的活動。這個過程，同樣是需要銷售學習的過程。 見實：私域也好，SCRM也好，對于任何一家企業如果不是背后老板推動，很難推進嘗試和去做試錯。
蔡質彬：都必須是老板才能推進。凡是沒有老板意志的，這個事干不起來。老板制定好指標，讓銷售執行，指標定的越細銷售轉化越強。比如，門店加成功一個企微粉是2塊錢的獎勵。如果加的好友，后續有訂單產生，也有提成獎勵。 見實：成交的閉環邏輯，你們的方法論中，幾個關鍵階段是什么？
蔡質彬：第一個大的階段：1、取得客戶的信任；2、第二成交，客戶愿意買單了；3、提供服務。銷售所服務的客戶得到了認可，關系牢固后，這時候才算進入到完整的構建私域的階段。
第二個大的階段：關系很好了之后，看能不能持續復購。如果私域沒有復購沒有任何意義的。復購并不是說單單只買一款產品或服務，而是多元化的消費。
第三個大的階段：能不能形成閉環，比如老帶新。
這個過程，我們會發現服務自始自終都很重要，因此不能將私域用營銷和銷售東西的狀態去做，而是基于對人的服務展開的。 見實：企業主，你認為應該怎樣選擇SCRM工具的使用？
蔡質彬：首先要看企業自己有沒有想清楚要做什么，有了想法之后，再把工具往想法里面去套，看哪個工具最貼合自己的想法，再去判斷看工具中的哪些功能匹配業務的能力更多，就選誰。

在命中率相同的情況下，再去選和判斷有沒有經驗，和有沒有同行業的標桿客戶，以及這個公司的規模、服務質量。這是我的建議。

但要強調的是，企業自己必須得清楚地知道，自己要解決什么問題、要用哪些工具來解決為前提。

第二，選擇工具之后，還要考察這個企業提供的運營內容和運營方案，而不是一個單純工具上的選擇。

見實：哪個角色是做好SCRM的關鍵能力？

蔡質彬：我們一般會認為是指揮中心的思考者或策劃。這個中心一般是一個人，由他來做客戶分析，再針對分析去制定好解決方案。再根據方案制定出所有素材物料，再到最終具體執行的時間等等，這一整條鏈路都由這個角色做出指揮和判斷。
這個角色在我們看來是企業能做好SCRM的關鍵能力，所以房地產、金融保險、教育培訓、醫療醫美等等行業，要求的是讓銷售連接客戶。
私域應該是跟人打交道，企業微信就是人即服務的邏輯，一個銷售能管理多少客戶，客情關系做的怎么樣，這才是私域。 見實：所以，客戶向你們提的最多的問題是？
蔡質彬：“我們很想用，但苦于沒人。”這時就有了另一個大的需求，私域的代運營。 見實：2021年，企業會進入到什么階段？
蔡質彬：2021年所有服務商的首要任務是，讓客戶用產品的層次上升一個臺階，比如系統里面的基礎功能有紅包、活碼、各種裂變小工具，以及人群畫像等等。
再上一個臺階是更精細化運營的過程，用戶群要基于用戶畫像區分的足夠精細，各種不同類型的客戶，要匹配可能完全不同的運營策略和方法。這些策略和方法，需要服務商和企業在實踐過程中沉淀出來，當然也是一個學習的過程。
再到后面，懂這方面的人也越來越多，市場需求越來越多，隨之客戶主管、銷售主管、銷售總監在企業微信的角色，也會慢慢出現。
甚至還會出現，比如特別懂年輕女性的心理專家的銷售角色、特別懂中老年人的銷售角色。未來，運營角色的能力會越來越細分和垂直。因此，專業角色越多，行業帶動起來得就越快。 見實：中小企業如果跟上工具的腳步，會很慢呢？
蔡質彬：我的理解是，只能等。等著這些企業慢慢地自己經歷了這些階段之后，意識到做CRM或私域的重要性，才會形成跟得上工具的腳步，否則工具肯定是超前的。
中國有這么多軟件公司，如果在某一個領域還是工具落后于需求，那就已經爆了，這個行業肯定會炸掉，不知道有多少資本和競爭者殺進去。而普遍的情況是供過于求，需求還沒意識到，但供給已經意識到了。供給可能在國外是更為成熟的商業環境下得到驗證過的，咱們學過來的。
中國的未來也會是那樣，只不過企業需求方大多都還沒到這個程度，所以只能等他們。 見實：你認為什么才是私域的本質？
蔡質彬：我覺得真正的私域核心是服務，并不是從推廣中過來多少表單，加了多少人，簽單了多少。其實不是這樣。客戶真正接受的是，你能通過微信為他提供的服務，如果有長期存在的價值，這個客戶就很難走了。