清風(fēng)紙巾內(nèi)驚現(xiàn)死老鼠！危機(jī)公關(guān)逆轉(zhuǎn)劇情
近日，多家媒體陸續(xù)爆料了揚(yáng)州一女士購(gòu)買的清風(fēng)紙巾內(nèi)驚現(xiàn)死老鼠的事件。
乍一看這個(gè)標(biāo)題，的確很讓人惡心，也很震驚。我和大部分人一樣，即使在看完視頻之后，第一反應(yīng)是清風(fēng)紙巾的生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，同時(shí)期待著清風(fēng)方面的回應(yīng)。
當(dāng)天中午，清風(fēng)紙巾就在官微上回應(yīng)了此事。給出了非常關(guān)鍵的一條信息：這包紙巾的生產(chǎn)日期是今年4月。也就是說(shuō)，如果死老鼠是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入的話，5個(gè)月的時(shí)間，且經(jīng)歷了一個(gè)酷暑，腐爛程度顯然不合理。
同時(shí)，清風(fēng)紙巾出具了第三方部門的質(zhì)檢報(bào)告，證實(shí)老鼠的死亡時(shí)間為3～5天，也自然排除了老鼠是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入的可能性。
在第三方質(zhì)檢報(bào)告的支持下，清風(fēng)也進(jìn)一步進(jìn)行了聲明，所有批次的產(chǎn)品均有嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)機(jī)制，廠區(qū)內(nèi)也有專業(yè)的蟲(chóng)害防治公司進(jìn)行清理，每秒一包的生產(chǎn)速度也無(wú)法混入老鼠這樣的異物。
在清風(fēng)紙巾雷厲風(fēng)行的危機(jī)公關(guān)之后，輿論導(dǎo)向也有了明顯的改變，從微博評(píng)論中看，大部分人已經(jīng)相信這并非清風(fēng)紙巾的問(wèn)題。
現(xiàn)在，我們來(lái)總結(jié)一下清風(fēng)紙巾的這次危機(jī)公關(guān)，如何使這次危機(jī)瞬間反轉(zhuǎn)？
第一，堅(jiān)持真相，不盲目道歉。危機(jī)公關(guān)有一個(gè)誤區(qū)，出了問(wèn)題要第一時(shí)間出面道歉，安撫輿論，其實(shí)不然。首要的任務(wù)應(yīng)該是查清事實(shí)的真相。如同無(wú)印良品在今年315被點(diǎn)名一樣，危機(jī)的發(fā)生還有一種可能性就是被誤傷，或者被刻意污蔑。
具體是怎么回事，需要品牌方來(lái)給事件定性。清風(fēng)紙巾的做法就很合理，將事件定性的任務(wù)完全交給第三方部門。利用其信用背書(shū)為自己做合理的辯護(hù)。
在無(wú)印良品315晚會(huì)被央視誤傷的案例中，無(wú)印良品也用了這種方法，出具了一系列檢疫證明來(lái)證明自己的清白。
第二，火速回應(yīng)，趁熱打鐵。在給事件明確定性之后，雖然證明這次的問(wèn)題并不在清風(fēng)方面，但清風(fēng)紙巾的回應(yīng)速度依舊非常驚人。在大量媒體開(kāi)始報(bào)道之后的24小時(shí)內(nèi)，清風(fēng)紙巾就做出了正式回應(yīng)。完全沒(méi)有給不明真相的網(wǎng)友和競(jìng)品詆毀品牌的機(jī)會(huì)。
第三，危機(jī)公關(guān)變維權(quán)，辟謠成首要任務(wù)。既然問(wèn)題不在清風(fēng)，那么，對(duì)于清風(fēng)來(lái)說(shuō)，其實(shí)危機(jī)公關(guān)的必要性就大大下降了，相反，在人民網(wǎng)、法制晚報(bào)等權(quán)威媒體都報(bào)道了此事之后，這起事件的性質(zhì)已經(jīng)變成了維權(quán)。
清風(fēng)也的確是這么做的，清風(fēng)將聲明公開(kāi)的同時(shí)，還高調(diào)宣布，對(duì)于任何傳播不是言論的個(gè)人或組織，將保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。同時(shí)@了此前報(bào)道此事的媒體，一大批全都是權(quán)威媒體。清風(fēng)的態(tài)度不卑不亢，據(jù)理力爭(zhēng)。
對(duì)于清風(fēng)來(lái)說(shuō)，這次事件影響及其惡劣，維權(quán)的首要任務(wù)，自然是辟謠。所以，清風(fēng)的辟謠信息，正是從微博辟謠平臺(tái)發(fā)出。
微博的這個(gè)辟謠平臺(tái)是什么來(lái)頭呢？微博辟謠平臺(tái)，正是微博聯(lián)合公安部推出，網(wǎng)友在該平臺(tái)可舉報(bào)在任何網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)的不實(shí)信息。這是全國(guó)首個(gè)針對(duì)全網(wǎng)的謠言舉報(bào)和辟謠平臺(tái)，以371個(gè)網(wǎng)警巡查官微和各地公安局平安系列微博為主力，接受網(wǎng)民舉報(bào)。
總的來(lái)說(shuō)，清風(fēng)這次的危機(jī)公關(guān)速度迅速，有理有據(jù)，從結(jié)果來(lái)看也逆轉(zhuǎn)了輿論風(fēng)向，可以算得上成功。
對(duì)于清風(fēng)的死老鼠公關(guān)，你怎么看？
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