得物，難得“人心”
【潮汐商業評論/文】
70后炒房、80后炒股、90后炒幣、00后炒鞋……
一直以來，以“球鞋鑒定”起家的得物APP，被很多球鞋收藏愛好者看作是圈內的“專業裁判”，能夠做出相對客觀的判斷，也正是憑借著這份功能和屬性，使得得物APP備受用戶信任，其潮流電商業務得以突飛猛進的發展。 如今的得物已成為全球最大的球鞋交易平臺，市值達到10億美元，并宣稱將打造亞洲乃至全球最大的人工智能鑒別場景，“舉手投足”之間透露出能夠為消費者負責的自信。 然而近兩年，得物APP卻因為售假、退貨難等問題導致平臺口碑受損。截至2021年1月20日，新浪黑貓投訴平臺上關于“得物APP”的投訴量高達5萬余條，其中不乏“假貨”、“退貨難”、“客服響應慢”等情況。
圖片來源于新浪黑貓投訴平臺
對任何電商平臺來說，維護平臺口碑都是重中之重，售假更是不能觸及的底線，聚美優品就是典型的失敗案例，如果無法妥善解決這些問題，得物APP也很難得到人心。 得物APP，似乎與成為正品電商的初心偏離了。
01 投訴不斷，得物痛失“人心”
得物APP原名為“毒APP”，虎撲社區可以看作是其誕生地，在這個以籃球文化為主的論壇里，有專門討論球鞋潮品的裝備區，培養出一批熱心的鑒別師，他們為1.0時代的毒APP帶來了流量。
早期的毒APP定位為資訊類APP，通過傳播球鞋文化和潮流資訊，獲得了酷愛潮牌的用戶群體，并逐步將自己打造成國內主流Sneaker（運動鞋）互動社區，引導用戶分享潮流向話題內容，在中國潮流文化圈擴大自己的影響力。
圖片來源于網絡
隨著“炒鞋”風潮的興起，毒APP也更加看重球鞋潮品背后的“大生意”，開始朝著潮流網購方向大步邁進。
值得一提的是IG老板，大名鼎鼎的“國民老公”王思聰也投資了那時還叫“毒”的“得物”。王思聰的普思資本和高榕資本、紅杉資本一起投了“得物”的Pre-A，投資金額共計5000萬美元。
2020年初，“毒”正式更名為“得物”。在得物APP上，擁有潮鞋、潮服等商品的個人賣家可以將商品放到平臺銷售，買家會通過得物APP的“3D球鞋全息空間”、“AR虛擬試穿”等功能的輔助下進行購買的選擇，是比較典型的C2C電商模式。
同時，在正品鑒定者身份的光環下，得物還與不少明星進行了合作，包括陳赫、薛之謙、陳偉霆等明星主理的潮牌紛紛入駐得物社區，并將得物作為各自潮牌的獨家首發渠道。
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隨著各種限量聯名、明星潮牌、個性小眾品牌的涌入，得物的社區也成為年輕人心中的“潮牌圣地”。
據悉，得物APP用戶群體中，90后消費人群占比已超過75%。而疫情的出現加速了得物的發展，根據QuestMobile2020年春節期間的數據，得物APP的平均日活飆升25.9%。
但在快速成長的同時，得物暴露的問題也越來越多。
截至2021年1月20日，新浪黑貓投訴平臺上關于“得物APP”的投訴量超過五萬條，其中不乏“假貨”、“退貨難”、“客服響應慢”等情況。而頻頻出現的售假問題也開始讓消費者對其鑒別服務的能力產生懷疑。
據1818黃金眼報道，消費者小陳于得物購物平臺購買了一件售價為1271元的短袖，購買之前得物app顯著標注了正品保證，收到產品后經鑒定卻為假貨。
隨著T恤一起寄到的，還有得物官方給出的“鑒別證書”，以及得物官網給出的正品標。但小陳經過多個鑒定師以及得物自己平臺的鑒定之后，此衣服鑒別為假。
看著得物的鑒別證書和鑒別結果，消費者也是無可奈何。此后，得物給出的回應是，線下鑒定和線上鑒定的結果是不一樣的，由于小陳是線上鑒定，只把圖片上傳到了APP，得物方面還要求小陳將衣服寄給得物官方，進行二次復檢。
事實上，小陳的情況絕非個例，大量的投訴已說明得物在鑒定服務和產品質量控制方面出現問題。
根據中消協公布6·18消費維權輿情分析報告，得物在監測期內共被搜到8735條相關負面信息，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題；同時，還被電子商務消費糾紛調解平臺電訴寶給出“不建議下單”評級。
不知那些在得物上吃過虧的消費者，看到得物APP上“鑒定行業開創者 力保全新正品”的slogan，是不是一陣苦笑。
02 初心難尋，鑒定服務的成與敗
對比其他的電商模式，得物APP的特別之處就在于能夠提供較為專業的鑒別服務，“先鑒別，再發貨”的購物流程為銷售的產品增加了平臺背書。
根據得物介紹，平臺發出的每一件商品，都會經過多次復核查驗，包括貨品真假、瑕疵分級，再將貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易。如果鑒別為非正品，訂單不會成交，商品將退回給賣家。
但與此同時，得物也承認，其鑒別服務也會存在極小概率的誤差，因此平臺承諾“假一賠三”。
據媒體報道，得物APP的鑒定師并非來自于專業品牌商，而是將業內小有名氣的鑒定者聚集起來，由平臺審核判定他們是否具備“鑒別師”的資質。在交易過程中，得物APP還會抽取賣方成交價的7.5%—9.5%作為傭金。
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據得物APP官網介紹，平臺簽約了第三方鑒別服務上數百位業內頂尖、具有多年經驗的潮流商品鑒別師，打造了以潮流商品研究為核心的“鑒別實驗室”；鑒別師除了是骨灰大神級Sneaker玩家和潮人，更是球鞋潮流領域的"研究人員”。
同時，得物APP還與中檢集團奢侈品鑒定中心合作，在球鞋潮品鑒別領域展開長期多形式合作。 依靠虎撲力推及明星效應加持，得物的鑒別服務在市場中擁有很大的話語權。
在面對消費者的質疑時，得物顯得頗為強勢，不僅是產品的“裁判”，還逐漸成為規則的制定者。
千里之堤潰于蟻穴，得物的鑒定服務是否品質如初，我們或許可以從上萬件消費投訴找到答案。
作為得物忠實的消費者，在寫下這篇關于得物的評論時，或多或少會有些感慨：在眾多電商平臺之中，得物APP是一個特殊的存在，它是虎撲社區文化的產物，依靠著眾多鞋迷擁躉的信任，成為潮品的“云倉庫”，并試圖降低“炒鞋”的影響，讓年輕人能夠得其所愛。
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但如今的得物，已成長為潮品電商中的“龐然大物”，也吸引了眾多灰色產業鏈攀附其中，甚至有人在二手平臺上出售得物APP整套包裝，包括“防偽扣、鑒定證書、膠帶、包裝盒”等。
這或許是得物不可避免的發展階段，但對消費者來說，每一份產品和鑒定證書代表著對得物的信任，得物的鑒定服務是否準確，決定了其日后的公信力，這是得物的根基，如果無法根除品控問題，提升鑒定的準確度，得物將難得“人心”。
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