大咖講堂 | 思想在前行動(dòng)在后

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舉報(bào) 2021-03-23

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凡奇學(xué)院 2021年第一講

客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

本期講師

凡奇創(chuàng)意品牌總監(jiān) Ling Ma

<15年廣告從業(yè)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)者>

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“成為一名專(zhuān)業(yè)的廣告公司客服，執(zhí)行細(xì)節(jié)、流程、規(guī)范固然重要，但更重要的是行動(dòng)之前的準(zhǔn)則。確定了行為準(zhǔn)則，知道自己的任務(wù)、目標(biāo)和原則，具體的執(zhí)行動(dòng)作自然水到渠成。”

培訓(xùn)主題

思想在前行動(dòng)在后

01 /

對(duì)內(nèi)篇

“客服”是一個(gè)經(jīng)營(yíng)的概念，而且是雙向的。

不只是單純的為客戶(hù)提供服務(wù)，還有“經(jīng)營(yíng)”的含義；

它是一個(gè)雙向的概念，對(duì)外經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，對(duì)內(nèi)經(jīng)營(yíng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)關(guān)系。

要具有整體把控意識(shí)，你是大管家

客服是整個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理者，比其他人都要想得更多更細(xì)。

不要覺(jué)得自己只是個(gè)小AE，你應(yīng)該是個(gè)大管家，

你的任務(wù)是確保整個(gè)項(xiàng)目順利運(yùn)作，從大局到細(xì)節(jié)！

成為高效的溝通橋梁，團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑劑，而不只是信息的搬運(yùn)工

傳達(dá)客戶(hù)信息前要先過(guò)濾；

善于歸納梳理，下專(zhuān)業(yè)的工作單，讓負(fù)責(zé)技術(shù)的同事能夠?qū)Ｗ?zhuān)業(yè)，提高團(tuán)隊(duì)的溝通效率。

02 /

對(duì)外篇

專(zhuān)業(yè)的廣告公司，先學(xué)會(huì)包裝自己

注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度，細(xì)節(jié)決定成敗。

用心服務(wù)，真誠(chéng)實(shí)在

主動(dòng)思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為客戶(hù)解決問(wèn)題；

雪中送炭比錦上添花更重要。

道歉的重要性：態(tài)度比對(duì)錯(cuò)重要

道歉不只代表承認(rèn)錯(cuò)誤，有時(shí)候是表達(dá)對(duì)造成不好后果的歉意，是一種態(tài)度；

態(tài)度比對(duì)錯(cuò)重要，第一步安撫情緒，第二步解決問(wèn)題，追究責(zé)任放最后。

大忌：第一時(shí)間撇清責(zé)任。

03 /

自我修養(yǎng)

注重外表,專(zhuān)業(yè)著裝

正裝展示專(zhuān)業(yè)和對(duì)對(duì)方的尊重、表示對(duì)項(xiàng)目的重視。

養(yǎng)成每天寫(xiě)工作日記的習(xí)慣

做好時(shí)間管理，提高效率，避免遺漏細(xì)節(jié)。

要學(xué)習(xí)，要專(zhuān)業(yè)

學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷總結(jié)方法論；

盡量不要犯低級(jí)錯(cuò)誤。

善于復(fù)盤(pán)，每個(gè)項(xiàng)目都能做得比上一個(gè)更好

不要陷入麻木服務(wù)，不要重復(fù)踩同一個(gè)雷，掉同一個(gè)坑；

逐漸總結(jié)出方法論，十年后不要只是成為“資深”，要成為“專(zhuān)家”。

要有解決問(wèn)題的能力和意識(shí)

只要思想不滑坡，辦法總比困難多；

不要輕易說(shuō)“沒(méi)辦法”“不行的”，努力成為“萬(wàn)能的客服”；

實(shí)在不行，也要提出其他的折中的方法，客服的使命是解決問(wèn)題。

大咖講堂持續(xù)更新中...

敬請(qǐng)期待

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