大咖講堂 | 思想在前 行動在后
凡奇學院 2021年第一講
客服專項培訓
本期講師
凡奇創意品牌總監 Ling Ma
<15年廣告從業，實戰經驗者>
▼
“成為一名專業的廣告公司客服，執行細節、流程、規范固然重要，但更重要的是行動之前的準則。確定了行為準則，知道自己的任務、目標和原則，具體的執行動作自然水到渠成。”
培訓主題
思想在前 行動在后
01 /
對內篇
“客服”是一個經營的概念，而且是雙向的。
不只是單純的為客戶提供服務，還有“經營”的含義；
它是一個雙向的概念，對外經營客戶關系，對內經營內部團隊關系。
要具有整體把控意識，你是大管家
客服是整個項目的統籌管理者，比其他人都要想得更多更細。
不要覺得自己只是個小AE，你應該是個大管家，
你的任務是確保整個項目順利運作，從大局到細節！
成為高效的溝通橋梁，團隊的潤滑劑，而不只是信息的搬運工
傳達客戶信息前要先過濾；
善于歸納梳理，下專業的工作單，讓負責技術的同事能夠專注專業，提高團隊的溝通效率。
02 /
對外篇
專業的廣告公司，先學會包裝自己
注重細節，細節體現專業度，細節決定成敗。
用心服務，真誠實在
主動思考，站在客戶的立場，為客戶解決問題；
雪中送炭比錦上添花更重要。
道歉的重要性：態度比對錯重要
道歉不只代表承認錯誤，有時候是表達對造成不好后果的歉意，是一種態度；
態度比對錯重要，第一步安撫情緒，第二步解決問題，追究責任放最后。
大忌：第一時間撇清責任。
03 /
自我修養
注重外表,專業著裝
正裝展示專業和對對方的尊重、表示對項目的重視。
養成每天寫工作日記的習慣
做好時間管理，提高效率，避免遺漏細節。
要學習，要專業
學習專業知識，不斷總結方法論；
盡量不要犯低級錯誤。
善于復盤，每個項目都能做得比上一個更好
不要陷入麻木服務，不要重復踩同一個雷，掉同一個坑；
逐漸總結出方法論，十年后不要只是成為“資深”，要成為“專家”。
要有解決問題的能力和意識
只要思想不滑坡，辦法總比困難多；
不要輕易說“沒辦法”“不行的”，努力成為“萬能的客服”；
實在不行，也要提出其他的折中的方法，客服的使命是解決問題。
大咖講堂持續更新中...
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