以終為始：如何衡量并最大化CDP的ROI？
成功的客戶體驗計劃最重要的秘密配方是什么？
根據全球百位商業領導者的調研結果，答案是：優質的數據。
隨著去年數字技術普及的爆發，許多企業爭相尋求適應數字化，數據質量成為了他們關注的頭等大事。然而不幸的是，許多企業缺乏正確的技術來應對不斷增長的客戶數據量和復雜度。
與此同時，許多公司發現，有效管理客戶數據雖然是一項巨大的挑戰，其回報卻極其豐厚。因此，嗅覺敏銳的業務負責人就會利用客戶數據平臺，以保證組織中的所有團隊都能以清晰、干凈又可靠的數據為基礎，來高效運轉。
由于客戶數據平臺能夠切實有效地賦能企業中的多種業務職能，經常有人向我們咨詢：“投資一款CDP（客戶數據平臺）的確切的ROI（投資回報率）到底如何衡量？”
為了回答這一問題，我們最近與領先的行業調研公司阿伯丁（Aberdeen）合作進行了一次調研，來精準地調查CDP對業務提升的助益。讓我們詳細看看。
要證明CDP的合理性，就要找好ROI的對標/基準
要說明CDP（客戶數據平臺）的累計ROI最簡單的方法之一，就是衡量使用CDP的企業與未使用CDP的業績表現。我們會發現，在多個KPI指標中，使用了CDP的企業正遙遙領先。
可圈可點的是，與未使用CDP的企業相比，使用CDP的企業，客戶滿意度每年增長9.1倍，年營收同比增長2.9倍，這些都反映了，將客戶放在第一位的企業，將收獲顯著的投資回報。
因此，調查顯示，到2022年，將近90%的企業主將會在組織中配備CDP，就不足為奇了。
部署了CDP，這些公司就能夠更好地連接和統一企業的第一方數據，保證數據準確性，并根據每個人的喜好來個性化定制與客戶的每次交互。
*資料來源：阿伯丁，2020年9月
如圖所示，部署CDP的企業可實現以下效果：
9.1倍↑ 客戶滿意度顯著增長
2.9倍↑ 企業營收年同比顯著增長
5.7倍↑ 平均客戶消費顯著增長
4.5倍↑ 員工敬業度顯著增長
4.9倍↑ 年度交叉銷售和向上銷售營收顯著增長
需要說明的是，這些基準參考僅僅代表著CDP對業務結果影響的平均水平，實際上對不同業務產生的真實影響則會時有差異，有多有少。
這樣看來，那些成功部署CDP的公司，他們的做法十分值得效仿。那么如何才能最大化CDP的投資回報率呢？
如何最大化CDP的投資回報率？
1）使用數據了解消費者行為
對于希望全面了解客戶行為的企業來說，無縫連接來自所有相關來源數據的能力至關重要。
簡而言之，CDP可以幫助您將整個組織范圍內的數據標準化。這使您面向客戶的第一線的業務團隊可以根據各種條件（如之前的消費情況、忠誠度或人口統計信息）對客戶進行細分，從而更好地提供相關的個性化體驗。
反過來，您可以發現影響客戶行為的趨勢和聯系，而未使用CDP的企業則無從獲知。
標準化數據還可以通過分析流失客戶的旅程中的常見因素來幫助您的企業減少流失，并通過識別出高利潤客戶或最佳產品適配度的客戶來增加收入。
*資料來源：阿伯丁，2020年9月
在此前Linkflow發布的某零售品牌案例中，該品牌使用Linkflow系統對接全渠道數據，構建私域流量池。
針對線上渠道，Linkflow通過埋點的方式捕獲消費者在微信商城、自建電商平臺中的點擊、瀏覽等行為。通過對接企業現有OMS獲取客戶在JD、Tmall等第三方電商平臺中的訂單信息。
針對線下渠道，Linkflow與收錢吧進行對接，獲取消費者在線下門店的購物行為及訂單信息。同時，經過授權，企業市場運營人員還可以使用Linkflow通過微信小程序接入的LBS（location-based service，及位置信息服務）記錄消費者的位置信息，了解行為動向。
最后Linkflow會將多個渠道下的消費者進行整合，從而形成統一的客戶畫像和行為軌跡。隨后通過捕獲的多渠道消費者行為有效地幫助用戶去識別、了解、分析消費者，更高效精準地獲得用戶洞察，以優化營銷戰役的效果。
好的，當您已經建立了客戶數據的統一視圖了以后，那接下來該做什么了呢？
2）用數據實現超個性化的客戶交互
下一步，不僅是在企業范圍內跨系統集成數據，還包括充分利用客戶洞察，以提供超個性化的用戶體驗。
調研顯示使用CDP的公司具備更好的能力，可以通過多種渠道向客戶傳達一致的信息（89% vs 82%）。除了保持一致性之外，你還可以獲得實時洞察，來根據每個消費者的獨特需求，量身定制交互的內容和時間。
這項能力可以顯著提升客戶滿意度，留存度，以及LTV（全生命周期價值）。換句話說，使用一致的數據，以超個性化的方式定制用戶交互，將直接提升您的利潤。對于那些想要將CDP的ROI（投資回報率）最大化的公司，個性化定制就是重中之重。
*資料來源：阿伯丁，2020年9月
就在上文所舉的某食品快消品牌的案例中，企業還打通了多方數據源，并使用Linkflow的動態標簽組功能，實現了用戶定義個性化標簽，分組管理的效果。這樣，企業就可以方便地識別出高消費能力客戶，通過符合用戶生命周期和所在階段的分組個性化有效觸達，進而提升轉化，最大化營收回報。
3）使用數據持續提升營銷效果
阿伯丁調研中，我們可以得到的最后一條洞察，是優質數據對于提升員工表現的顯著效果。一致的，可靠的數據通過為業務負責人提供一系列參考的方式來提升績效，包括評估員工活動的參考，識別低效領域的參考，或需要進一步培訓的參考。
雖然一個CDP可以賦能組織中的每個團隊，但是市場運營部門通常會獲得影響最深遠的收益。更加明確地說，準確地繪制客戶旅程的每一步的能力，或者定位最高獲益價值客戶的能力，能極大地提升您市場營銷戰役的ROI。
例如，統一的客戶畫像功能和組織客戶旅程是CDP的兩項非常強大的工具，市場運營人員可以使用CDP實現以下效果：
建立定制化的私域目標受眾池
將這些受眾與廣告投放、群發郵件、A/B測試、聊天對話等工具實時同步
橫跨客戶使用的多項數字設備或工具，生成統一的客戶畫像界面視圖
*資料來源：阿伯丁，2020年9月
在某美妝行業品牌案例中，企業市場部門使用Linkflow系統，通過各平臺開放的API與各大平臺對接，如對接抖音企業號獲取企業意向客戶信息，對接抖音小店獲取用戶下單信息、對接有贊商城獲取用戶訂單數據等。
此外，除了拿到數據之外，Linkflow系統還為該美妝品牌主對接微信公眾號實現個性化營銷，對接企業微信實現營銷內容材料統一下發、銷售KPI下發、消費者/客戶標簽共享、消費者集團標簽下發等賦能全鏈路營銷的“一站到底”功能。
寫在最后
去年，客戶數據的高速流動，使許多企業爭先恐后地加速其數字化轉型路線。在COVID-19疫情發生之前，對許多企業而言，個性化客戶體驗對許多企業品牌來說屬于走在前沿的先驅項目，而時至今日，它變得勢在必行。
但是，事實是，80％的企業公司在客戶體驗工作中都面臨著使用數據的挑戰。劣質的數據質量，零碎的客戶洞察和過時的技術給未達到數字化的本土公司帶來了應對后疫情時代巨大的障礙。
在這一點上，阿伯丁的研究清晰地表明——對于CDP的投資正在一個紅利期。擁有CDP的公司在年度收入增長，客戶滿意度和員工敬業度以及其他KPI方面的表現都優于未配備CDP者。但是，僅僅配備系統工具還遠遠不夠，做到遵循最佳實踐也十分關鍵。
幸運的是，積累多年的最佳實踐的Linkflow客戶數據平臺（CDP）通過提高利用和激活客戶數據的能力幫助許多企業克服了這些挑戰。無論是在產品中使用我們儲備的大量數字化營銷最佳實踐模板，還是在學習中心中收看或下載最佳案例的課程教學，企業品牌客戶們都能得到營銷數字化轉型的極大助益。
因此，如果點明確保您從CDP投資中獲得最大的投資回報的三個步驟，那就是——使用優質的數據來了解消費者行為，提升營銷績效表現，再提供超個性化的客戶交互體驗。
綜上，您的營銷數字化第一步，請從投資一款CDP開始。
本文部分內容改編自網絡文章——
原文作者：Jim Young
原文標題：The ROI of a Customer Data Platform: How to measure it and how to maximize it
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