特斯拉咋一個朋友都沒有。。。
最近，特斯拉車主站上品牌展車的車頂維權(quán)，并表明自己“有身孕”后，被安保人員強(qiáng)制架走的新聞，引發(fā)公眾和媒體的一片倒戈，而后前媒體主持人，現(xiàn)特斯拉高管的發(fā)言，不無自豪地表示（大致意思），特斯拉沒有公關(guān)部，不會對無理要求妥協(xié)，更是引發(fā)一眾嘩然。
媒體人固有的基因和強(qiáng)勢，顯得那么不合時宜。
在意識到公眾情緒的反噬后，特斯拉中國才軟下來，發(fā)表致歉聲明，表示積極配合調(diào)查，與車主取得溝通并提供車輛數(shù)據(jù)，隨后更是曬出特斯拉車主的“奶茶關(guān)懷”，并對事故調(diào)查做出披露，公眾情緒稍微緩和，并感覺“事件反轉(zhuǎn)”。
與此對應(yīng)的另一幕，則是另一位車主想站上特斯拉展位維權(quán)，被及時發(fā)現(xiàn)并制止，并用黑布將全程掩蓋起來。
這也算得上是上海車展史上最喜劇的一幕（可以沒有之一）了，就連隔壁傳統(tǒng)燃油車陣營的雪鐵龍，也連夜策劃了車頂芭蕾舞的即時節(jié)目，圍觀李想?yún)⒂^小鵬汽車的人群中，也喊出了那句“吊打馬斯克”的口號，而在去年十一月，馬斯克還含沙射影地表示，小鵬汽車抄襲特斯拉。
這距離馬斯克在推特表示“超越蘋果也就幾個月的時間”的言論，也就一個月的時間。
在之前的文章中，我談到過公眾的憤怒，它不僅是事件相關(guān)方引起的，更多的是路人圍觀心態(tài)造成的，這里面有三個原因去理解眾怒的形成：
1、事件相關(guān)方受到傷害
這個語境的相關(guān)方，就是特斯拉車主了。
在一眾輿論炮轟下，以及接連的特斯拉交通事故被扒出來，即使其中大部分不是特斯拉的責(zé)任，也會讓車主承受兩方面的壓力：一，人身安全的憂慮，特斯拉不安全的標(biāo)簽被各種渲染；二，公眾監(jiān)督的壓力，網(wǎng)上有部分自媒體調(diào)侃道：“如果車后方有輛特斯拉，請盡快超越前方的車”，特斯拉碰撞測試自動識別以及制動性不及時，也被一眾轉(zhuǎn)發(fā)，這讓特斯拉車主無疑背負(fù)了“被針對”的心理壓力。
此外，暴露在鏡頭前的“粗暴”對待維權(quán)者的行為，以及高管的表態(tài)，也讓車主代入其中，產(chǎn)生了不信任感。
這種不信任，也就造成了“堅定的支持方”變得猶豫，特斯拉車主群體在事件發(fā)生時的集體噤聲，便是直觀地體現(xiàn)。
特斯拉中國官微雖然想“拉攏并安慰”他們，不惜以極不官方的形式曬出奶茶訂單留言，但卻也惹得群嘲——少冰少糖都有，看來車主對特斯拉每個人的口味都了如指掌。。。
2、強(qiáng)者心態(tài)注定難以獲得諒解
在公眾視角來看，永遠(yuǎn)是同情弱者的，而強(qiáng)者形象難以建立信任度，又或者是聽你解釋的意愿。
在社交媒體極度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，每個人都有了對一項事件的發(fā)言權(quán)，某種程度上，他們是不理智的，當(dāng)你在初期建立了強(qiáng)硬形象，后續(xù)你再道歉軟化態(tài)度，并曬出各種證據(jù)和溝通進(jìn)度，也會被各種質(zhì)疑。
正如我說的，最大的溝通障礙不是絕對的正確，而是在對方理性時，你要給與事實和進(jìn)度等證據(jù)，當(dāng)對方處在感性表達(dá)時，你要盡可能地在情緒上去化解。
就像女朋友突然不開心，你就擺事實講道理，這不就是直男癌嘛。
如果在事件發(fā)生時，以更軟地方式處理維權(quán)，高管不要急著在媒體面前發(fā)聲，而是軟著陸地處理，會有更多的回旋余地。
你會發(fā)現(xiàn)，特斯拉中國在事情發(fā)生時，所有的反應(yīng)是應(yīng)激性的，而不是通過公關(guān)方式去統(tǒng)一口徑（當(dāng)然，特斯拉沒有公關(guān)部），一開始就定調(diào)了。
面對沖突，首先要軟化沖突，而不是制造戲劇性，引發(fā)更大的沖突或者圍觀效應(yīng)，永遠(yuǎn)要記住，當(dāng)一件事情成為熱門話題，說明絕大多數(shù)人不是利益相關(guān)方，而是路人，他們才是輿論的大多數(shù)。
此外，這里說一句不太正確的話，即品牌的應(yīng)對不要陷入精英思維。
這里舉中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的調(diào)研數(shù)據(jù)，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億。網(wǎng)民中，初中學(xué)歷占比最高，大學(xué)本科及以上學(xué)歷網(wǎng)民不足一成。小學(xué)及以下學(xué)歷的網(wǎng)民群體占比由2020年3月的17.2%提升至19.3%。
3、基本價值觀的沖突
在中國，維權(quán)事件一直是個敏感問題，就像當(dāng)年的“攔轎喊冤”，看上去是個例事件，但在媒體多年的新聞轟炸下，我們對這類事情也有這應(yīng)激反應(yīng)，“維權(quán)受阻”反映的是基本價值觀沖突，就是“店大欺客”。
想想奔馳維權(quán)事件，當(dāng)時我記得印象最深的一段維權(quán)車主的自述是，我一個成年的高材生，不到萬不得已是不會以這種既不體面的方式去維權(quán)的，我也怕丟臉。
它不僅反映了維權(quán)艱難，更是弱小的個體，在巨頭的企業(yè)面前，表現(xiàn)出的無助和失去尊嚴(yán)。
平等和尊嚴(yán)，是底層的價值觀，我們都渴望被尊重，而社交媒體讓這種渴望有了巨大的擁躉，每個人都可以發(fā)聲，也就意味著每個人都需要被尊重。
當(dāng)然，我的意思不是讓品牌一味地弱化自己，一味地退步，而是去把握好平衡，也就是電視媒體上常說的“互相諒解”。
例如在《如何應(yīng)對的公眾的憤怒？》一書中，作者引述了發(fā)生在動物保護(hù)組織和生物實驗室的矛盾，當(dāng)時動物保護(hù)組織斥責(zé)用動物做試驗不人道，它們也需要生存，而生物實驗室也表示，不對動物進(jìn)行試驗，很多對人類有益的研究就無法進(jìn)行。
看似尖銳的矛盾，其實也有化解的余地，也就是某種共識。動物保護(hù)組織與生物實驗室的共識是，生物的種類也有差異，例如一只猴子和一只蚊子，當(dāng)然應(yīng)該區(qū)分開來，在此基礎(chǔ)中，雙方便進(jìn)行進(jìn)一步的探討，隨后取得共識。
因此，面對價值觀的沖突時，品牌不僅要有識別最大危機(jī)的能力，也需要找到某種稀缺的共識的能力。
同時，在上書中也闡述了，品牌需要用公關(guān)互利法來替代傳統(tǒng)的公關(guān)策略，即響應(yīng)對方的關(guān)注，對事實進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，提前做出風(fēng)險承諾，共享權(quán)力，自始至終以誠信為行事之本，建立與公眾之間的長期關(guān)系。
這里面的關(guān)鍵詞是：預(yù)警（不要把問題擠壓到不可控的地步）、及時（響應(yīng)時間和應(yīng)對策略）和坦誠（公布主要事實真相，并讓關(guān)鍵角色參與進(jìn)來，注意是主要事實，不是一股腦全部丟出來），進(jìn)而與各相關(guān)方建立長期關(guān)系。
長期關(guān)系不僅意味著品牌忠誠度，還有在出現(xiàn)風(fēng)險時，只要不是不可逆的錯誤（比如三聚氰胺事件），有人會給你說說話，評評理，至少不會上來踩你一腳，也就不會出現(xiàn)輿論一篇倒戈的情況。
正如在《遇見大咖》中，何小鵬表示，自己性格內(nèi)向，以前不喜歡拋頭露面，認(rèn)為只要做好產(chǎn)品就可以，現(xiàn)在不一樣了，自己更主動地、高頻地去參加車友會，真真正正地融入到那個圈子里去。
另一塊，也是特斯拉事件的關(guān)鍵方——媒體。
如果一味地把鍋甩到媒體身上，可能是最大的誤區(qū)，正因為沒有和媒體維護(hù)好關(guān)系，即使此前已有車評人給特斯拉打差評，特斯拉好像也沒有什么動作。
如何去理解媒體的價值和意義，我概述為媒體的利益、品牌的態(tài)度和媒體的作用三部分。
第一，媒體是靠信息而生存的，如果不能像媒體披露信息，那等于鼓勵他們?nèi)ネ诰螂[瞞的事實，而各種猜測在公眾的演繹下，也會變成謠言滿天飛；
第二，品牌需要坦白相告，還是那句話，不是全部交代，而是交代關(guān)鍵的事實，即使不知道，也要明確地表態(tài)會持續(xù)向大家公布事件進(jìn)展，也樂意與媒體保持第一時間的聯(lián)系，如果表態(tài)曖昧不清，媒體會主動探尋事情的真相；
第三，媒體的立場是第三人，所感興趣的是大眾關(guān)心的事情，之所以媒體對負(fù)面有著極大的熱情，是因為負(fù)面消息永遠(yuǎn)對大眾有著更強(qiáng)烈的眼球效應(yīng)，但他們也會將“現(xiàn)場感”展示給讀者，既有分歧，也會展示共識。
對于本次特斯拉維權(quán)事件，我本人最大的感受的就是：好像特斯拉，沒有一個朋友。
公眾在憤怒，車主在沉默，媒體在揣測，最終呈現(xiàn)出來的是“不信任”，甚至是“嘲諷”。
這種局面，也與特斯拉的品牌文化，有很大關(guān)系，而品牌文化很大程度上取決于創(chuàng)始人的性格。
過往在面對負(fù)面時，馬斯克總是沖在最前面，展現(xiàn)出滿滿的“個人英雄主義”色彩，各種應(yīng)對方式也引發(fā)一片嘩然。
當(dāng)然，有時候也有出其不意的效果，例如當(dāng)大家質(zhì)疑馬斯克要破產(chǎn)時，馬斯克索性發(fā)了一張?zhí)稍诖蠼稚?，拿著一塊“我破產(chǎn)了”（大致意思）的牌子，拾得一波好感。
但當(dāng)品牌進(jìn)入到全球化時，各種細(xì)枝末節(jié)的問題，不是創(chuàng)始人的個人魅力能拯救的，平時多維護(hù)好各方關(guān)系，不要表現(xiàn)得太過強(qiáng)勢，也不至于如此，更何況傳統(tǒng)燃油車陣營的對手虎視眈眈，就盼著你出錯。
細(xì)數(shù)一下，特斯拉主動緊急制動測試不盡人意，降價風(fēng)波，車身漏水等等質(zhì)疑，好像品牌從來沒嚴(yán)肅、認(rèn)真、官方地回應(yīng)過，更遑論各種車主維權(quán)事件了。
這種外企的“傲慢”，是最刺痛國人的，想想當(dāng)年羅永浩怒砸西門子冰箱，過往的案例不勝枚舉。
最后的最后，作為自媒體人的我感慨一下，注意，我說的是自媒體，而不是傳統(tǒng)的權(quán)威性媒體。
現(xiàn)在很多企業(yè)平時都會和自媒體做好關(guān)系，例如邀請自媒體人參會，平時發(fā)一下公關(guān)軟文合作，必要的時候還請你拿個獎啥的，這些東西看上去很“中國式關(guān)系”很“玄學(xué)”，但出了事兒后，合作得好的媒體是不會倒戈的，至少會等到真相大白于天下。
畢竟，自媒體之前夸了你好，也不會倒戈，這也等于打自己臉了，他們更有耐心看你后續(xù)的言行，這就是長期關(guān)系的小映射，互惠原理是最大“公約數(shù)”。
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