特斯拉咋一個朋友都沒有。。。
最近，特斯拉車主站上品牌展車的車頂維權，并表明自己“有身孕”后，被安保人員強制架走的新聞，引發公眾和媒體的一片倒戈，而后前媒體主持人，現特斯拉高管的發言，不無自豪地表示（大致意思），特斯拉沒有公關部，不會對無理要求妥協，更是引發一眾嘩然。
媒體人固有的基因和強勢，顯得那么不合時宜。
在意識到公眾情緒的反噬后，特斯拉中國才軟下來，發表致歉聲明，表示積極配合調查，與車主取得溝通并提供車輛數據，隨后更是曬出特斯拉車主的“奶茶關懷”，并對事故調查做出披露，公眾情緒稍微緩和，并感覺“事件反轉”。
與此對應的另一幕，則是另一位車主想站上特斯拉展位維權，被及時發現并制止，并用黑布將全程掩蓋起來。
這也算得上是上海車展史上最喜劇的一幕（可以沒有之一）了，就連隔壁傳統燃油車陣營的雪鐵龍，也連夜策劃了車頂芭蕾舞的即時節目，圍觀李想參觀小鵬汽車的人群中，也喊出了那句“吊打馬斯克”的口號，而在去年十一月，馬斯克還含沙射影地表示，小鵬汽車抄襲特斯拉。
這距離馬斯克在推特表示“超越蘋果也就幾個月的時間”的言論，也就一個月的時間。
在之前的文章中，我談到過公眾的憤怒，它不僅是事件相關方引起的，更多的是路人圍觀心態造成的，這里面有三個原因去理解眾怒的形成：
1、事件相關方受到傷害
這個語境的相關方，就是特斯拉車主了。
在一眾輿論炮轟下，以及接連的特斯拉交通事故被扒出來，即使其中大部分不是特斯拉的責任，也會讓車主承受兩方面的壓力：一，人身安全的憂慮，特斯拉不安全的標簽被各種渲染；二，公眾監督的壓力，網上有部分自媒體調侃道：“如果車后方有輛特斯拉，請盡快超越前方的車”，特斯拉碰撞測試自動識別以及制動性不及時，也被一眾轉發，這讓特斯拉車主無疑背負了“被針對”的心理壓力。
此外，暴露在鏡頭前的“粗暴”對待維權者的行為，以及高管的表態，也讓車主代入其中，產生了不信任感。
這種不信任，也就造成了“堅定的支持方”變得猶豫，特斯拉車主群體在事件發生時的集體噤聲，便是直觀地體現。
特斯拉中國官微雖然想“拉攏并安慰”他們，不惜以極不官方的形式曬出奶茶訂單留言，但卻也惹得群嘲——少冰少糖都有，看來車主對特斯拉每個人的口味都了如指掌。。。
2、強者心態注定難以獲得諒解
在公眾視角來看，永遠是同情弱者的，而強者形象難以建立信任度，又或者是聽你解釋的意愿。
在社交媒體極度發達的當下，每個人都有了對一項事件的發言權，某種程度上，他們是不理智的，當你在初期建立了強硬形象，后續你再道歉軟化態度，并曬出各種證據和溝通進度，也會被各種質疑。
正如我說的，最大的溝通障礙不是絕對的正確，而是在對方理性時，你要給與事實和進度等證據，當對方處在感性表達時，你要盡可能地在情緒上去化解。
就像女朋友突然不開心，你就擺事實講道理，這不就是直男癌嘛。
如果在事件發生時，以更軟地方式處理維權，高管不要急著在媒體面前發聲，而是軟著陸地處理，會有更多的回旋余地。
你會發現，特斯拉中國在事情發生時，所有的反應是應激性的，而不是通過公關方式去統一口徑（當然，特斯拉沒有公關部），一開始就定調了。
面對沖突，首先要軟化沖突，而不是制造戲劇性，引發更大的沖突或者圍觀效應，永遠要記住，當一件事情成為熱門話題，說明絕大多數人不是利益相關方，而是路人，他們才是輿論的大多數。
此外，這里說一句不太正確的話，即品牌的應對不要陷入精英思維。
這里舉中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的調研數據，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億。網民中，初中學歷占比最高，大學本科及以上學歷網民不足一成。小學及以下學歷的網民群體占比由2020年3月的17.2%提升至19.3%。
3、基本價值觀的沖突
在中國，維權事件一直是個敏感問題，就像當年的“攔轎喊冤”，看上去是個例事件，但在媒體多年的新聞轟炸下，我們對這類事情也有這應激反應，“維權受阻”反映的是基本價值觀沖突，就是“店大欺客”。
想想奔馳維權事件，當時我記得印象最深的一段維權車主的自述是，我一個成年的高材生，不到萬不得已是不會以這種既不體面的方式去維權的，我也怕丟臉。
它不僅反映了維權艱難，更是弱小的個體，在巨頭的企業面前，表現出的無助和失去尊嚴。
平等和尊嚴，是底層的價值觀，我們都渴望被尊重，而社交媒體讓這種渴望有了巨大的擁躉，每個人都可以發聲，也就意味著每個人都需要被尊重。
當然，我的意思不是讓品牌一味地弱化自己，一味地退步，而是去把握好平衡，也就是電視媒體上常說的“互相諒解”。
例如在《如何應對的公眾的憤怒？》一書中，作者引述了發生在動物保護組織和生物實驗室的矛盾，當時動物保護組織斥責用動物做試驗不人道，它們也需要生存，而生物實驗室也表示，不對動物進行試驗，很多對人類有益的研究就無法進行。
看似尖銳的矛盾，其實也有化解的余地，也就是某種共識。動物保護組織與生物實驗室的共識是，生物的種類也有差異，例如一只猴子和一只蚊子，當然應該區分開來，在此基礎中，雙方便進行進一步的探討，隨后取得共識。
因此，面對價值觀的沖突時，品牌不僅要有識別最大危機的能力，也需要找到某種稀缺的共識的能力。
同時，在上書中也闡述了，品牌需要用公關互利法來替代傳統的公關策略，即響應對方的關注，對事實進行聯合調查，提前做出風險承諾，共享權力，自始至終以誠信為行事之本，建立與公眾之間的長期關系。
這里面的關鍵詞是：預警（不要把問題擠壓到不可控的地步）、及時（響應時間和應對策略）和坦誠（公布主要事實真相，并讓關鍵角色參與進來，注意是主要事實，不是一股腦全部丟出來），進而與各相關方建立長期關系。
長期關系不僅意味著品牌忠誠度，還有在出現風險時，只要不是不可逆的錯誤（比如三聚氰胺事件），有人會給你說說話，評評理，至少不會上來踩你一腳，也就不會出現輿論一篇倒戈的情況。
正如在《遇見大咖》中，何小鵬表示，自己性格內向，以前不喜歡拋頭露面，認為只要做好產品就可以，現在不一樣了，自己更主動地、高頻地去參加車友會，真真正正地融入到那個圈子里去。
另一塊，也是特斯拉事件的關鍵方——媒體。
如果一味地把鍋甩到媒體身上，可能是最大的誤區，正因為沒有和媒體維護好關系，即使此前已有車評人給特斯拉打差評，特斯拉好像也沒有什么動作。
如何去理解媒體的價值和意義，我概述為媒體的利益、品牌的態度和媒體的作用三部分。
第一，媒體是靠信息而生存的，如果不能像媒體披露信息，那等于鼓勵他們去挖掘隱瞞的事實，而各種猜測在公眾的演繹下，也會變成謠言滿天飛；
第二，品牌需要坦白相告，還是那句話，不是全部交代，而是交代關鍵的事實，即使不知道，也要明確地表態會持續向大家公布事件進展，也樂意與媒體保持第一時間的聯系，如果表態曖昧不清，媒體會主動探尋事情的真相；
第三，媒體的立場是第三人，所感興趣的是大眾關心的事情，之所以媒體對負面有著極大的熱情，是因為負面消息永遠對大眾有著更強烈的眼球效應，但他們也會將“現場感”展示給讀者，既有分歧，也會展示共識。
對于本次特斯拉維權事件，我本人最大的感受的就是：好像特斯拉，沒有一個朋友。
公眾在憤怒，車主在沉默，媒體在揣測，最終呈現出來的是“不信任”，甚至是“嘲諷”。
這種局面，也與特斯拉的品牌文化，有很大關系，而品牌文化很大程度上取決于創始人的性格。
過往在面對負面時，馬斯克總是沖在最前面，展現出滿滿的“個人英雄主義”色彩，各種應對方式也引發一片嘩然。
當然，有時候也有出其不意的效果，例如當大家質疑馬斯克要破產時，馬斯克索性發了一張躺在大街上，拿著一塊“我破產了”（大致意思）的牌子，拾得一波好感。
但當品牌進入到全球化時，各種細枝末節的問題，不是創始人的個人魅力能拯救的，平時多維護好各方關系，不要表現得太過強勢，也不至于如此，更何況傳統燃油車陣營的對手虎視眈眈，就盼著你出錯。
細數一下，特斯拉主動緊急制動測試不盡人意，降價風波，車身漏水等等質疑，好像品牌從來沒嚴肅、認真、官方地回應過，更遑論各種車主維權事件了。
這種外企的“傲慢”，是最刺痛國人的，想想當年羅永浩怒砸西門子冰箱，過往的案例不勝枚舉。
最后的最后，作為自媒體人的我感慨一下，注意，我說的是自媒體，而不是傳統的權威性媒體。
現在很多企業平時都會和自媒體做好關系，例如邀請自媒體人參會，平時發一下公關軟文合作，必要的時候還請你拿個獎啥的，這些東西看上去很“中國式關系”很“玄學”，但出了事兒后，合作得好的媒體是不會倒戈的，至少會等到真相大白于天下。
畢竟，自媒體之前夸了你好，也不會倒戈，這也等于打自己臉了，他們更有耐心看你后續的言行，這就是長期關系的小映射，互惠原理是最大“公約數”。
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