NDN分享 | 為什么企業需要聊天機器人（Chatbot）？
“你好，請問有什么可以幫您？”從 Siri 到 Facebook Messenger，聊天機器人（Chatbot）通過人工智能或自定義的自動化規則，讓越來越多的消費者可直接與機器人展開自然的對話式交互?；蛟S許多人對人工智能還秉持著質疑與恐懼的心態，但不可否認的是人工智能，特別是聊天機器人已經逐漸在人們的生活、工作中進行幫助或服務。
“人性化”的體驗
伴隨移動用戶端的普及，聊天機器人的可使用場景增多，通過“人性化”的對話體驗為用戶提供快捷方便的服務。如今，眾多主流公司使用聊天機器人來為客戶進行服務。根據 Drift ,SurveyMonkey Audience ,Salesforce 與 myclever的《2018年聊天機器人狀態報告》顯示，聊天機器人預計能夠24小時為簡單任務提供即時服務。報告還指出，超過30%的消費者認為他們會使用聊天機器人執行各種任務：
1 緊急情況下快速回復（37%）
2 解決投訴或問題（35%）
3 獲得詳細的答案或解釋（35%）
同時，在消費者的實際體驗中，聊天機器人的主要優勢體現在3個方面：
企業是否真的需要聊天機器人？
幾乎所有企業都正在或想要在移動互聯渠道開展營銷活動。在中國，隨著微信不斷發展與信息技術的成熟，微信已經成為移動社交營銷的大熱門之一。不少零售、電商或是工具類應用企業在微信中直接建立微店、辦理業務或是售后服務等功能，將微信營銷形成強有力的閉環，刺激粉絲直接消費。
隨著時間的積累，比微信營銷更為重要的是如何維護已有粉絲客戶和減少成本。聊天機器人可為產品及平臺提供自然、高效的智能界面交互模式，打造自然的使用場景。作為輔助工具，聊天機器人可以將線上營銷更加人性化和智能化。
消除繁瑣摩擦
內置在平臺或軟件中的聊天機器人比普通應用程序更容易使用。消費者無需重新下載APP，注冊新帳戶或是了解新操作。消費者只需打開熟悉的軟件或平臺，通過日常的打字聊天等方式就能直接與品牌互動。
增加社交整合
聊天機器人可以將原本在平臺中瑣碎的功能進行關聯，將消費者的線上網絡有機整合。消費者通過聊天機器人即可進入咨詢、交易、售后等環節。同時，企業在平臺加入聊天機器人之后，消費者使用頻率及分享內容的比例也將提高。
加速品牌數字體驗
當消費者花費更多的時間在平臺時，他們會獲得更多智能化和定制化的服務。聊天機器人將通過消費者的提問內容、方式等，為其推送符合其興趣的品牌核心產品與資訊，刺激其消費與購買。
提高客戶滿意度
聊天機器人的重要運用之一就是進行簡單的客戶服務。通過平臺進行人機交互，聊天機器人將幫助品牌優化客戶體驗。聊天機器人可處理例如預定服務、產品咨詢、訂購與交付、售后客戶服務和處理消費者常見問題。24小時x 365天的全天候智能服務，可以即時解決消費者的問題，無需經過漫長等待。
節省成本
某些企業會認為如今的公司客服部與營銷機制已經能完全滿足需求，開發聊天機器人只會額外增加成本。但隨著企業的發展、技術領域的革新以及人力成本的增加，在未來企業想要提高或實現優質營銷與客服計劃的成本會遠高于聊天機器人的成本。同時，聊天機器人開發上線后也可進一步為企業節約人工成本，提高工作效率。
然而不是任何一款聊天機器人都適合直接運用在企業營銷與客戶服務中。在日常生活中，聊天機器人幫你播放錯一首歌曲或關錯一次開關，顯然無傷大雅。而這種泛化類型的聊天機器人無法幫助企業降低運營成本或提高企業利潤。因為在商業領域，往往一個小錯誤就會提高失去粉絲的風險性。
企業應與專業團隊合作，將人工智能與行業特色相結合，幫助其快速實現商業模式下聊天機器人的開發與迭代，讓其更智能更實用。
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