美團打車再出擊，乘客驚魂未定求放過
大家好，我是宇宙第二反套路、防忽悠、揭秘商業(yè)、資本真相的鐮刀粉碎機柴妹。
最近，小柴被一則消息驚呆了！
90后妹子美團打車，不僅沒能順利到達目的地，而且還出車禍留下8厘米傷疤，堅持不懈找平臺客服理論了半年，呼叫的平臺方似乎永遠不在服務(wù)區(qū)，要么就是不在一個頻道，只會反復(fù)說抱歉，不會切實解決問題。
找司機大哥理論，人家不僅連一句道歉都沒有，更加奇葩的是，還學(xué)會了火上澆油，表示頭上留疤屬于醫(yī)學(xué)問題，兩手一攤給出的解決方案是，要么我娶你啊！
美團打車這個沉寂了兩年的平臺再次上線，原本以為有所整改，沒想到網(wǎng)友的評價基本都是爛、爛、爛！
1、
吳小姐今年1月份通過美團平臺打車回家，不料一場人禍迎頭砸來，在內(nèi)環(huán)到金沙江路下匝道的時候，三輛車發(fā)生追尾事件，吳小姐不幸受傷，從額頭到眉部留下8厘米的傷疤，并且頭部受傷的地方無法再長出頭發(fā)，醫(yī)生表示傷口較深，一定會留下疤痕。
崩潰的吳小姐和司機來到上海市公安局交警總隊高架道路支隊，開具的道路交通事故認定書表明：當事人王某（肇事司機）負全部責任。
這一下就牽扯出美團打車平臺的諸多問題，道路交通事故認定書已經(jīng)表明司機應(yīng)該負全責，但司機不是省油的燈，轉(zhuǎn)手就把鍋甩給美團平臺，誰讓平臺審查不嚴格呢！
司機有理有據(jù)的表明：①自己并沒有營運資格證，車輛屬于他所在的租賃公司，②沒有正常購買“乘客險”。
也就是說，吳小姐從美團平臺呼叫的網(wǎng)約車，司機連基本的資質(zhì)都沒有，難怪司機有如此底氣，敢于直面乘客的質(zhì)疑和調(diào)侃乘客的傷勢，畢竟根本無法追根溯源究查司機的責任，司機大可以拿沒買乘客險搪塞，甚至還在吳小姐和他理論的時候，開玩笑的表示：留疤是醫(yī)學(xué)問題，我也沒辦法啊，要么我娶你！
這種在傷口上撒鹽的做法能不讓人氣憤嗎？！
于是吳小姐又找了美團客服，大家都知道，這年頭的客服多半都是“薛定諤的客服”，平臺的問題，商業(yè)模式的問題，商家的問題等等所有的問題，都要找客服理論，客服承載了整個鏈條的最后一環(huán)，所以很多平臺的客服直接外包，把鍋都甩到了銀河系。
美團平臺是否是這樣的，我們就不得而知了。
吳小姐通過美團app和客服溝通了半年，最終只得到了通過“平安出行打車承運人責任險”理賠的醫(yī)藥費12376.5元，對于安全問題所導(dǎo)致的毀容，客服開啟了復(fù)讀機和循環(huán)模式，要么回復(fù)“非常抱歉，給您添麻煩了”要么不斷換人打電話詢問事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果，但就是不解決問題。
維權(quán)半年，美團客服方給出的方案是賠償200塊錢，吳小姐感覺受到了侮辱，象征性的賠償更像是對她維權(quán)行為的封口費，司機沒有道歉，客服消極處理，問題或許根本無法反映到上級，亦或是無負責人處理，我們不得而知。
新民晚報記者就此事，從美團APP“客服中心”中尋求“人工客服”，得到的卻是機器人的無情應(yīng)答。
美團打車大肆撒錢補貼獲客，美團在本地生活的急速擴張我們有目共睹，但是只求擴大市場，不管乘客安危在網(wǎng)約車領(lǐng)域是行不通的，網(wǎng)約車安全事故一直是熱議的話題，“安全問題”應(yīng)當是列在所有問題的首位，所有為人服務(wù)的項目，都應(yīng)該把消費者的安全作為核心，以此發(fā)展商業(yè)模式。
否則，就會因心急反噬，得不償失。
2、
小柴查詢了消費者對于新上線美團打車的評價，這些建立在痛苦經(jīng)歷上的吐槽，可謂是精彩絕倫，這里精彩絕倫的意思是，美團打車平臺的松懈管理催生出的問題，和日趨嚴格的管控鮮明的反差。
或許消費者心中有這樣的疑惑，美團是怎么做到不拿這些當回事的？！
首先是坑錢。
案例一：
網(wǎng)友ann用美團打車上下班，體驗直呼666，美團導(dǎo)航永遠選擇最遠最堵車的路走，直接上圖。
在15公里和27公里兩種方案當中，毫不猶豫的選擇了27公里的方案，在外賣領(lǐng)域算法智能的美團，在出行領(lǐng)域也真的是很智能，智能的選擇了最利于司機盈利的方案，把消費者坑的妥妥的，該用戶表示再也不用美團打車了！
案例二：
同樣的路程，去的時候打車費50元，返程的時候打車費181，直接翻了三倍多，就問你牛不牛？
消費者仔細研究才返現(xiàn)，是系統(tǒng)暗戳戳的勾選了最下面的專車，所謂的專車和消費者來的時候打的車并無區(qū)別，所以這多出來的131元是智商稅嘍？因為使用美團打車所交的學(xué)費？
案例三：
消費者在風(fēng)和日麗的一天，心血來潮采用了美團打車，等待10分鐘后打車未果，平臺的給出的方案是加錢！加錢！
合著這是打游戲呢，想要變強就得加錢。沒下雨，沒臺風(fēng)，打不著車，平臺的問題讓用戶充值，這波收割真的是即明目張膽，又不拿用戶當回事。
類似的案例還有很多很多。
其次是平臺的管理問題。
案例一：
網(wǎng)友“一粒微塵”經(jīng)常打車，但遇到的美團打車司機態(tài)度特別惡劣，感覺是故意找茬，打個車像是被孫子一樣吼，原來是司機嫌他路程太短，接單又不能不來，美團平臺監(jiān)管懲罰力度又差，司機就直接把無名火發(fā)泄在乘客身上了。
案例二：
網(wǎng)友“劉四喜”通過美團打車，下車兩分鐘發(fā)現(xiàn)手里落在車里了，這短短兩分鐘竟然是和手機和永遠分隔，司機不論如何都聯(lián)系不上，美團客服更是形同虛設(shè)。
十幾分鐘后發(fā)現(xiàn)手機已經(jīng)關(guān)機，定位一直隨著車輛移動。
在派出所做筆錄的時候，警察蜀黍表示：不要貪小便宜用美團這種沒有監(jiān)管的平臺，某頭部平臺有完善的監(jiān)管系統(tǒng)，美團沒有，人身財產(chǎn)問題都得不到保障。
3、
2018年，美團開啟打車業(yè)務(wù)，擴張市場的方式非常美團，大量的補貼和優(yōu)惠政策，不斷的沖擊著消費者和司機端，但是這種打法卻以失敗告終。
網(wǎng)約車最重要的是安全性、穩(wěn)定性、快捷性，美團的低價擴張打法，最容易吸引來的是對價格敏感的客戶，哪家平臺價格低，他們就涌入哪家平臺的懷抱。
所以美團的燒錢無法獲取長期打車人群的青睞，一旦燒錢停止，優(yōu)勢就會停止。
并且想要擴大市場，擴大用戶規(guī)模，需要有足夠多的車輛規(guī)模，要在短時間內(nèi)聚集足夠多的司機，就必須要降低準入門檻，這就不難解釋為什么美團上線第一天就因為“黑車”（沒有網(wǎng)約車資質(zhì)）被上海交通部門約談了。
美團打車2019年下線，很多人都認為美團會放棄這項業(yè)務(wù)，沒想到極具野心的美團在2021年再次卷土重來，不過從這用戶體驗來看，美團的“重新出發(fā)”前景還需驗證，想要啃下網(wǎng)約車這塊“難啃的骨頭”，不是那么簡單的事情。
美團在外賣領(lǐng)域的市場份額做的比較成功，但是網(wǎng)約車的技術(shù)難度和管理難度遠高于外賣。
首先，外賣的匹配機制和網(wǎng)約車不同，外賣的等待時間比網(wǎng)約車更長，并且供需匹配是固定的，騎手可以在這段時間內(nèi)根據(jù)任務(wù)進行調(diào)整，外賣的等待時間一般是30分鐘起步，但網(wǎng)約車一般等待3分鐘，乘客就會極不耐煩，這非常考驗網(wǎng)約車算法能力。
如果網(wǎng)約車的算法出現(xiàn)問題，會讓乘客和司機端都非常不滿，畢竟喪失用戶體驗的平臺，是會被消費者拋棄的！
第二，司機的管理難度比騎手更高。外賣騎手與專車司機相比，與消費者之間的矛盾量級相對較小，正面沖突的概率也較低，尤其平臺可以根據(jù)獎懲機制對騎手進行管理，以此來調(diào)控騎手對顧客的態(tài)度。但是司機和網(wǎng)約車平臺大多是合作關(guān)系。而專車司機與消費者作為面對面服務(wù)的行業(yè)，則更需要精細化管理。
在司機接送乘客的過程中，會發(fā)生很多突發(fā)因素，比如交通擁堵，或者車禍等等，如何處理和乘客之間的關(guān)系，如何保障乘客的安全都成為了平臺需要研究的重點。
但是根據(jù)文初的案例，美團平臺的司機居然沒有網(wǎng)約車營運資格，平臺也對乘客敷衍了事，無疑會擴大用戶和平臺之間的矛盾，進一步造成用戶的流失！
或許美團需要思考的，不是通過沒完沒了的補貼搶占用戶，而是在心智上建立固壘，只有讓乘客舒心和放心的平臺，才能真正的獲客。
短時間的補貼燒錢，只適用于吃喝玩樂的平臺，如果美團非要四處出擊進軍網(wǎng)約車市場，請讓自己變得專業(yè)和放心！
END對于這位女生的遭遇和美團的做法，你們有什么看法，歡迎在留言區(qū)留言討論。
主筆 | 小白
編輯 | 四少
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