企業(yè)微信大改版后，企業(yè)如何做好私域服務？| 企業(yè)微信行業(yè)總監(jiān)分享
本文整理自本次2021運營節(jié)的第一章節(jié)《我是超級流量平臺》，企業(yè)微信互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)負責人@張迪的分享內(nèi)容《從流量到留量，構(gòu)建企業(yè)持續(xù)增長護城河》。
他為我們分享了 2021 年的私域新趨勢，以及在新趨勢下，企業(yè)如何借助企業(yè)微信做好私域。
2020年對于大家來說，都是非常動蕩的一年。
疫情這個黑天鵝將數(shù)字化命題赤裸裸地擺在每個企業(yè)面前——你會發(fā)現(xiàn)你的客戶和消費者消失了。
在這種情況下，各行各業(yè)，包括金融、零售、教育甚至制造，都開始找尋一種更快速直接地和消費者建立聯(lián)系的方式。
01
企業(yè)微信有哪些私域新動作？
在這種復雜的商業(yè)背景下，我們認為，一切思考都要回歸到商業(yè)的本質(zhì)——所有的生意都是人的生意。
拿企業(yè)微信舉例，2019 年張小龍?zhí)岬狡髽I(yè)微信這款產(chǎn)品的定位，總結(jié)了四個字——人即服務。
怎么理解呢？
其實就是站在人的角度思考 ta 們的訴求，比如，如何更好地降本增效，如何更快地流轉(zhuǎn)內(nèi)部信息，以及如何成為企業(yè)連接商業(yè)的超級觸點。
為此，企業(yè)微信做了三步：
第一，連接企業(yè)內(nèi)部，讓人能夠找到人，人能夠找到應用，從而更好更快地將成員組織起來。
第二，連接合作伙伴，比如上下游的供應商和經(jīng)銷商。
舉個例子，目前為止，沃爾瑪和江小白已經(jīng)開始和合作伙伴的企業(yè)微信進行互聯(lián)，做到信息和業(yè)務共享，甚至還包括系統(tǒng)應用的共享。
第三，連接 12 億微信生態(tài)，這里不僅僅包括微信用戶，還包括微信支付、公眾號、小程序和搜一搜這些部分。
由此我們不難發(fā)現(xiàn)，目前的趨勢就是，企業(yè)微信和微信生態(tài)下各產(chǎn)品的的聯(lián)動越來越緊密。
就在最近，企業(yè)微信還迎來了一個大的版本更新：
① 微信視頻號可以直接掛在企業(yè)微信名片上
對于商家來說，這意味著可以從私域里面獲得更多曝光和關注；對于用戶來說，可以更加直觀地了解商家的價值主張，包括商家提供的服務和產(chǎn)品。
② 用戶可以查看歷史朋友圈
現(xiàn)在，用戶可以看到企業(yè)微信發(fā)的歷史朋友圈了，這意味著當用戶和業(yè)務人員建立連接時，可以詳細了解對方提供的人設和服務。
③ 運營工具能力更新
在大家紛紛聚焦流量的商業(yè)模式下，企業(yè)微信提供了一系列運營能力，比如群模板、批量設置歡迎語等。
這些更新無不意味著，在未來，企業(yè)微信和微信生態(tài)下各產(chǎn)品工具的聯(lián)系會越來越密切。
02
企業(yè)如何做好私域？
在企業(yè)微信和微信生態(tài)聯(lián)系日益緊密的情況下，能夠緊跟趨勢的商家，基本都嘗到了甜頭。
比如招商銀行，每個客戶經(jīng)理都會通過企業(yè)微信，來為他的 VIP 客戶提供精準高效有溫度的服務，用戶滿意度大大提升。
再比如，大家津津樂道的瑞幸咖啡，從私域或者企業(yè)微信社群里每天喚醒的單量達到 10 萬杯以上。
通過對這些案例進行總結(jié)分析，我們認為，企業(yè)要做好私域，要從四個方面下手：
1）起點：建立起和用戶的連接
打造私域商業(yè)的第一步，就是和用戶建立「全鏈路聯(lián)系」——公眾號、企業(yè)微信和小程序。
很多商家有疑問，我已經(jīng)做了公眾號、小程序了，是否還需要做企業(yè)微信。
那么，我給大家講一下微信生態(tài)這幾個觸達C端的產(chǎn)品的邊界。
公眾號是品牌連接，就像官網(wǎng)；小程序是場景連接，比如電商、自助理賠等；企業(yè)微信是人的連接。
舉個例子，今天你的車壞了，你可以找品牌的客服電話、找公眾號的官網(wǎng)解決問題，這是品牌連接；也可以通過小程序自助來解決問題，這是應用場景連接。
但是，對于大多數(shù)來說，更可能的是希望找到一個值得信賴的人，向他咨詢售前、售中和售后的服務，也就是我們所說的「人的連接」。
2）支點：掌握用戶數(shù)據(jù)，分析用戶行為
當商家通過公眾號、小程序和企業(yè)微信，和用戶建立連接以后，第二步要做的是，做到足夠了解自己的用戶。
在企業(yè)微信生態(tài)內(nèi)部，每個用戶的微信都對應著一個 ID，當商家添加這些用戶以后，就需要第一時間對用戶做數(shù)據(jù)分析。
比如，查看 ta 們之前有沒有關注過品牌公眾號，有沒有登陸過小程序等一系列他們在微信生態(tài)里的動作，從而分析出用戶畫像。
我們可以通過具體案例，了解一個傳統(tǒng)企業(yè)，如何通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)模式升級的。
在2019年3月，人保財險總部的電子商務中心讓 8 千坐席上線企業(yè)微信，從傳統(tǒng)的電銷模式轉(zhuǎn)為網(wǎng)電融合的模式。面向續(xù)保的客戶通過電話，加好企業(yè)微信好友。
坐席（類似我們常見的客服）的電銷模式，一百通電話可能只有一兩通是有效電話，而如果轉(zhuǎn)為電話溝通，最終目的是加上客戶的微信，與客戶在微信上進行溝通與展業(yè)，這個觸達的效率大大提升。
據(jù)統(tǒng)計，續(xù)保電話，一百個客戶至少有 60% 以上客戶可以加成微信好友。
而這，只是線上化的開始，人保在網(wǎng)電模式發(fā)展到 2020 年，客戶非常習慣于在微信上與業(yè)務員進行溝通，碰到理賠的事情，也通過微信來找業(yè)務員處理。所以，業(yè)務模式發(fā)生了新的轉(zhuǎn)變。
人保把全國 3 萬多查勘員建立到企業(yè)微信組織架構(gòu)上，并通過與理賠系統(tǒng)打通，實現(xiàn)業(yè)務員通過一鍵拉群的方式，把理賠的溝通協(xié)同搬到微信群里解決。
業(yè)務員因為加了客戶的微信，所以微信ID與業(yè)務系統(tǒng)是綁定的，后臺就可以關聯(lián)到客戶的保單相關信息，業(yè)務系統(tǒng)可以直接調(diào)用一鍵拉群的接口，業(yè)務人員通過企業(yè)微信就可以協(xié)同理賠團隊來協(xié)同處理客戶服務訴求，包括查勘員、定損員，甚至是第三方。
大家的理賠服務的溝通、業(yè)務處理，都可以在一個微信群里解決，而且聊天的內(nèi)容、附件、照片，都可以實時留檔，從而數(shù)據(jù)在中后臺實時處理后自動流轉(zhuǎn)服務進程。實現(xiàn)從客戶端、承保端到理賠端線上化與數(shù)字化的協(xié)同。
這樣一來，業(yè)務員的身份就從「保險銷售」變成了「服務管家」，獲得用戶信任的同時，還可以在群內(nèi)為用戶提供精準的問答服務，從而透徹地了解用戶的需求，匹配更合適的產(chǎn)品。
值得注意的是，這是一個服務屬性很重的過程，在這個過程中，企業(yè)微信就可以提供一些管理功能，比如業(yè)務員每天和消費者互動的條數(shù)、平均回復時長等細節(jié)全部數(shù)據(jù)化，以此保證服務質(zhì)量。
3）聚焦：根據(jù)業(yè)務模型，輸出合理sop
當商家和用戶建立了連接，并了解了自己的用戶以后，就需要根據(jù)自身的業(yè)務模型，結(jié)合用戶畫像，去輸出合理 sop。
比如，根據(jù)用戶特點拉入不同標簽群，然后利用群發(fā)助手，不同群發(fā)送不同信息，高效觸達用戶。
百果園在這一步就做得非常不錯。
ta 會要求每個店員添加進店用戶的企業(yè)微信，然后看到用戶 90天內(nèi)的下單信息紀記錄，包括渠道和偏好等。
這樣做的意義在于什么呢？
比如，當?shù)陠T看到這個用戶多次下單榴蓮，就可以給 ta 推薦榴蓮券；
再比如，如果該用戶之前下單過紅富士蘋果，又恰巧最近店里來了一批水晶蘋果，店員就可以嘗試給用戶推薦一個新品嘗鮮券。
再再比如，如果有的用戶在線上線下多次消費過平臺的產(chǎn)品，卻沒有注冊會員，這時候就可以給 ta 推薦會員優(yōu)惠產(chǎn)品，將其轉(zhuǎn)化成會員用戶，進一步增強彼此粘性。
4）收口：內(nèi)部管理和外部運營統(tǒng)一
經(jīng)常會有品牌咨詢，為什么粉絲量上來了，轉(zhuǎn)化率卻不高？為什么明明企業(yè)微信運營得還不錯，就是沒什么收益？
了解以后，我們發(fā)現(xiàn)，很多商家，他的內(nèi)部管理和外部運營是不統(tǒng)一的。
什么意思呢？
為了在私域中分一杯羹，很多商家會選擇將用戶沉淀到自己的企業(yè)微信中，但是內(nèi)部管理卻仍然使用其他平臺，這樣做的結(jié)果就是前端和后端割裂。
每天大量的數(shù)據(jù)傳給企業(yè)微信的后端業(yè)務系統(tǒng)，但是無人使用，整個信息的流轉(zhuǎn)效率非常低。
我們可以參考周大福這個案例：
2020 年周大福線下的近四萬導購全部上線了企業(yè)微信，當時周大福提出了一個口號：每個導購每天要添加一個企業(yè)微信好友。
但是，他們遇到的瓶頸就是，粉絲人數(shù)蹭蹭上升，轉(zhuǎn)化效率卻提不上。
為此， 周大福將所有的業(yè)務部門包括業(yè)務系統(tǒng)全部上線到了企業(yè)微信里，這樣一來，一線員工和消費者的每一次互動，都變成了有效的數(shù)據(jù)分析。這樣一來，企業(yè)就能夠更好地了解用戶需求，感知市場變化，從而制定合理的運營策略。
03
結(jié)語
由于時間有限，我們不能將所有細節(jié)一一呈現(xiàn)給大家，所以我簡單總結(jié)一下：
我覺得每個要做私域的企業(yè)，都可以從以下 4 個方面好好考慮。
第一，考慮組織建設。大家一定要意識到，做私域這件事情已經(jīng)和以前不一樣了，要想做私域，先要確定有哪些部門和人員會參與進來，保證組織建設完善；
第二，選品策略精準。考慮哪些品類適合線上，哪些適合線下；
第三，利用數(shù)字化工具。包括企業(yè)微信在內(nèi)的平臺產(chǎn)品，也包括自己的業(yè)務體系；
第四，確定運營流程。依據(jù)業(yè)務模型聚焦，輸出合理的 SOP。
目前，企業(yè)微信在中國 500 強已經(jīng) 80%的企業(yè)注冊并開通使用了，在各行各業(yè)，我們幫助了不同企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部數(shù)字化、外部私域的構(gòu)建。我們由衷的希望能夠在私域商業(yè)化的道路上，和大家有更多的嘗試探索。
最后，就發(fā)展方向而言，我們認為，只有回歸到為人服務，從數(shù)據(jù)出發(fā)，才能夠構(gòu)建一個完整的信任體系。
因為，在未來，每一家企業(yè)都不可能獨立存活，只有和商業(yè)伙伴、用戶建立相互依存的合作關系，企業(yè)才能走得更加長遠。
謝謝大家。
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你在用企業(yè)微信做私域嗎？
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