SOP是什么

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舉報(bào) 2021-08-11

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SOP指的是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，主要應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)制造領(lǐng)域，比如生產(chǎn)汽車、摩托、拖拉機(jī)，把生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化是SOP的范疇。

今天講的這個(gè)東西和咱們所在的非制造型企業(yè)有什么關(guān)系呢？答案是舉一反三，將SOP應(yīng)用于日常工作中，對(duì)任何企業(yè)都很有幫助。

之前做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)，特別喜歡梳理工作流程，去繁留簡(jiǎn)，提升工作效率。

當(dāng)時(shí)還不知道有SOP這個(gè)說(shuō)法，后來(lái)看到有人把社群運(yùn)營(yíng)也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，叫社群SOP，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)萬(wàn)物皆可SOP，且必須SOP。

為什么我建議每個(gè)公司都要學(xué)習(xí)SOP，因?yàn)楹锰幎喽啵医o大家講幾個(gè)不知道SOP為何物，但已經(jīng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)解決企業(yè)問(wèn)題，并且取得成效的案例，大家就知道這個(gè)東西的價(jià)值在哪里了。

SOP可以提升成交率

任何一個(gè)企業(yè)最關(guān)心的數(shù)據(jù)都是成交率，tob企業(yè)希望獲得的每一個(gè)客戶都能成交，toc企業(yè)希望獲得的每一個(gè)流量都能下單，這些統(tǒng)稱為成交。

我之前聽(tīng)一個(gè)企業(yè)做分享，他們把成交這塊做了標(biāo)準(zhǔn)化流程后，成交率大幅提升，大概到了多少呢？大家可以猜猜。

不賣關(guān)子了，大家絕對(duì)猜不到，他們的成交率可以做到100%，這是什么概念呢，就是只要有客戶來(lái)，就一定能成交。

最開(kāi)始我也是持懷疑態(tài)度的，心想又碰到一個(gè)吹牛皮不上稅的。然而聽(tīng)完別人的做法，不得不說(shuō)，學(xué)霸的世界，咱們學(xué)渣確實(shí)理解不了。

他們是怎么做到的呢？首先對(duì)客戶進(jìn)行分類，按照消費(fèi)的金額，分為中高低三個(gè)檔次。大多數(shù)企業(yè)估計(jì)也這樣分類過(guò)吧，然并卵。

高能時(shí)刻開(kāi)啟，他們把客戶分完類，開(kāi)始分析不同類型的客戶關(guān)注點(diǎn)是什么。比如高級(jí)客戶關(guān)注企業(yè)的實(shí)力、過(guò)往案例、服務(wù)態(tài)度等，低級(jí)客戶只關(guān)注價(jià)格。

客戶關(guān)注的點(diǎn)翻來(lái)覆去無(wú)非就是那么幾個(gè)，分析的結(jié)論只要寫(xiě)到文檔里，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶比我們想象的簡(jiǎn)單的多。

無(wú)論相貌、籍貫、年齡、性別、喜好有多大差異，關(guān)注的點(diǎn)都跳脫不出來(lái)那幾個(gè)。

剖析出了客戶最關(guān)注的幾個(gè)點(diǎn)之后，他們根據(jù)每個(gè)點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)成交話術(shù)、成交場(chǎng)景。

比如關(guān)注過(guò)往案例的，他們不跟客戶講太多，而是說(shuō)：深圳這么大，我?guī)闳マD(zhuǎn)轉(zhuǎn)。其實(shí)是去幾個(gè)知名企業(yè)，也就是他們合作過(guò)的客戶那里去參觀下，一圈下來(lái)，十有八九這個(gè)單就成交了。

上面只是他們運(yùn)用SOP中的一個(gè)小小例子，為了優(yōu)化成交，他們有梳理出幾百條標(biāo)準(zhǔn)化成交環(huán)節(jié)，真的做到了來(lái)一個(gè)成交一個(gè)，來(lái)兩個(gè)成交一對(duì)。

當(dāng)然這不是一兩天能做到的，是不斷的反思成交失敗客戶的基礎(chǔ)上，一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)化來(lái)的，一旦形成SOP，那絕對(duì)所向披靡。

SOP可以提升工作效率

提升工作效率的事情不是員工操心的事，畢竟效率提升一倍又咋樣，該加班還是要加班，效率提升一倍，工作量會(huì)隨之提升一倍，工作時(shí)長(zhǎng)永不變。

只有老板會(huì)更關(guān)心提升工作效率的事，如果大家以后立志當(dāng)老板，可要仔細(xì)學(xué)學(xué)SOP。

拿研發(fā)新品來(lái)說(shuō)，別的企業(yè)一個(gè)月可以上新，有的企業(yè)一年上不了一個(gè)新品。為什么有如此大的差距，一定是SOP沒(méi)有做好。

按照流程化作業(yè)，在研發(fā)新品前，應(yīng)該要做什么，研發(fā)的流程是怎樣的，以及之后的內(nèi)測(cè)，這些都是可以用流程來(lái)量化的。

一旦量化下來(lái)，時(shí)間節(jié)點(diǎn)就有章可循，30天規(guī)劃出的產(chǎn)品，不出意外，30天是準(zhǔn)能出來(lái)的。

我們?cè)谧霎a(chǎn)品研發(fā)前，會(huì)抽出一兩周時(shí)間來(lái)專門(mén)做競(jìng)品調(diào)研，從數(shù)據(jù)、競(jìng)品的發(fā)展、市場(chǎng)的反饋等多個(gè)方面來(lái)判斷我們到底要做一個(gè)什么樣的東西出來(lái)。

當(dāng)這一套流程跑完，我們腦海中基本上已經(jīng)有了大致的產(chǎn)品雛形，接下來(lái)就把腦子里的東西，生產(chǎn)出實(shí)物就可以了。研發(fā)新品就是如此簡(jiǎn)單，大家學(xué)會(huì)了嗎？

產(chǎn)品上市后，又是一套新的SOP等著大家去制定。比如用戶意見(jiàn)的反饋。誰(shuí)負(fù)責(zé)收集建議，多久匯報(bào)一次，誰(shuí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的優(yōu)化，以及后續(xù)的整改反饋等。

我相信很多公司沒(méi)有這個(gè)流程的，產(chǎn)品上市就上市了，用戶反饋什么的，你說(shuō)什么？我們聽(tīng)不見(jiàn)。只要不是史詩(shī)級(jí)體驗(yàn)BUG，企業(yè)一般不會(huì)理睬。

不是不想理睬，而是反饋的建議收集上來(lái)，層層討論，一場(chǎng)會(huì)議討論不出結(jié)果，又是下一場(chǎng)，一場(chǎng)接一場(chǎng)，等討論出個(gè)結(jié)果，開(kāi)始落實(shí)時(shí)，用戶的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)到下一個(gè)了，又是一個(gè)新的建議反饋上來(lái)。

舊的解決不了，新的層出不窮，沒(méi)有SOP，企業(yè)步履維艱，最終每況愈下。

SOP可以降低人員變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)

在公司待久了，會(huì)越發(fā)感覺(jué)到人的重要性。同樣一個(gè)崗位，一個(gè)靠譜的人和一個(gè)不靠譜的人來(lái)做，結(jié)果是天壤之別。

作為公司的負(fù)責(zé)人，自然不希望看到這一點(diǎn)，如果公司的發(fā)展是和某幾個(gè)人綁定在一起的，那這樣的公司抗風(fēng)險(xiǎn)能力就太小了，一旦出現(xiàn)人員變動(dòng)，公司說(shuō)不準(zhǔn)就垮了。

如何規(guī)避這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)呢？用SOP咯。標(biāo)準(zhǔn)化流程的最大好處是，無(wú)論放誰(shuí)在那個(gè)崗位上，按照同樣的流程操作，結(jié)果都是一樣的。

工廠的流水線上，這個(gè)很直觀，比如五個(gè)步驟，第一個(gè)是什么，第二個(gè)是什么，不管換什么性格的工人，按照這個(gè)步驟來(lái)，生產(chǎn)出的東西是一樣的。

傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)公司其實(shí)也適用。就拿運(yùn)營(yíng)起來(lái)千人千面的社群來(lái)說(shuō)，沒(méi)有SOP，真的是什么樣的人，社群運(yùn)營(yíng)就會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。

有愛(ài)吹水的，他運(yùn)營(yíng)的社群會(huì)很熱鬧，有喜歡潛水的，他運(yùn)營(yíng)的社群基本上沒(méi)人聊天，都是自家發(fā)的廣告。

把SOP放進(jìn)去，規(guī)定每天幾點(diǎn)幾分發(fā)什么樣的內(nèi)容，用戶提問(wèn)用怎樣的話術(shù)來(lái)解答，包括客服微信的朋友圈，每周的發(fā)布計(jì)劃都要提前制定出來(lái)，社群運(yùn)營(yíng)要成為執(zhí)行者，而不是創(chuàng)造者。

這兩者的區(qū)別是，執(zhí)行者按照已有的SOP來(lái)執(zhí)行，結(jié)果可控，哪怕明天換了一個(gè)人，用戶也感覺(jué)不到異樣。創(chuàng)造者個(gè)性鮮明，不好不好。鐵打的企業(yè)，流水的員工，用了SOP，業(yè)績(jī)穩(wěn)穩(wěn)的。

綜上

SOP是很重要的，但推行起來(lái)需要時(shí)間，沒(méi)有一年半載的是形成不了氣候的，而一旦企業(yè)的SOP建立了起來(lái)，什么叫護(hù)城河？這就是企業(yè)的護(hù)城河。

不要以為獨(dú)有的資源、人脈、平臺(tái)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)自身的SOP也是核心競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟有標(biāo)準(zhǔn)化流程的企業(yè)不多。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，狹路相逢有SOP者勝。

作者：老虎講運(yùn)營(yíng)，《全棧運(yùn)營(yíng)高手》作者，運(yùn)營(yíng)推廣大牛，千萬(wàn)流水項(xiàng)目操盤(pán)手，專欄作家，專注產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)推廣，擅長(zhǎng)品牌打造和爆款制造，號(hào)稱運(yùn)營(yíng)推廣老司機(jī)。

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