聊天機(jī)器人如何提高咨詢的轉(zhuǎn)化率

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舉報(bào) 2021-08-23

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當(dāng) Facebook 在 2016 年發(fā)布其聊天機(jī)器人平臺(tái)時(shí)，營(yíng)銷界的許多人都認(rèn)為聊天機(jī)器人將成為下一個(gè)偉大的數(shù)字渠道，這是有充分理由的。當(dāng)時(shí)有超過(guò) 10 億人使用該應(yīng)用程序，即時(shí)消息的親密、一對(duì)一性質(zhì)意味著該平臺(tái)有望成為企業(yè)可以創(chuàng)建個(gè)性化客戶體驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為真正轉(zhuǎn)化的地方。

隨著時(shí)間的流逝，我們逐漸意識(shí)到這種炒作在很大程度上是沒(méi)有根據(jù)的。Messenger 并不是許多人認(rèn)為的營(yíng)銷龐然大物，許多人甚至稱該平臺(tái)“已死”。“當(dāng)然，這并沒(méi)有標(biāo)志著整個(gè)聊天機(jī)器人的終結(jié)。相反，它只是標(biāo)志著技術(shù)向新環(huán)境的轉(zhuǎn)變。從 Messenger 的衰落（和崛起）中，營(yíng)銷人員了解到聊天機(jī)器人的殺手級(jí)用例不是作為全新的數(shù)字渠道，而是作為轉(zhuǎn)化率優(yōu)化工具。

在本文中，我們將討論營(yíng)銷人員如何使用聊天機(jī)器人使他們網(wǎng)站和登錄頁(yè)面上的信息更易于訪問(wèn)，并使?jié)撛诳蛻羯筛呶?。在此過(guò)程中，我們將確定這些變化如何轉(zhuǎn)化為更高的轉(zhuǎn)化率和更大的營(yíng)銷投資回報(bào)率。

數(shù)字營(yíng)銷之前

幾十年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)不存在時(shí)，人們會(huì)去實(shí)體店和辦公室買(mǎi)東西。隨著技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)變得越來(lái)越普遍，其中一些消費(fèi)開(kāi)始遠(yuǎn)程進(jìn)行。當(dāng)然，即使進(jìn)展有限，在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，買(mǎi)家旅程的一個(gè)方面仍然保持不變：對(duì)人際互動(dòng)的依賴。

無(wú)論您是走進(jìn)商店還是打電話給商家，很可能在買(mǎi)家旅程的某個(gè)時(shí)刻，您會(huì)與另一個(gè)人交談以完成交易。旅行社幫我們計(jì)劃假期，接待員幫我們預(yù)約牙醫(yī)，店員幫我們找到合適的衣服。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)或垂直行業(yè)，幫助消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程都是某人的工作。

這種買(mǎi)賣(mài)方法的問(wèn)題在于它是不可擴(kuò)展的。與讓人們離開(kāi)家進(jìn)入商店或抽出一天中的時(shí)間打電話相關(guān)的摩擦很大，因此帶來(lái)業(yè)務(wù)很困難。即使您可以克服這些障礙，您的銷售人員也無(wú)法與您的客戶群一起擴(kuò)展，因此不可避免地，您的商店會(huì)變得擁擠、電話線路堵塞，客戶體驗(yàn)也會(huì)受到影響。

數(shù)字營(yíng)銷的到來(lái)

數(shù)字營(yíng)銷的出現(xiàn)顛覆了這種人為驅(qū)動(dòng)的銷售模式。隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上，消費(fèi)者可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)來(lái)了解買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)歷程。您無(wú)需通過(guò)旅行社，即可自行查找并預(yù)訂度假所需的所有酒店、機(jī)票和活動(dòng)。您可以通過(guò)預(yù)約安排小部件來(lái)預(yù)約牙醫(yī)，而不是與接待員交談。與其讓店員為您推薦合適的衣服，您還可以滾動(dòng)瀏覽亞馬遜的數(shù)千個(gè)商品清單，為自己找到最合適的衣服。換句話說(shuō)，商業(yè)變成了自助服務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，這種轉(zhuǎn)變對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)都有利。消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地方便地查找和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。你可以從亞馬遜訂購(gòu)任何你想要的東西，躺在床上（我自己很不幸地受到這種活動(dòng)的影響）。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它使接觸客戶變得相當(dāng)容易，因?yàn)?Facebook 和谷歌等平臺(tái)可以讓你在幾乎所有潛在客戶面前展示，而且更重要的是，由于客戶自己服務(wù)，它減少了對(duì)銷售人員的依賴。

數(shù)字營(yíng)銷的局限性

雖然數(shù)字營(yíng)銷無(wú)疑給企業(yè)帶來(lái)了難以估量的規(guī)模和客戶便利，但它也帶來(lái)了一系列新的問(wèn)題，這些問(wèn)題在今天浮出水面。隨著在線購(gòu)買(mǎi)成為主流，登陸頁(yè)面和網(wǎng)站的新穎性已經(jīng)消失，讓位于數(shù)字疲勞。簡(jiǎn)而言之，客戶不想再閱讀冗長(zhǎng)的登錄頁(yè)面、滾動(dòng)瀏覽無(wú)休止的列表或填寫(xiě)無(wú)聊的表格。

這就是為什么各個(gè)行業(yè)和垂直行業(yè)的漏斗頂端轉(zhuǎn)化率極低的原因。例如，大多數(shù)廣告活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率低于 10%。

回到對(duì)話的轉(zhuǎn)變

為了解決這些問(wèn)題，企業(yè)已經(jīng)通過(guò)將人際互動(dòng)納入在線買(mǎi)家的旅程，重新轉(zhuǎn)向舊的銷售模式。這種轉(zhuǎn)變背后的基本邏輯是，為了在線購(gòu)買(mǎi)的所有便利，人們寧愿進(jìn)行對(duì)話而不是閱讀文本或填寫(xiě)表格。在實(shí)踐中，我們可以看到這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在跨網(wǎng)站的實(shí)時(shí)聊天小部件的重新出現(xiàn)。

如今，您很少會(huì)訪問(wèn)一個(gè)沒(méi)有友好聊天或呼叫 CTA 顯眼顯示的網(wǎng)站，要求您與可以解決您的問(wèn)題并幫助您完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的代理交談。

可擴(kuò)展性自動(dòng)化

隨著重新轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的銷售方式，企業(yè)重新解決了他們?cè)谵D(zhuǎn)向數(shù)字化之前面臨的可擴(kuò)展性問(wèn)題。企業(yè)再次發(fā)現(xiàn)很難根據(jù)他們收到的流量來(lái)擴(kuò)展他們的實(shí)時(shí)聊天操作。不可避免的是，買(mǎi)家發(fā)起的對(duì)話數(shù)量超過(guò)了代理商的數(shù)量，等待時(shí)間也隨之飆升。此外，在工作時(shí)間之外缺乏可用性意味著企業(yè)無(wú)法始終提供對(duì)話式買(mǎi)家旅程。

這就是自動(dòng)化出現(xiàn)的地方。使用聊天機(jī)器人，企業(yè)可以創(chuàng)建自動(dòng)化的客戶服務(wù)代理，在沒(méi)有人工協(xié)助的情況下引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

這種在線銷售方法介于不吸引人的自助網(wǎng)頁(yè)和吸引人但昂貴的人工驅(qū)動(dòng)的買(mǎi)家旅程之間。與自助網(wǎng)頁(yè)一樣，聊天機(jī)器人是完全自動(dòng)化的，這意味著它們可以隨著網(wǎng)站流量完美擴(kuò)展，確保對(duì)客戶查詢的即時(shí)響應(yīng)。相關(guān)地，由于聊天機(jī)器人不需要睡覺(jué)，它們可以 24/7 全天候回答查詢。然而，也許最重要的是，由于聊天機(jī)器人是軟件，因此它們不會(huì)帶來(lái)人為驅(qū)動(dòng)的銷售方法的相關(guān)成本。當(dāng)然，憑借所有這些好處，他們?nèi)匀槐３至巳祟惢?dòng)的對(duì)話性質(zhì)，打破了常規(guī)登錄頁(yè)面的單調(diào)性，并且受到了客戶的青睞。

結(jié)論

通過(guò)對(duì)話進(jìn)行銷售的概念并不是一個(gè)新概念。幾千年來(lái)，人類一直通過(guò)相互交談來(lái)購(gòu)買(mǎi)、銷售和交易產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)和數(shù)字營(yíng)銷的出現(xiàn)顛覆了這種范式。隨著登陸頁(yè)面和網(wǎng)站的出現(xiàn)，我們進(jìn)入了一個(gè)自助購(gòu)買(mǎi)的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代很快成為常態(tài)，我們忘記了對(duì)話式商務(wù)的藝術(shù)。但是，注意力持續(xù)時(shí)間和轉(zhuǎn)化率的下降使這一趨勢(shì)重新流行起來(lái)。今天的客戶希望以對(duì)話的方式與企業(yè)互動(dòng)。當(dāng)然，這種趨勢(shì)也帶來(lái)了一系列問(wèn)題——即無(wú)法擴(kuò)展人類對(duì)話代理。自動(dòng)化是解決方案。使用聊天機(jī)器人，企業(yè)可以提供高轉(zhuǎn)化率。

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