作者 | 楊佩汶

編輯 | 仵靜文

設(shè)計 | 王浩南

全國便利店哪個城市最牛？ 你的第一反應(yīng)可能是北上廣深等一線城市，但其實還有一座城市，民間稱其為：本土便利店品牌的鼻祖之一，那就是太原。 據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會過去 3 年發(fā)布的《中國便利店發(fā)展報告》顯示： 

太原連續(xù) 3 年榮膺中國便利店城市發(fā)展三甲，成為唯一一個進(jìn)入Top５的北方城市。

 前段時間“山西便利店有多牛”，更是沖上了熱搜。

而本土便利店品牌當(dāng)中，「唐久便利店」算是太原便利店行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)。近來，唐久便利聯(lián)合支付寶打造的全國首家數(shù)字便民 1 號店，在山西太原開業(yè)。 

太原的便利店到底長什么樣？

數(shù)字化便利店是如何做好運營的？

唐久便利店為何這么IN？

 帶著這些問題，運營社去到太原，實地走訪了唐久便利店，看看這個“傳說中”的便利店到底有多“IN”？ 

01走訪山西「最I(lǐng)N」便利店：支付寶x唐久

在太原，運營社去到了唐久最老的一家門店，據(jù)了解，這家門店已經(jīng)開了有 20 余年，現(xiàn)在變成了全國首家支付寶x唐久的數(shù)字化便民店。 這家門店雖然面積不足 80 平米，但仔細(xì)觀察一圈后發(fā)現(xiàn)，店面雖小、店齡雖老，但商品新潮多樣、服務(wù)方式很超前。 

1）商品特色多樣，功能分區(qū)鮮明

 唐久便利店里的商品種類非常多，有著明顯的功能分區(qū)：收銀區(qū)、便民服務(wù)區(qū)和商品區(qū)。 

商品區(qū)陳列的商品，可以用一個公式來總結(jié)： 

品類 = 常溫商品 + 冷鏈鮮食 + 熟食 + 山西特色商品 + X 

常溫商品、冷鏈鮮食、可能大眾比較熟知，常見的比如面包、零食、牛奶，還有可以加熱的飯團、盒飯等。這些商品都出自唐久自己的冷鏈鮮食工廠和西點工廠，布局在進(jìn)門口顯眼處，是用戶最常買的品類。 
在貨架商品陳列上，唐久的擺放也非常整齊（強迫癥極度舒適）。  熟食區(qū)會安排在收銀臺區(qū)旁邊，唐久會在早上 6 點半開始供應(yīng)早餐，有自家的咖啡品牌、面點，還有關(guān)東煮、熱烤腸等熱食，中午還會提供熱的午餐。 且價格十分便宜，烤腸只需要 4 元，早餐咖啡套餐也只需要 6.6 元就能買到。 

另外，唐久便利店還有比較特色的商品，例如山西特產(chǎn)——汾酒。如果你想要在山西買特產(chǎn)，市民會告訴你，去便利店就是最佳的選擇。
而公式當(dāng)中的 X 則是根據(jù)不同地區(qū)，商品種類會有所變化。

比如在社區(qū)店、或者一些夫妻店里，就會添加米面糧油或者廚房佐料這類商品，方便社區(qū)周圍的用戶，活像一個小超市。 在走訪中，運營社還發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象，無論是白天到店和晚上到店，唐久的冷柜擺放都是滿陳列的狀態(tài)，即便 10 點之后，陳列架上飯團、盒飯類商品都非常齊全。這種情況，即使是在便利店非常普遍的上海，都是不常見的。 

問及原因，門店負(fù)責(zé)人告訴運營社，唐久 95% 的門店都是 24小時營業(yè)，在核心商圈，唐久會要求滿陳列的狀態(tài)，是為了給用戶一個心智、信號：無論再晚，都可以在唐久買到你想要的食物。 

2）便利店的“服務(wù)+”模式

唐久便利店給人最直觀地感受，就是“意料之外地方便”。

便利店里除了為用戶提供多樣、個性化的商品以外，還采取了“服務(wù)+”的模式。 用戶不僅能充電、免費的餐食加熱、快遞存放以及用餐空間外，還可以在此買彩票、代繳水電話費等生活類服務(wù)。 進(jìn)入數(shù)字化便民店階段，支付寶還和唐久共同打造了一個專屬的便民服務(wù)區(qū)，用戶可以通過唐久支付寶的小程序，享受送洗衣物、送洗衣物、打印照片等服務(wù)。這些服務(wù)是由 e袋洗、白鯨魚等支付寶平臺的三方商家提供。 

唐久便利高級營銷經(jīng)理@張力 經(jīng)理現(xiàn)場演示了如何通過支付寶小程序送洗衣物。只需要手機掃描屏幕上的支付寶小程序，在手機上點擊送洗衣物，柜門就能自動打開。用戶再將衣物放進(jìn)去，關(guān)上門后，整個過程就結(jié)束完成了。 完成之后，支付寶小程序還會返送 5元的唐久便利店的優(yōu)惠券，方便用戶使用。 而這種“服務(wù)+”的模式，也出現(xiàn)在唐久的其他店。例如，在另一家唐久的旗艦店里，店里還設(shè)置有廁所，裝有智能馬桶，供用戶免費使用。 

02便利店要如何做運營？

 數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，零售行業(yè)都在做變革，唐久也不例外。 2013 年唐久開始融合線上線下，建設(shè)全渠道的銷售網(wǎng)絡(luò)。通過消費券等動作，僅一年時間，唐久便利店線上客流實現(xiàn) 10 倍增長。 

今年 4 月，唐久正式上線支付寶小程序，做自己的私域會員。在支付寶活動中，唐久一天發(fā)券超 30 萬張，覆蓋 1/10 的太原城區(qū)人口，小程序訪問量暴漲近 12 倍，不到半年，支付寶會員突破 150萬。 

150 萬相比其他品牌會員來說，并非是一個巨大的數(shù)值。但是太原總共也就 500 萬人，唐久便利店的會員就有 150 萬，占了三分之一。相當(dāng)于每 3 個人當(dāng)中，就有 1 個是唐久的會員，人群覆蓋率極其高。 唐久是怎么做到保證高客流增長的呢？這背后要歸于在拉新、留存、轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的運營能力。 

1）拉新

拉新策略上，唐久主要采取了特惠商品掃碼 + 搜索引導(dǎo) + 線上派發(fā)優(yōu)惠券這三種方式。 

首先，在支付寶專區(qū)擺放特惠商品，引導(dǎo)用戶掃碼關(guān)注，領(lǐng)取優(yōu)惠券。 

唐久便利店的進(jìn)門處就是支付寶專區(qū)，這是線下門店的引流專區(qū)。 在這個黃金流量位置，用戶可以看到特惠商品比如，1元礦泉水、2元巧克力優(yōu)惠券，在商品價簽前放上二維碼，方便用戶掃碼關(guān)注支付寶小程序，以此來完成拉新動作。 

 其次，在便利服務(wù)區(qū)顯眼處，貼上“上支付寶搜唐久微會員”的標(biāo)識，引導(dǎo)用戶在使用相關(guān)服務(wù)時「主動搜索」。 

最后，唐久還會線上派發(fā)優(yōu)惠券，引導(dǎo)用戶到店核銷。 通過上述這些動作，讓唐久形成了線上關(guān)注領(lǐng)券-線下核銷；線下到店-掃碼關(guān)注會員的閉環(huán)，完成了拉新。 

2）留存

由于太原的便利店在用戶當(dāng)中覆蓋率極高，對于唐久來說，一味求用戶增長是不現(xiàn)實的，因為總?cè)藬?shù)就這么多。所以針對已有用戶做留存，就變得極為關(guān)鍵。 在留存策略上，唐久做了以下幾個關(guān)鍵動作： 

第一，支付寶“唐久微會員”小程序引導(dǎo)用戶收藏，提高用戶復(fù)訪。 用戶在首次關(guān)注微會員的時候，頁面會自動彈出“收藏”文案，引導(dǎo)用戶關(guān)注。 

第二，支付/服務(wù)結(jié)束后，派發(fā)優(yōu)惠券，鼓勵用戶再次回訪。 

唐久在收銀區(qū)配備了 IoT 智能設(shè)備，支持掃碼、刷臉、POS等多種結(jié)算方式。 這樣做，一是可以在用戶在支付完成后，發(fā)放優(yōu)惠券到用戶支付寶賬號中，激勵用戶下次消費；二是可以縮短收銀時間，提升效率，增強用戶體驗。 唐久負(fù)責(zé)人表示： 

平均每筆交易為用戶節(jié)省10秒鐘，所有門店加起來，一天能節(jié)省900多個小時。

另外，在完成了寄送衣物等便民服務(wù)時，系統(tǒng)也會通過支付寶再次派發(fā)優(yōu)惠券，鼓勵用戶下次購買。 

第三，每個門店有專屬社群，店員可以 1v1 服務(wù)周圍的社區(qū)用戶。 @張力 向運營社介紹，每個門店都有自己的社群，覆蓋的都是周圍 3 公里范圍內(nèi)的用戶。店長和店員都會定期在社群里詢問用戶，以此個性化滿足周圍用戶的需求，做好留存。 

第四，用戶會員分層，做精細(xì)化運營。 @張力 提到，以往在做便利店時，我們是不知道用戶是誰，來自哪里，買過什么東西。數(shù)字化后，我們能更加清楚知道誰是我們的用戶，他們喜歡購買什么樣的商品，有什么特點。 當(dāng)用戶會員龐大以后，需要更加做精細(xì)化運營。張力總經(jīng)理表示，目前唐久大部分都是基礎(chǔ)會員，之后會在支付寶開設(shè)付費會員、儲值型會員等模式，做更加深度的用戶運營。 

3）轉(zhuǎn)化

 最后一步做轉(zhuǎn)化，唐久也有自己的“招式”。 首先，每周二都是唐久的會員日，這一天有會員專屬優(yōu)惠價。這一做法很好地培養(yǎng)用戶每周到店消費的習(xí)慣，且不斷讓用戶習(xí)慣打開支付寶小程序領(lǐng)券并到店核銷。

其次，得益于密集開店，唐久便利店天然有了“社區(qū)團購”的地理優(yōu)勢，唐久在微信小程序上創(chuàng)立了自己的社區(qū)團購平臺——唐久優(yōu)品團。用戶可以掃微信小程序在線上下單，門店自取。 線上會員日+社區(qū)團購，線下核銷+門店領(lǐng)取，就促成了轉(zhuǎn)化。 

03唐久便利店為何這么牛？

 看到這里，你或許會產(chǎn)生疑問：為什么唐久在便利店賽道能做得如此好？這家便利店憑什么能做得這么“?！保?nbsp;運營社走訪了唐久后端的物流和供應(yīng)鏈工廠，并和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會常務(wù)副主席@王洪濤 、唐久便利高級營銷經(jīng)理@張力 進(jìn)行了深度交流，總結(jié)了以下幾點原因。 

1）洞察用戶需求，尋找高性價比商品

零售業(yè)的本質(zhì)是為了給用戶提供適合的商品，為用戶找到性價比高的商品。便利店作為和用戶日常生活最為密切的零售店，性價比高、切中用戶需求，是極其重要的。 在選品邏輯上，唐久會基于對用戶和市場的洞察，做高性價比商品。 

一方面，通過多元化的洞察手段，了解年輕人的需求。 

唐久想要獲得年輕人市場，就需要洞察當(dāng)前年輕人的想法。唐久一是通過問卷發(fā)放、用戶回訪等傳統(tǒng)的市場調(diào)研方式來洞察年輕人的喜好；二是參考主流社交平臺上年輕人討論的話題，以此作為共性，來推測太原的年輕人喜歡什么商品。 

“冰皮面包”，就是唐久通過觀察“小紅書”內(nèi)容，打造的爆款產(chǎn)品。 

唐久發(fā)現(xiàn)在小紅書平臺上，冰皮面包被各大博主刷屏，在一線城市是流行起來?！耙痪€年輕人喜歡的，其實三四線城市的年輕人也會喜歡?！?nbsp;

但是，在太原市場中并沒有冰皮面包產(chǎn)品，看中了這一“漏洞”后，唐久便依賴自己的烘焙工廠，自主研發(fā)、推向市場。果然，該產(chǎn)品一經(jīng)推出就大受歡迎。 

另一方面，在消費場景上，通過提供早中晚餐及熟食產(chǎn)品，在流量無法增長的情況下，唐久做到使消費者購買頻次增加，以此來獲得收入增長。 

2）供應(yīng)鏈?zhǔn)崂恚苻D(zhuǎn)效率提升

運營社了解到，唐久現(xiàn)目前共有 3000 種SKU，其中常溫商品 2500 種，冷鏈商品 500 種。 所有商品可以每 7 天完成一次周轉(zhuǎn)，而這一數(shù)值的行業(yè)平均數(shù)為 10+ 天；收揀貨品的速度，可以達(dá)到每一家門店 15min 收揀完成。在物流上，也有多種模式，比如有日配店、次日達(dá)等等。 

不同顏色的箱子進(jìn)行分裝，各門店統(tǒng)一集中配送。無論是線下門店還是線上的社區(qū)團購，都統(tǒng)一物流，解決了社區(qū)團購“最后一公里”的痛點，同時因為與門店公用物流體系，節(jié)省了運輸成本。 唐久便利店正是通過對供應(yīng)鏈的梳理，讓商品流轉(zhuǎn)效率提升，從而提高了自己的行業(yè)競爭力。 

3）對消費場景再塑造，體驗感強

唐久便利店目前正在推行“服務(wù)+”模式。即除了購買商品，還能寄存快遞、打印照片、送舊衣服。支付寶的工作人員告訴運營社，未來可能還會在唐久引入美甲的服務(wù)。 

這種模式延伸了便利店的服務(wù)邊界，從單一的為用戶提供商品，到現(xiàn)在可以提供多樣化的便民服務(wù)，唐久便利和支付寶都試圖對消費場景再次塑造，增強用戶的到店體驗。

之所以會選擇太原率先建立“便利服務(wù)+”的模式，是因為太原便利店開設(shè)得足夠密集。

唐久加盟店的比例非常高，其中有夫妻店、媽媽店、社區(qū)店，幾乎覆蓋了整個城市。因此在太原，才促成了“服務(wù)+”模式誕生的可能。

4）重“改善”的企業(yè)文化，細(xì)節(jié)處創(chuàng)新

 走訪之后，運營社還發(fā)現(xiàn)，唐久企業(yè)文化里非常注重細(xì)節(jié)處的改善，每個崗位的員工都需要提出改善意見，并設(shè)有“改善光榮榜”。 《零售的哲學(xué)》一書曾提到：“711是一家不斷主動做出改變的公司”。唐久便利店也是，主動擁抱變化，從內(nèi)部進(jìn)行改變。 企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新才是發(fā)展的源動力。 

04結(jié)語 

 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會常務(wù)副主席王洪濤在交談中說： 

便利店的發(fā)展，其實是個長期的過程，不是一蹴而就?？赡芙裉炷惆l(fā)現(xiàn)，山西唐久便利店突然爆火，但其實這背后可能是5年、10年的不斷創(chuàng)新和努力。

 山西最“IN”便利店的成功，有它獨特的社會地理因素，但其選品能力、數(shù)字化運營能力、供應(yīng)鏈能力仍然值得同行學(xué)習(xí)和借鑒。  

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