危機公關處理案例分析：深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座？
壹
10月28日，一個深圳地鐵保安與乘客爭吵的視頻在互聯網上瘋傳。
從視頻中我們看到，地鐵上一保安情緒激動用手指著乘客大聲說，“要不然我下一站馬上通知警務室”，
在一乘客問其工號后，保安大聲回道，“你馬上下車通知警務室，你讓警務室跟我說，我不想跟你說，我怎么崇洋媚外了？”并多次質問乘客，“我怎么崇洋媚外了”要求乘客下車到警務室說。
這個視頻發布到網上之后，和當初西安地鐵事件的視頻一樣，在網上被瘋轉，網友的評論一邊倒，認為保安的態度有問題，做法也不對。這名保安不僅丟了自己的臉，連深圳的臉都丟了。
后來，據當事人稱，“晚上加班回家很累了，又剛做完手術，在深圳地鐵11號線，一保安以應該表彰中國傳統好客之道多次要求我讓座給車廂里站著的一外國人，旁邊大哥看不下去幫我說話，保安情緒激動要求大哥到警務室。”
10月29日，這名保安所在的公司——鵬祥智慧保安公司，發布了回應聲明。聲明中大致意思是：該保安之所以要求乘客給外國人讓座，并不是“崇洋媚外”。
隨后，深圳地鐵進行了轉發。
深圳地鐵的這個操作，意思很明顯，就是告訴大眾，這個保安，不是深圳地鐵的，而是提供服務的公司的。機智的網友一眼就看出了端倪，紛紛唾棄深圳地鐵。
說實話，這個洗白，意義不大。這個保安，被深圳地鐵用買服務的形式，安排在地鐵里面工作，代表的就是深圳地鐵的形象！這個保安出現問題，深圳地鐵脫不了干系。深圳地鐵的回應，顯然是有甩鍋嫌疑在里面。
一個公共服務的安保人員，尤其是地鐵上的安保，因自身應對危機管理能力不強引發的危機事件不是一兩起了！
貳
今年8月，西安火了，#保安拖拽女乘客#的熱搜持續霸占各大平臺，居高不下。
一名保安帶火一座城，確實不容易！只是火的方式有點特別。
視頻中的保安，強制將女乘客拽下地鐵，在被拖拽的過程中，女乘客的物品灑落，被拉的衣不蔽體，身體大面積裸露，被拉出地鐵后！女乘客試圖再次跑到地鐵上，保安再次去拉扯女乘客。隔著屏幕都能感受到女乘客的無助！
但這名保安的做法實屬過分，不想上熱搜都難。事件發酵后，面對網友們的憤怒，西安地鐵不得不出來發表“情況說明”。
這份說明絲毫沒有對女乘客表示關懷，也沒有對保安的錯誤做法進行道歉，整篇聲明在對事件進行避重就輕的描述，拖拽＋撕扯衣服在西安地鐵這里就變成了輕飄飄的一句“帶離車廂”。
叁
無論是深圳地鐵保安要求乘客給外國人讓座，還是西安地鐵保安拖拽女乘客，都是因為保安對于自己的職責認知不夠清晰，全程按照個人主觀意識去辦事，完全沒有一套工作制度，從而使危機擴大，給企業和社會帶來了影響。
深圳地鐵和西安地鐵，這兩件事都對社會造成了不同程度的影響，他們背后，其實還是有很多共同點的。
1、企業對保安職責要求不明確
保安對自己職責認知不夠清晰
地鐵上這兩個保安，都對自己的職業認知不夠，不知道自己該做什么不該做什么，哪些事情能做哪些事情不能做。保安只有維護地鐵秩序的權利，沒有執法的權利，在面對超出自己范圍的能力時，應當向高層或者警方反應，而不是自己私自做決定。
2、企業應對危機的意識和流程不足
危機處理有缺陷
這類事件這些年不在少數，但處理得當的屈指可數！保安的所作所為，其實就可以看出，企業根本沒有對這些一線員工培訓過，如果保安這類一線員工缺乏危機意識，不能做出正確的應對措施，就會給企業帶來“災難”，影響到企業的聲譽和發展。
3、回應不具有說服力
公關水平不行
就拿深圳地鐵和西安地鐵來說，如果說保安沒有處理好是保安意識的缺乏，那在危機發生后，地鐵方的回應就顯得很差勁了。從一線員工“失職”到官方出面回應，不難看出，深圳地鐵和西安地鐵內部都缺乏公關技巧，導致做出的回應并沒有消退事件的影響。
總體來看，深圳地鐵也好，西安地鐵也罷，他們本質上都缺少一套完整的危機管理，面對機制的缺失，導致了一線工作人員無法正確處理和應對危機，并且還造成了事件的惡化。這個機制的缺失，導致了企業在對事件進行回應和處理的時候，無法做到平息輿論，挽回企業損失。
結語
現如今，人人都是自媒體的時代，像深圳地鐵和西安地鐵每天要服務上百萬人的大型組織，每天都會遇到各種各樣的突發情況，所以，危機應對管理機制更加不能缺失！任何企業都很有必要建立一套完整的危機管理預案，讓危機事件很大程度上得到預防和化解，從而降低乃至消滅危機對企業的影響。
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